Como chatbots podem ajudar na área da saúde

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Tactium

Quem gosta de enfrentar fila, ou ligar e ficar esperando ser atendido, ou ouvir tom de ocupado? Ou de depender de alguém para ter acesso a uma informação e resolver seus problemas? Ninguém, não é?

A Era Digital nos transformou em pessoas ainda mais apressadas. Na comparação com japoneses, americanos, ingleses e alemães, o brasileiro está entre os mais exigentes quando a questão é: o que você acha que é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente?

Segundo a pesquisa Global StateofCustomer Service, da Microsoft, para 41% dos brasileiros, a resposta a esta pergunta é: a resolução de um problema com apenas uma interação. A média mundial é de 35%

De acordo com a pesquisa, outro aspecto que vem crescendo em importância entre os consumidores é conseguir falar com um agente experiente.

Além disso, ainda segundo o levantamento da Microsoft, para 44% dos brasileiros o chatbot é considerado muito eficiente para resolver problemas em um atendimento. A porcentagem é maior do que a média mundial: 30%.

Durante a pandemia, as exigências por agilidade se tornaram ainda maiores entre os consumidores. O comportamento do consumidor mudou – e deve se manter mesmo após a pandemia.

O chatbot na saúde é tendência no atendimento ao cliente: reduz custos e esperas, além de permitir disponibilidade 24h e maior eficiência em clínicas e hospitais.

Vamos conhecer mais sobre as vantagens da automatização na área da saúde?

O que é chatbot

Comecemos do início: afinal, o que é chatbot?

Em linhas gerais, chatbot é um robô digital. Trata-se de um software capaz de conversar com um usuário por texto ou áudio, por meio de ações pré-programadas que simulam um diálogo humano e que pode possuir diversos níveis de inteligência artificial.

Nesse sentido, o chatbot interage com as pessoas em um bate-papo em tempo real. Cada vez mais, se os consumidores têm a opção de serem atendidos por chatbots, têm preferido esse canal, pois assim evitam filas para ter atendimento humano.

Em diversos canais – como WhatsApp, sites, telefonia, redes sociais e SMS -, é possível utilizar os robôs digitais. Cada vez mais, as empresas têm investido no uso da ferramenta para manter interações mais longas e padronizadas, a qualquer hora do dia.

Os robôs digitais são capazes de simular, de forma verossímil, uma conversa humanizada, adquirindo novas informações a cada interação. Esse aprendizado contínuo dos chatbotspermite que as interações sejam cada vez mais personalizadas e atendam aos problemas dos pacientes da forma mais adequada.

Estas são algumas das funcionalidades da automação:

Atendimento

O atendimento é a funcionalidade principal dos chatbots. Eles estarão de prontidão em seu site ou no WhatsApp para solucionar os casos de cada cliente. Já é possível saber status de consultas e agendamentos, informações de preparação para exames, reclamações e muitas outras questões por esse meio.

URAs

As centrais telefônicas utilizam o chatbot por meio das URAs (Unidade de Resposta Audível). Nesse caso, os clientes interagem com uma máquina que fala e escuta, passando instruções para direcioná-los à solução de forma precisa, sem a necessidade de atendimento humano.

Já é possível mudar de horário, ouvir instruções sobre necessidades de preparação antes de consultas e exames e muitas outras possibilidades usando esses atendentes virtuais, como também são chamados.

Messenger Facebook

Outra opção é automatizar a conversa por meio da ferramenta de Messenger no Facebook, para divulgar campanhas e links e também para responder aos clientes.

Você está com dificuldades para ativar o seu WhatsApp Business API? Sabia que precisa do Facebook para isso? Siga o passo a passo do nosso Guia para verificação de sua conta no Gerenciador de Negócios do Facebook e tire todas as suas dúvidas sobre como usar as ferramentas a seu favor.

Usos do chatbot na saúde

Os chatbots na saúde vêm como uma ferramenta que alia agilidade, performance e produtividade.

A ferramenta virou forte tendência na área por ter sido capaz de trazer vantagens desde o atendimento mais básico do consumidor, como o agendamento de consultas, até uma interação mais complexa, em caso da necessidade de dúvidas sobre medicamentos, por exemplo.

Veja alguns exemplos de atividades que o paciente gosta de resolver de maneira assertiva e rápida:

Agendamento de consultas

Os chatbots podem ser utilizados para o agendamento, reagendamento e cancelamento de consultas e exames, melhorando a experiência ou customerexperience com a sua empresa.

Ao transferir tarefas repetitivas para um bot, você poupa seus funcionários, garantindo a eles a possibilidade de atuar junto à resolução de problemas mais complexos.

Além disso, outra vantagem é que você vai realizar o cadastro dos dados sem precisar preencher formulários desgastantes ou depender de atendimento telefônico.

Tira dúvidas virtuais

Os robôs digitais também podem atuar como tira-dúvidas virtuais, auxiliando os pacientes nas perguntas mais recorrentes. Os chatbots na saúde podem realizar uma triagem inicial para entender qual é o atendimento necessário para determinado paciente.

Resultados de exames

O chatbot na saúde permite que o paciente envie fotos dos resultados de exames digitalmente, sem a necessidade de marcar um retorno no médico para tal.

Dessa forma, o cliente sabe à distância se precisa tomar cuidados adicionais ou marcar uma nova consulta para avaliações. Essa ação otimiza o tempo não somente do cliente e da equipe de funcionários, mas também dos próprios profissionais de saúde.

Pesquisa de satisfação

Outra função do chatbot na área da saúde é a possibilidade de realização de pesquisa de satisfação com os clientes, gerando insights de como o atendimento digital pode melhorar.

Lembre-se: o chatbot se utiliza de inteligência artificial. Portanto, caso identifique que não é capaz de responder algum questionamento feito pelo paciente, o bot encaminha o cliente para um profissional adequado.

Quer estar por dentro das tendências do mundo da inteligência artificial? Leia Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center.

Benefícios do chatbot na saúde

Você já sabe que o bot simplifica tarefas repetitivas, como agendamentos, remarcações e cancelamentos de consultas e exames.

Agora que já sabe as funcionalidades do chatbot na saúde, vamos entender as vantagens do uso dos robôs digitais no dia a dia da empresa, do ponto de vista prático:

Aumento da satisfação

Quando percebem que precisam enfrentar uma fila para ser atendidos, muitos clientes desistem, principalmente quando possuem outros compromissos ou estão com pressa.

A espera se torna ainda mais penosa na área de saúde, pois o paciente, por vezes, necessita de atendimento ágil.

Com a automação, o paciente não precisa mais aguardar na fila ou esperar o atendente para ser atendido.

E assim seu cliente fica muito mais satisfeito com esse ganho na interação e melhora a percepção quanto à qualidade e modernidade de sua clínica ou hospital.

Redução de custos

Com o uso do chatbot na área da saúde, cresce o número de clientes atendidos. Essa quantidade aumenta, principalmente, ao liberar horários que estavam destinados aos retornos e encaixar, automaticamente, novos agendamentos de acordo com a demanda da unidade de saúde.

Com a eficiência desse tipo de atendimento, o robô digital reduz os custos de atendimento e os processos tornam-se mais simples e rápidos. Como falamos anteriormente, a consequência natural é que a equipe pode se dedicar a outras tarefas, o que se converte em maior produtividade.

Atendimento 24×7

Os chatbots na área da saúde permitem que um cliente com problemas durante a madrugada, por exemplo, tenha informações sobre a necessidade de fazer determinado procedimento para um exame marcado para o outro dia.

Os robôs digitais tornam possível a resposta imediata com atendimento 24h por dia, onde e quando o cliente precisar.

Rapidez no atendimento

As respostas dos robôs digitais podem levar menos do que 5 segundos, ou seja, são praticamente imediatas.

Pense no atendimento feito por um humano: normalmente, ele pode demorar mais tempo do que isso para dar uma resposta, principalmente quando acumula funções e atende vários clientes ao mesmo tempo.

Conversão de clientes

Você deve saber que um atendimento ágil, prático e confiável contribui para a satisfação dos pacientes.

Ao melhorar a experiência do usuário, é mais provável que ele indique, espontaneamente, o seu serviço para amigos e familiares. Isso se reflete, por consequência, em novas conversões.

Padronização no atendimento

O chatbot na área da saúde é a certeza de que as respostas sobre determinado assunto serão padronizadas para todos os pacientes, evitando o repasse de informações desencontradas – o que é bom para mitigar desgastes na imagem da empresa.

Equipe mais eficiente

Com a automação, é possível coletar e armazenar mais dados dos pacientes, direcionando, dessa forma, somente os casos mais graves e necessários para o atendimento humano. O resultado você já deve imaginar: equipe de colaboradores muito mais eficiente, com foco nas atividades mais complexas.

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