Como transformar o feedback do cliente em melhorias para sua empresa

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Novax Telecom

Independente de qual seja o ramo da sua empresa, em essência, o principal objetivo do seu negócio deve ser atender bem às demandas dos clientes. Por isso, saber coletar e analisar o feedback do cliente é essencial para manter-se no caminho do sucesso.

Feedback do cliente é a opinião de alguém que adquiriu um produto ou serviço da sua empresa e pode ser positivo ou negativo. É importante observar os índices de cada um para identificar o nível de satisfação do cliente e alinhar os objetivos do negócio ao público-alvo.

Como coletar e armazenar o feedback do cliente?

Para coletar, armazenar e ter essas informações prontas para serem analisadas, é preciso ter uma central de atendimento unificada. Sistematizar os dados em um só lugar permite fácil acesso e torna-se uma plataforma confiável para registrar todo feedback do consumidor.

Além disso, o monitoramento constante do nível de satisfação do cliente demonstra de forma objetiva se o investimento feito pela organização em seus processos de marketing e atendimento estão sendo coerentes em relação à sua receita.

Como transformar o feedback do cliente em melhorias?

Apenas ouvir o que o seu consumidor tem a dizer é o primeiro passo, mas não o mais efetivo. Após coletar os dados, o próximo passo é partir para ação, pois ao abrir um canal de comunicação com seu cliente, é fundamental apresentar uma resposta posterior. Caso contrário, quebra-se o vínculo de confiança e você perde o cliente.

Para efetivar essas ações, o ideal é categorizar os feedbacks recebidos em três categorias: elogios, críticas e sugestões. Após segmentá-los, é importante agir de maneira específica em cada caso.

Elogios

Se o elogio for direcionado a um colaborador específico de sua empresa, esse profissional deve ser informado e reconhecido. Deve-se agir da mesma maneira se o elogio for para alguma filial, loja ou escritório da sua empresa, pois demonstra oportunidade de crescimento.

Isso pode criar uma cultura de feedbacks na empresa e aumentar a produtividade de todos.

Críticas

O procedimento de repassar o feedback do cliente quando for direcionado a alguém é o mesmo para críticas. Porém, deve ser feito com muito mais cuidado. É importante verificar a fundo as causas e se há consistência na reclamação.

Leia também: Ouvidoria nas empresas -como transformar reclamações em oportunidades de negócios

Deve-se então fazer uma reunião com as pessoas envolvidas para que juntos elaborem um plano de ação efetivo para prevenir que o erro se repita.

Sugestões

Quando receber uma sugestão pela central de atendimento é necessário passar por um processo para averiguar quais são viáveis ou não para serem implementadas na empresa. Há três critérios mais usados para defini-las:

– Qual trará mais retorno para o negócio em termos de lucro e vendas?

– Será que é possível implementar essa ideia com o recurso disponível?

– Está alinhada com o plano de marketing elaborado anteriormente?

Basear as estratégias da sua empresa no Customer Success é fundamental para garantir sustentabilidade nos negócios. Pense em estratégias centradas nos usuários.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.