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Como organizar o SAC com automação

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Direct Talk

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O consumidor não costuma esquecer as experiências que teve com o atendimento de uma marca, sejam elas boas ou ruins. Por isso, a construção do relacionamento entre o cliente e a marca começa já na primeira vez em que ele se interessa por algum produto ou serviço, uma oferta ou mesmo uma ação de marketing bem desenvolvida.

Para atender às expectativas dos clientes, a empresa precisa estimular o alinhamento e a integração de todos os setores, criar estratégias que estejam adequadas aos princípios da organização e conhecer os desejos e o perfil do público-alvo. Assim, fica mais fácil oferecer aquilo que o seu negócio tem de melhor a cada contato.

Esta estratégia de alinhamento permite que o processo de atendimento também seja padronizado, fazendo com que os operadores forneçam a mesma informação em qualquer circunstância, do primeiro ao último chamado do dia. Outro ponto importante que ajuda a manter a organização e a padronização do atendimento está em saber se é a primeira vez que o consumidor interage com a marca ou se ele já conhece o funcionamento do negócio e está voltando porque gostou do que a empresa tem a oferecer.

Portanto, para não passar por uma situação difícil na relação com o consumidor ou deixar algum cliente sem um retorno imediato, esperando na fila do atendimento, a melhor saída é investir em um processo de trabalho ágil e eficaz. Isso é possível a partir da aposta em canais digitais, como o sistema de perguntas frequentes, o chat ou os bots, utilizados para contribuir na fidelização dos clientes.

Organização do atendimento

Sempre que se pensa em atendimento ao consumidor, é importante pensar em um pilar triplo: tecnologia que funciona muito bem, de ponta e que entrega o resultado que se precisa; pessoas bem treinadas, qualificadas e engajadas na operação; e processos bem definidos, que fazem com que o resto inteiro funcione. Ou seja, o papel da tecnologia é uma parte de uma operação que precisa funcionar bem, com agilidade e redução de custos.

Com a automação do atendimento, os outros setores conseguem dedicar melhor o seu tempo para as questões que são específicas do seu entendimento. Por exemplo, se a equipe comercial não precisar parar para ajudar o atendimento a resolver uma questão simples, como a geração da segunda via de um boleto, ela poderá trabalhar de forma intensa para alcançar um número maior de vendas para a empresa sem desfocar ou ter que dividir a atenção.

Então, se a empresa consegue atender a maior parte das interações por meio do chatbot, é possível que as outras áreas funcionem com mais eficiência e qualidade. Lembrando que sempre existem aqueles problemas que não podem ser solucionados com o autoatendimento, como dúvidas sobre cobranças ou casos mais complexos. Assim, é importante permitir que o próprio cliente escolha o canal pelo qual ele quer ser atendido de acordo com a urgência da sua necessidade.

Ainda assim, a automação consegue acelerar os processos, identificando os casos mais difíceis de serem resolvidos e os encaminhando para o setor correto, como se fosse um funil. Esta agilidade gera a satisfação do cliente, que deseja ter os seus problemas solucionados de forma certeira e coerente.

Atendendo com qualidade

A tecnologia contribui para o processo de atendimento à medida que os clientes começam dar preferência para os canais digitais na hora de entrar em contato com as empresas. Além disso, a tecnologia ajuda a tornar a vida do operador mais fácil. Isso porque, hoje, existem funcionalidades capazes de identificar o consumidor automaticamente e integrações que utilizam outros sistemas para trazer, por exemplo, o histórico daquele consumidor.

Assim, é possível saber todo o caminho que o cliente percorreu até chegar ao atendimento humano. É como se esta solução digital estivesse empoderando os operadores o tempo inteiro para que eles possam atuar no que fazem de melhor: atender com qualidade.

Portanto, entre em contato com a Direct Talk. Nós oferecemos soluções de atendimento automatizado, como chat, e-mail, bot, entre outros. Contate-nos e descubra qual é a forma mais certeira de se comunicar com o seu público, ao mesmo tempo em que você tem o controle dos chamados e acesso aos mais diferentes relatórios.

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