Como treinar as habilidades dos agentes para adquirir resultados?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Teclan

Em decorrência de diversos movimentos externos, como as próprias mudanças econômicas e influências cada vez mais presentes de mercados globais, não é de se admirar que o comportamento do consumidor também tenha sido impactado. Nesse novo contexto, surgiram novas necessidades e mudanças nos padrões de consumo e atendimento. Ou seja, há uma outra dinâmica entre consumidor-empresa. Para que essa relação possa prosperar, há uma necessidade crescente de aprimorar o diálogo entre as duas pontas. O que, para os call centers, significa priorizar as habilidades dos agentes.

Em outro momento, abordamos no blog as boas práticas para a realização de uma capacitação interna no artigo “Como fazer um treinamento para call center receptivo”, assinado pela colaboradora da Teclan, KelliHullerPierri. De forma didática, Kelli ressalta a importância do aprendizado na sala de aula e durante a prática. Além disso, também esclarece questões sobre coordenação e construção do conteúdo de treinamento. É uma ótima fonte para implementar uma capacitação dentro do call center. Agora, para dar um passo adiante, iremos apresentar um guia para identificar a necessidade de treinamento das habilidades dos agentes da central.

Novas habilidades dos agentes: um excelente atendimento

É consenso geral: o atendimento ao cliente se tornou uma das principais métricas de sucesso de um call center. Quanto mais satisfeito está o consumidor, maiores são os resultados positivos alcançados pelas centrais. Afinal, como falamos anteriormente, a partir de mudanças até mesmo de contexto econômico e transformações culturais, mais do que nunca existe uma expectativa por experiências positivas. Outra questão importante é sobre manter um atendimento padronizado em diferentes canais, não apenas por telefone. Com a tecnologia trazendo recursos diferentes a cada minuto, é preciso que as habilidades dos agentes incluam também os novos canais de comunicação.

Qual o treinamento adequado para cada habilidade?

Como novas habilidades são exigidas a cada dia, é normal que a capacitação se torne mais complexa, ou, de forma melhor, mais completa. Não basta atender ao telefone, é preciso atender o cliente com excelência. Porém, quais seriam as habilidades e o treinamento necessários para alcançar a satisfação dos consumidores? Depende. Antes de instituir uma checklist de habilidades requiridas, é preciso analisar quais as dificuldades apresentadas por cada campanha, para, aí sim, estabelecer capacitações específicas para desempenho do agente.

É preciso entender que, após o treinamento base, ou seja, a apresentação de conceitos básicos em toda a operação, começa um longo processo dentro da central: o da averiguação constante de gargalos. Não basta, portanto, dar acesso às novas habilidades, sem monitorar a compreensão e aplicação delas. Com o acompanhamento de desempenho, será possível compreender não somente o que está sendo feito e de que forma, mas principalmente o que não está sendo feito e por qual motivo. Nisso, entram diferentes treinamentos de habilidades dos agentes embasados nas dificuldades de desempenho e comportamento dentro das campanhas. Com essa etapa vencida, é possível pensar na ampliação de recursos para cada caso específico.

Quer saber mais sobre processos de treinamento de habilidades dos agentes? Deixe a sua pergunta nos comentários.

Fonte: http://www.teclan.com.br/como-treinar-as-habilidades-dos-agentes-para-adquirir-resultados/

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