Atendimento escalável: aumente a capacidade sem perder a eficiência

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Hi Platform

Um atendimento escalável pode garantir agilidade para as operações do seu negócio!

Garantir a satisfação dos clientes e um bom posicionamento em um mercado altamente competitivo está diretamente ligado à capacidade da empresa de estar disponível para atender as demandas dos consumidores. Muitas vezes, isso exige a implementação de um sistema de atendimento escalável.

O atendimento escalável é aquele capaz de acompanhar o crescimento da empresa e dar suporte a todas as demandas, dúvidas e solicitações de clientes sem perder a qualidade.

Você conhece todos os benefícios do atendimento escalável e sabe como implementá-lo na sua empresa? Continue lendo o nosso post para conferir as nossas dicas sobre o tema!

Quais são as vantagens de um atendimento escalável?

Uma das grandes vantagens de implementar a escalabilidade em um dos setores de uma empresa, como o atendimento, é conseguir ampliar a oferta do serviço sem gerar custos que prejudiquem o orçamento final e o faturamento.

Esse sistema prevê ações que favorecem a otimização do serviço e o desenvolvimento de um processo de atendimento mais simples e rápido. Aumentar o dinamismo e a produtividade da equipe também é um benefício.

Aumentar a capacidade de atendimento e não perder em qualidade impacta diretamente na satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados pela empresa e auxilia na retenção de clientes, contribuindo para que a companhia mantenha uma posição de relevância no mercado.

Como aumentar a capacidade de atendimento e não perder em qualidade?

Disponibilize mais canais de atendimento

Uma das estratégias mais interessantes para aumentar a capacidade de atendimento é investir em novos canais de suporte ao cliente, diversificando os meios que ele pode utilizar para entrar em contato com a sua empresa.

Além do atendimento por telefone, é interessante disponibilizar canais como e-mail, WhatsApp para empresas, chat online, aplicativos e páginas em redes sociais. Alguns deles nem interferem no orçamento da empresa, já que são gratuitos.

Estar disponível em diversas plataformas permite que o cliente escolha o canal de atendimento que ele considera mais prático e cômodo — o que, certamente, influencia a decisão de compra.

É muito importante também criar uma FAQ (Frequently Asked Questions), para que os clientes consigam tirar dúvidas mais simples de forma rápida e autônoma — e sem ocupar os seus agentes de atendimento, que podem focar seu tempo e energia em demandas mais complexas.

Adote ferramentas práticas

De nada adianta você ter uma equipe qualificada e processos que tenham uma boa proposta para atender a demanda de atendimento na sua empresa se as ferramentas utilizadas pelos seus colaboradores forem complicadas e atrasarem as tarefas.

É essencial que você adote ferramentas para simplificar e agilizar o processo de atendimento, como um software de gerenciamento de dados, por exemplo — além de ajudar a acessar as informações de forma rápida, ele ajuda a manter sempre atualizados os dados sobre o perfil e as preferências dos clientes.

Além de contribuir para que a agilidade do atendimento — evitando, inclusive, que os colaboradores façam perguntas sobre dados que podem ter sido fornecidos em contatos anteriores —, o suporte desse tipo de ferramenta ajuda a personalizar o serviço, para que cada cliente se sinta único.

Automatize o atendimento

Automatizar o atendimento contribui diretamente para a fluidez do trabalho da sua equipe e para a diminuição das filas e do tempo de espera para o cliente ser atendido — além disso, é um recurso importante para otimizar e ampliar o serviço sem a necessidade de contratar mais funcionários.

A automação pode ser adotada por meio da inclusão de chatbots em canais de atendimento. Baseados em regras ou em Inteligência Artificial, esses robôs podem assumir diversas funções na jornada de compra do cliente, tais como tirar dúvidas, sugerir produtos e até atuar no pós-venda. Você pode implementar um chatbot na FAQ, no chat online disponível no site da empresa ou em aplicativos de mensagens, por exemplo.

Outra possibilidade já conhecida e muito utilizada funciona como um pré-atendimento em contatos por telefone, permitindo colher informações úteis e direcionar a ligação para o setor correto, ou até mesmo atender solicitações mais simples sem a necessidade de envolver um agente de atendimento.

Invista na qualificação da equipe

Além de adotar recursos tecnológicos para ter um atendimento escalável, é essencial investir em uma equipe bem treinada, que esteja preparada para realizar um atendimento de qualidade e que cresça junto com a empresa.

Ofereça aos seus colaboradores treinamentos sobre a utilização das ferramentas, a cultura da empresa e o processo de atendimento ideal. Invista em materiais didáticos, eventos, palestras e workshops. Com conhecimento e treinamento, ele estarão mais aptos para atender as demandas de forma rápida e para utilizar as ferramentas corretamente, garantindo a satisfação dos clientes.

Colaboradores capacitados também ajudam a sugerir ajustes que tenham o objetivo de otimizar o atendimento ao cliente, de forma que ele seja sempre escalável e excepcional.

Monitore a qualidade do serviço

Entre todas as ações para implementar um atendimento escalável, uma das mais importantes é o monitoramento da qualidade do serviço.

Afinal, é por meio dele que você pode avaliar se novas ferramentas, canais ou formas de atendimento foram bem aceitas pelos colaboradores e clientes e se vão contribuir para a ampliação da capacidade do serviço.

Portanto, faça pesquisas internas e externas e analise métricas, tais como o número de atendimentos efetuados em um determinado período, o tempo médio de atendimento, solicitações resolvidas por meio de atendimento eletrônico ou chatbots, e também as que exigiram o suporte de um agente.

Analisar esses dados é fundamental para que você possa fazer os devidos ajustes e garantir que o serviço de atendimento seja sempre de qualidade e capaz de acompanhar o crescimento das demandas.

Dessa forma, você poderá oferecer uma excelente experiência aos clientes e o serviço de atendimento contribuirá para o crescimento da empresa — com a chance de torná-la uma referência no mercado e conquistar ainda mais credibilidade.

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