6 canais de comunicação que você precisa utilizar em seu negócio

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Callix

Os consumidores utilizam muito o telefone para realizar ligações para as centrais, porém apenas esse canal não é suficiente. Isso porque muitas pessoas não têm acesso a linhas fixas e a maioria dos SACs não aceita ligações gratuitas de celular. Então, para ter um bom alcance de público e dar um suporte melhor ao cliente, é essencial oferecer vários canais de comunicação.

Além do mais, a oferta multicanal não sobrecarrega o call center, distribuindo de maneira mais equilibrada o atendimento ao consumidor. No final das contas, o cliente consegue entrar em contato pelo método mais conveniente, é atendido com agilidade e fica mais satisfeito com o suporte prestado.

Para que você desfrute desses benefícios em sua empresa, vamos apresentar 6 canais de comunicação complementares ao telefone que são essenciais para o seu negócio. Boa leitura!

1. E-mail

O e-mail é o segundo canal de comunicação mais utilizado pelas pessoas, perdendo apenas para o telefone. Por ele é possível oferecer todo tipo de atendimento, além de ser essencial para automatizar algumas demandas, como envio de 2ª via de fatura. O ideal é sempre divulgar o e-mail como um canal disponível, assim como fazemos com os telefones fixo e celular.

Além de poder receber os primeiros contatos de cada consumidor, pelo e-mail é possível:

oferecer suporte especializado;

realizar agendamentos de visitas;

receber sugestões;

encaminhar e-mail marketing.

Inclusive, o e-mail marketing é uma ferramenta poderosa que muitas empresas já implementam em seu negócio. Por meio de mensagens pré-programadas, o cliente recebe promoções exclusivas para seu perfil, assim como novidades do blog. O departamento de marketing também aproveita a oportunidade para trabalhar os leads (clientes em potencial) com fluxos de nutrição.

Essa é uma estratégia de marketing digital que traz ótimos resultados. Porém, a principal vantagem do e-mail é que você consegue manter um registro de todas as interações com o cliente, além de ter disponibilidade 24 horas para receber as mensagens. Apenas é preciso ter cuidado com o tempo de resposta.

Uma média de tempo de resposta interessante de aplicar são 5 dias úteis para demandas complexas e 3 dias úteis para as demais.

2. Site

O site é outro importante canal de comunicação complementar ao telefone e muito utilizado pelos clientes. Para entender melhor o porquê disso, veja o site como a versão digital do escritório ou loja da empresa. Ele será o ponto principal de captação de clientes na Internet.

O que o seu consumidor em potencial deve encontrar nesse site? Se essa é sua dúvida agora, continue pensando no conceito de representação física da empresa. Então, a página deve ter:

uma forma de atender os clientes, como e-mail, chat online ou formulário de contato;

informações sobre a empresa;

descrições sobre produtos ou serviços oferecidos;

carta de clientes e empresas parceiras;

casos de sucesso ou depoimentos de satisfação;

dados importantes, como CNPJ, direitos autorais de imagem e do site, endereço e telefone da empresa.

Por ser como um ponto digital representando o negócio, investir nele pode ser o diferencial para atrair mais clientes. Além disso, ao oferecer canais de comunicação pela Internet, você consegue desafogar o call center, aumentando a capacidade de atendimento e ganhando atendentes mais produtivos.

3. Redes sociais

Para aumentar seus investimentos nos meios digitais, se fazendo presente onde seu cliente está e, por consequência, aumentando o alcance do negócio, é interessante ter as redes sociais como canais de comunicação. Aqui, o ponto principal é estudar o perfil do consumidor para entender quais as redes sociais mais apropriadas para a empresa.

Não é necessário fazer um perfil ou página para cada rede social disponível, mas sim ter presença digital naquelas em que estão a maior parte de seus clientes. De acordo com os propósitos do negócio, seu público será guiado para encontrá-lo em:

Facebook;

LinkedIn;

Twitter;

Instagram;

WhatsApp;

Tik Tok;

Reddit;

Discord;

YouTube.

Apenas citando as mais populares, mas já conseguimos perceber que existe uma variedade de redes sociais que podem ser utilizadas como canais de comunicação com o cliente. Basta optar por aquele que atende os objetivos da estratégia e que tem maior presença de público para o negócio.

4. Autoatendimento

O autoatendimento tem um conceito simples: o próprio cliente realiza o processo de atendimento, solucionando demandas simples. Esse canal pode ser oferecido de várias formas, como um FAQ (Frequently Asked Questions) no site, pela URA (Unidade de Resposta Audível) e pelo chatbot.

Esse último representa o impacto da Inteligência Artificial no atendimento. O chatbot é um robô que consegue conversar com consumidores e manter um diálogo compreensível, prestando um atendimento de suporte. A maior parte das demandas solicitadas são simples e podem ser guiadas por respostas pré-programadas e com links complementares.

No entanto, caso o consumidor precise de atendimento especializado e humano, o próprio bot encaminha a conversa para um colaborador continuar o atendimento. Esse tipo de suporte pode ser oferecido pelo site da empresa ou por meio das redes sociais, além de aplicativo próprio do negócio.

5. Chat online

Falamos um pouco do chat quando apresentamos o site como um dos canais de comunicação. Além do mais, o chatbot também é uma forma de chat online. Entretanto, aqui queremos ressaltar a relevância que esse atendimento feito por humanos traz para os negócios. O chat online funciona em conjunto com o bot e possibilita um atendimento mais dinâmico e ágil para o consumidor.

O negócio, por consequência, ganha uma equipe mais produtiva e ainda reduz custos operacionais. Tudo isso por um simples motivo: o chat online, ou chat em tempo real, tem um tempo natural de resposta maior do que no telefone. Então, o colaborador consegue atender várias pessoas simultaneamente.

Outra forma de aplicar o chat online é implementar a ferramenta no site da empresa. Assim, sempre que algum visitante passar determinado tempo visualizando a página, um aviso surge para o atendente e ele entra em contato se disponibilizando para tirar dúvidas, passar informações e fechar a venda.

6. SMS

Sabia que enviar SMS ainda vale a pena? Essas mensagens curtas podem parecer esquecidas por causa das redes sociais e Internet. Porém, o SMS ainda tem muito poder para as empresas que querem ser mais presentes no relacionamento ao cliente.

É possível utilizar de várias formas, veja:

lembretes sobre vencimento de fatura;

atualizações sobre ticket aberto;

envio de código de barras;

cupom de desconto para compras no e-commerce;

aviso sobre instabilidades técnicas;

acompanhamento de entregas e pedidos.

A principal vantagem desse canal de comunicação é que ele notifica na hora o celular do consumidor, chamando a atenção para a mensagem enviada. Por esse motivo o SMS é quase sempre lido — podendo ser utilizado até em estratégias de marketing.

Um ponto muito importante na oferta de vários canais de comunicação é a integração deles. Ao integrar o atendimento, sua estratégia torna-se omnichannel. Assim, um consumidor que está vendo sua loja online, por exemplo, pode entrar em contato por telefone e obter exatamente as mesmas informações que viu na Internet.

Isso significa que sua empresa estará pronta para atender todos os tipos de cliente, em todos os canais de comunicação. Padronizando o atendimento, tornando-o eficiente e tendo alta disponibilidade para suporte. Nessa estratégia qualquer canal pode ser integrado, como telefone, redes sociais, e-mail e site.

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