Como diversificar os canais de atendimento ao consumidor?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Direct Talk

O consumidor do século XXI passou por inúmeras transformações, que vão desde a elevação do grau de exigência até a maneira de se relacionar com as empresas. Um dos fatores que mais contribuiu para essa transformação foi o avanço tecnológico dos últimos anos, impulsionado pela popularização da internet. Essa mudança no perfil dos clientes está levando a uma diversificação dos canais de atendimento ao consumidor, que, por muitos anos, foi baseado apenas no atendimento via telefone.

Atualmente, os clientes esperam das companhias canais de atendimento ao consumidor que sejam ágeis, pessoais e que ofereçam serviços em tempo real, o chamado SAC 2.0. Dentro dessa nova concepção, as redes sociais, os chats online e os aplicativos de mensagens instantâneas conquistaram um espaço importante, se tornando um dos canais de atendimento ao consumidor mais populares.

No entanto, de acordo com a pesquisa publicada pela Accenture, que ouviu clientes de 33 países, inclusive do Brasil, mesmo na era digital a interação humana ainda é um diferencial para a satisfação dos clientes. A pesquisa mostrou que 68% dos consumidores brasileiros preferem se comunicar com pessoas para resolver questões de atendimento ao cliente.

Para as empresas que estão com dúvidas sobre como expandir os canais de atendimento ao consumidor, listamos alguns pontos que os gestores devem levar em consideração para que essa decisão seja assertiva. Afinal, um bom atendimento aprimora o relacionamento do cliente com a empresa e impulsiona as vendas.

Faça uma análise e encontre a melhor solução

Sabemos que os clientes estão cada vez mais presentes no ambiente online e que as plataformas digitais são uma tendência para a área de atendimento. Mas, antes de diversificar os canais de atendimento ao consumidor, é preciso analisar a atuação da empresa em seus atuais meios de interação com o cliente, como e-mail ou telefone.

Com base no estudo do desempenho dos canais utilizados pela companhia, é possível ter uma visão clara da necessidade de oferecer ou não novos canais de atendimento ao consumidor.

Inserindo novas opções de canais de atendimento ao consumidor

Se durante a análise dos canais atuais a empresa detectar a necessidade de ampliar os meios de atendimento ao cliente, é importante não esquecer de projetar melhorias no atendimento de forma geral, incluindo os canais antigos e os novos.

Você pode disponibilizar no website da companhia algumas opções de atendimento que fazem sucesso entre os consumidores atuais. A principal opção é o atendimento via chat online. Nesse canal o cliente consegue se comunicar de forma rápida via mensagem com um operador da empresa. Também é possível inserir nos websites formulários para contato e endereço de e-mails para atendimento.

As redes sociais como Facebook e Twitter também costumam ser utilizadas pelos clientes, principalmente os mais jovens, como mais um canal de atendimento. Pelo perfil da empresa, é possível divulgar produtos e responder às mensagens e comentários deixados pelo público.

E agora, como gerir tantos canais de atendimento?

Uma das principais dúvidas é sobre como realizar a gestão desses meios de atendimento com eficiência. A solução para essa questão são as plataformas que gerenciam o atendimento telefônico da empresa e integram os canais digitais utilizados pela companhia, como chat online, e-mails e redes sociais.

Essas plataformas armazenam as informações sobre os atendimentos realizados nos diferentes canais, proporcionando para a empresa uma visão geral de todos os contatos feitos por um mesmo cliente. Muito legal, não é?

Se a sua empresa decidiu ampliar os canais de atendimento ao consumidor recentemente, compartilhe a sua experiência conosco nos comentários!

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