A evolução do contact center: da crise do petróleo ao Omni-Channel

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Redação

A evolução do contact center: da crise do petróleo ao Omni-Channel

Venda, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico, atividades administrativas especializadas e atendimento ao cliente em múltiplos canais. Os contact centers reúnem hoje o que há de mais moderno em tecnologia e investem significativamente em atendimento personalizado, a fim de acompanhar tendências e também o novo comportamento do consumidor. Mas chegar a este nível de profissionalismo exigiu décadas e décadas de experiência do setor.

As primeiras experiências relacionadas ao contact center surgiram ainda na década de 1960. Pioneira no automobilismo, ao padronizar a produção de veículos e, assim, barateá-los, a Ford promoveu uma grande campanha de telemarketing ativo, em que donas de casa foram treinadas para identificar potenciais consumidores de veículos a partir de ligações de suas próprias residências. Esta ação, que atingiu 20 milhões de consumidores, foi tão exitosa que abriu precedentes para que outras empresas investissem em campanhas para impactar consumidores pelo telefone.

Outro fator que impulsionou a atividade em todo o mundo foi a crise do petróleo nos 1980. A alta do preço do no mercado internacional, resultante da Guerra Irã-Iraque, inviabilizou a comum atividade de divulgação de produtos porta a porta, que foi gradativamente substituída pelo telemarketing e mala direta.

Fase receptiva

A criação da Lei de Defesa do Consumidor, em 1992, deu início à segunda fase do contact center no Brasil. Em cumprimento a exigências legais, empresas tiveram de implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor para, além de resolver reclamações dos clientes, prevenir conflitos levados ao Procon (Fundação de Proteção ao Consumidor).

Ainda sem grande expertise no segmento, as empresas de contact center contratavam mão de obra não qualificada, e os atuais treinamentos oferecidos aos novos teleoperadores ainda não faziam parte da prática coorporativa.

Qualidade do atendimento

A partir de 1994, dois fatores impactaram positivamente o setor. O plano Real, mais que estabilizar a economia brasileira, criou também um consumidor mais seletivo e exigente, que relacionava a qualidade de produtos ou serviços diretamente ao atendimento recebido – demanda esta que foi logo percebida pelas empresas como estratégia para se diferenciar da concorrência, ainda que temporariamente.

Investimento em novas soluções tecnológicas também foi um grande marco deste período, já que a informatização e uso eficiente de tecnologia e demais recursos passaram a fazer parte da realidade das empresas, como os primeiros DACs (Distribuidor Automático de Chamadas) e URAs (Unidade de Resposta Audível), investimentos que resultaram no aumento da eficiência do atendimento e na redução de custos.

Fidelização

A partir dos anos 2000, diversos fatores elevaram o então chamado call center como setor estratégico nas empresas, especialmente com o intuito de fidelizar clientes e a implantação de CRM. Mais uma vez a tecnologia provoca uma silenciosa revolução: a integração do contact center com a internet fez com que fosse possível convergir imagens e voz em novas formas de relacionamento entre clientes e empresas. Independente do porte, empresas criaram o conceito de estabelecer a comunicação com seus clientes a qualquer hora e lugar.

Esta fase é caracterizada ainda pela integração entre marketing e tecnologia de informação, a fim de estreitar cada vez mais o relacionamento entre empresas e consumidores.

Multicanalidade

A última fase de evolução do contact center, vigente até os dias atuais, é marcada pela constante busca das empresas em se adaptar às exigências do consumidor, que, graças à maior facilidade de comunicação proporcionada pelo advento das redes sociais e outras plataformas de comunicação (a exemplo do e-mail e chat), exige que suas solicitações sejam resolvidas prontamente, em qualquer canal de atendimento.

Foi nesta fase que as empresas identificaram o potencial estratégico para fidelizar mais e mais consumidores. Para tanto, o segmento incorporou ainda em seu portfólio atividades que incluem o receptivo e ativo nas funções de venda, prospecção de novos clientes, suporte a venda e a administração e outras.

Definição de Call center

Call center é uma central de atendimento com objetivo fazer a interface entre o cliente e a empresa. É uma expressão do inglês call (chamada) center ou centre (central).

O serviço de Call Center funciona como suporte técnico ou qualquer outra atividade especializada para atender as necessidades dos clientes.

Uma central de Call center envolve um conjunto de recursos, com equipamentos de telecomunicação, computador, sistemas e operadoras, interagindo com os clientes e permitindo o atendimento de grande número de chamadas simultaneamente.

Tecnologias utilizadas no Call Center

O Call center utiliza tecnologias que otimizam seus serviços, como a CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração do telefone ao computador, o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através das operações e o encaminhamento para os atendentes especializados.

Outra tecnologia empregada no Call Center é o IVR (Interactive Voice Response) que possibilita a interação do cliente através de áudio pré-gravado, que permite através de menus, escolher aquele que irá atender às suas necessidades.

O serviço de Call Center é normalmente estabelecido dentro da própria empresa, enquanto o serviço de telemarketing (serviço de venda) é quase sempre terceirizado.

Empresas de Call Center / Contact Center que atuam no Brasil:

- Contax

- Atento

- Teleperformance

- TIVIT

- BT

- AlmavivA

- Dentre Outras

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