A importância do pós-venda no relacionamento entre a empresa e seu cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: MOIP

Por: Mac Giovanni

Concorrência acirrada, pequenas lojas colocadas lado a lado com grandes players graças aos marketplaces, setor em crescimento em função da praticidade dos pagamentos online e um potencial público consumidor a ser explorado no Brasil: esse é o cenário que se apresenta para os e-commerces atualmente. Ainda não reconhece a importância do pós-venda? É melhor se situar melhor e tentar enxergar seus concorrentes, porque pode ser que eles estejam disparados na sua frente, viu?

Uma empresa que reconhece a importância do pós-venda pode reter seus clientes por um custo de 5 a 7 vezes menor que conquistar novos prospects, gerando upselling e os transformando em promotores informais da sua marca. Não parece ótimo? Então confira agora mesmo algumas dicas valiosas sobre boas práticas recomendadas a um e-commerce com a finalidade de encantar seus clientes!

Brindes

A onda de surpreender os consumidores com brindes que superam as expectativas começou lá fora e vem, aos poucos, ganhando espaço no e-commerce daqui. É que os empresários estão se dando conta de que investir em embalagens personalizadas, porta-copos e camisetas, por exemplo, significa não só a fidelização de clientes, mas também uma certa economia com divulgação. Afinal, encantados, os próprios clientes tratam de postar fotos ao lado dos mimos nas redes sociais, disseminando a marca por meio de testemunhos que têm muito mais autenticidade que banners e anúncios!

E-mail

É preciso entender que qualquer venda é só o início de um longo e rentável relacionamento entre cliente e marca. Hoje em dia, as pessoas compram mais porque acreditam nos valores de determinada empresa do que pela utilidade do produto em si, sabia? E, acredite ou não, o email marketing é a melhor forma de converter esse sentimento em fidelização! Nutrindo seus clientes com o conteúdo certo e na hora certa, você pode fazer com que eles se sintam parte importante e ativa do negócio, gerando uma confiança que resulta em upselling e maior presença nas redes sociais.

Atendimento

Com a cada vez mais larga oferta de produtos e serviços online, o diferencial fica por conta do atendimento. Sua mercadoria pode ser a mais qualificada do mercado, mas se você não consegue viabilizar sequer um SAC para responder dúvidas ou demora demais a dar uma satisfação ao consumidor em casos como atraso de entrega, produto esgotado ou problema no pagamento, a imagem da marca certamente sairá arranhada. Isso sem contar que terá prejuízo com reembolso e devolução de produtos em situações em que o cliente pede o dinheiro de volta.

E agora que você já reconhece a importância do pós-venda e sabe ao menos por onde começar a reter e fidelizar sua clientela, é bom prestar atenção a algumas práticas condenáveis que podem comprometer seu negócio. A maior delas é simplesmente ignorar eventuais dúvidas, reclamações e sugestões do cliente imediatamente após a venda. Assim você deixa subentendido que seu único interesse era o dinheiro, o que pode gerar uma reação em cadeia de críticas sobre a marca.

Outro erro é não segmentar a base de contatos, enviando ao cliente promoções sobre produtos que não o interessam ou até mesmo propagandas de um artigo que ele acabou de comprar, o que pode levá-lo a dar um unsubscribe no seu mailing.

Na dúvida sobre o que fazer e o que não fazer, mantenha a educação e tente prestar um serviço de qualidade, que realmente ajude as pessoas, principalmente evitando rotulá-las de acordo com o valor que gastam. Lembre-se: o ticket médio é muito pouco para traduzir os benefícios que um relacionamento qualificado pode gerar!

E então, ainda tem dúvidas sobre a importância do pós-venda para o relacionamento com o cliente? Deixe seu comentário aqui e nos ajude a enriquecer esse debate!

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