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Customer centric: crie uma marca centrada no cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Novax Telecom

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Customer centric

A expressão customer centric tem sido cada vez mais usada no mundo corporativo. Do inglês, onde customer significa cliente, quando falamos de uma marca customer centric, estamos falando de uma marca que é centrada no cliente.

Quando uma marca é centrada no cliente isso quer dizer que a sua cultura empresarial é toda focada no seu consumidor. Todo o desenvolvimento de projetos, estratégias, planos e novos produtos tem como foco principal e final o cliente, afinal, é ele que é o centro da marca.

A ideia parece óbvia e simples. Mas no dia a dia da empresa, ela pode ser extremamente difícil de se aplicar, em especial quando o foco da marca for mais dado para números do que para as pessoas que fazem o seu negócio acontecer.

Para entender como levar o conceito de customer centric para a sua operação para dentro da sua cultura, leia as nossas dicas a seguir.

O seu cliente quer falar e você deve ouvi-lo

Se existe alguém que tem opiniões interessantes e importantes sobre a sua marca é o seu cliente. Por isso, não deixe de escutá-lo. Crie oportunidades nas quais o seu cliente possa ser ouvido, como após um atendimento prestado pelo seu call center ou com pesquisas de satisfação enviadas periodicamente por e-mail. Não podem ser deixados de lado também os comentários nas redes sociais. Essas plataformas permitem que seus clientes tenham espaço para falar o que bem entenderem sobre a sua marca. Então, ao invés de lutar contra esse formato, abrace-o e use-o como uma fonte de insights para futuras decisões da sua marca.

O seu cliente quer respostas

Não é somente a sua marca que quer lançar perguntas para os seus clientes, a via é de mão dupla e o seu cliente também tem perguntas a serem feitas. Aqui, o importante é dar a devida atenção para todos os seus clientes. Por exemplo, por mais que o atendimento em um call center deva ser rápido, o seu atendente não pode apressar o consumidor caso ele queira fazer mais perguntas, procurando respondê-las com cuidado e precisão. Quando seu cliente não é o centro da sua marca, o seu atendente dá mais importância para o tempo de atendimento e faz com que o cliente permaneça com dúvidas, o que leva à sua insatisfação.

A tecnologia tem um papel importante

O uso de boas e apropriadas tecnologias ajuda a criar uma marca customer centric. Com um bom sistema de URA que redireciona os clientes para o atendente certo, seção de perguntas e respostas no site, sistema de call backs e agentes bem treinados para usar os mais diferentes recursos, a sua marca prova-se verdadeiramente centrada no cliente, criando uma estrutura que tem como objetivo servir bem esse cliente, indo ao encontro de suas expectativas.

Uma experiência humanizada faz a diferença

O lado humano não pode, e nem deve, ser deixado de lado, sendo tão importante quanto boa tecnologia. Os seus clientes detestam ser tratados como números e não suportam receber atendimento mecânicos. Por isso, quando a sua marca se entende customer centric, ela precisa colocar esse cliente HUMANO como prioridade da sua operação.

Agora é com você. Quais são os maiores desafios para se formatar uma marca centrada no cliente na sua opinião? Esperamos seu comentário.

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