5 indicadores de performance de atendimento que a sua empresa precisa acompanhar

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: JobHome

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao atendimento aos clientes, mesmo que ainda não exista fórmula perfeita para lidar com o público é possível identificar como realizar o melhor atendimento para sua empresa por meio de alguns indicadores de performance ou KPIs.

Os KPIs (Key Performance Indicators) são conjuntos de indicadores relevantes para mensurar o desenvolvimento da operação, oferecendo uma análise conjunta de como os processos estão performando.

Listamos 5 KPIs para você acompanhar a efetividade de seu atendimento, confira!

TMA e TME

O tempo médio de atendimento (TMA) diz respeito ao tempo total de realização do atendimento, essa métrica é importante pois é por meio dela que será analisada a produtividade dos atendentes.

Enquanto a tempo médio de espera diz respeito ao tempo em que o cliente fica aguardando para ser atendido. Ter um TME baixo é essencial para que o cliente não abandone o contato.

First Call Resolution

Ao ligar na empresa o cliente quer que sua questão seja resolvida, sendo assim o percentual de FCR (ou Resolução na Primeira Chamada) dará a noção de quantos atendimentos estão sendo efetivos no primeiro contato. Esse indicador será importante para diagnosticar se os atendentes estão preparados para sanar todas as dúvidas e questões do cliente.

Volume de ligações atendidas

O volume de contatos atendidos demonstra o tamanho da demanda, apresentam os picos de atendimentos e podem ajudar na avaliação da infraestrutura de sua operação.

Customer Satisfaction Score- CSTA

A satisfação do cliente fará com que a imagem de sua empresa fique positiva perante o mercado consumidor, para te ajudar a mapear como anda a satisfação de seus clientes existem as CSTA – pesquisas rápidas de satisfação realizadas após atendimento, que podem ser feitas por escala de percepção (muito satisfeitos, satisfeito, insatisfeito, indiferente), porcentagem ou escalas de 1 à 5.

Taxa de conversão

Por último a taxa de conversão que mostra a quantidade de vendas concretizadas. Para encontrá-la é feito o cálculo de nº de contatos realizados x nº de vendas realizadas, demonstrando a efetividade das estratégias de atendimento.

A JobHome é uma empresa de gestão de atendimento para performance corporativa capaz de otimizar seus atendimentos por meio de operações estratégicas.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.