Customer Journey Analytics é o segredo para o sucesso da experiência do cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Mutant

Enxergar os clientes apenas como indicadores estatísticos é uma maneira perigosa para determinar o sucesso de uma empresa. Afinal, uma avaliação só de números negligencia os reais motivos que levaram as pessoas a fazerem aquisições e não considera se elas tiveram interações positivas com a marca durante a jornada de compra.

No contexto atual do mercado, a experiência transmitida ao cliente pode inclusive superar as variáveis de qualidade e preço do produto. Hoje, a audiência de qualquer negócio preza um atendimento ágil e bem mais personalizado, pela facilidade não apenas no ato da compra, mas também diante da necessidade de suporte e de canais de comunicação variados para descomplicar o diálogo com a empresa. É por isso que o conceito de Customer Journey Analytics está conquistando tanto destaque. Você já está familiarizado com o assunto?

Neste conteúdo, você vai entender o que essa inovação traz para o ambiente empresarial e como ela pode turbinar os seus resultados. Acompanhe a leitura e confira!

O que é Customer Journey Analytics?

A expressão Customer Journey Analytics pode ser traduzida como Análise da Jornada do Cliente. Estamos falando da tecnologia responsável pela junção de todos os pontos de contato que o cliente estabelece na sua interação com a empresa em um processo de compra.

Podemos dizer que, a partir da conexão de milhares de eventos, o modelo proporciona uma abordagem orientada a dados para descobrir e analisar as reais necessidades dos consumidores. Desse modo, é possível influenciá-los em suas respectivas jornadas, proporcionando um atendimento com alto nível de personalização.

Em outras palavras, o sistema de Customer Journey Analytics é o trabalho de rastreamento e análise da maneira como os clientes usam os canais de comunicação disponíveis para se relacionarem com determinada marca.

O Customer Journey Analytics requer o planejamento da jornada do cliente, com orientação para dados. Isso significa não só olhar para as interações com o cliente do ponto de vista qualitativo, mas também sob uma ótica mais quantitativa, de mensuração.

Então, você vai analisar todas as interações dos clientes — sejam online, sejam offline — e, a partir das informações que estruturar, poderá descobrir de fato as principais motivações e as oportunidades certas para melhorar essa experiência. Alguns exemplos são:

redução do churn;

retenção do cliente;

concretização de novas vendas.

Ao mapear a jornada, sabendo todos os passos e combinações que demonstram a realidade do cliente, olhando cada persona a fundo e acompanhando as jornadas, você consegue quantificar os passos individualmente e entender suas respectivas periodicidades.

 

Qual é a aplicação prática dessa análise de jornada?

O trabalho de Customer Journey Analytics foca a análise de informações com números de tudo o que acontece dentro da jornada do cliente. Nesse contexto, estão incluídos os seus passos, dores e oportunidades.

É uma prática que pode se basear em alguns conceitos do Design Thinking para identificar padrões de comportamento do consumidor com mais precisão. Para a coleta desses dados, são executadas ações como:

pesquisa;

investigação;

análise das preferências dos clientes;

cruzamento dos dados pelas interações nos diferentes canais.

A partir dessas jornadas, são definidas as raízes dos problemas ou desafios e é feito um levantamento de números para compreender as causas e os efeitos de cada problema, ou ainda os motivos que geram as dores nas jornadas — podem ser, por exemplo, dados de CRM, URA ou ligação no call center.

Após entender os problemas na jornada, o segundo passo é o aprofundamento em causas e efeitos, compreendendo o que gerava as dores até a chegada ao ponto principal a à proposta de ações efetivas para modificar os processos.

Então, haverá o momento de fazer uma correlação entre as jornadas, ou seja, buscar entender estes pontos:

como é o comportamento das jornadas em cada canal;

qual é o canal de contato que tem maior peso;

se o atendimento é facilitado ao longo das etapas.

Para identificar essas questões, são definidas as personas que melhor representam a jornada do cliente. Quando avaliamos as personagens semifictícias relacionadas ao cenário crítico observado por meio dos dados, fica mais fácil de enxergar com clareza a jornada do comprador.

Por que o Customer Journey Analytics é importante?

O Customer Journey Analytics é uma ferramenta de grande importância para empresas de qualquer porte. Isso, porque oferece aos profissionais de marketing e relacionamento com o cliente uma ampla capacidade de entendimento e envolvimento com o público-alvo em nível pessoal e de modo escalável.

Ao analisar milhões de dados em tempo real, é possível descobrir as jornadas do comprador mais importantes e priorizar aquelas que impactam significativamente as metas de negócios, como:

o aumento da receita;

a redução da rotatividade;

o aprimoramento da experiência do cliente;

o crescimento da taxa de retenção.

Em que se diferenciam a análise e o mapeamento de jornada?

Embora compartilhem objetivos, a análise e o mapeamento da jornada apresentam aplicações distintas.

Uma das principais diferenças entre o mapeamento da jornada do cliente e a análise da jornada do cliente é que esta se baseia em dados concretos — milhões ou até bilhões de interações individuais. Já o mapeamento da jornada do cliente, que é resumidamente uma ilustração visual das etapas de uma jornada, é construído com base na interpretação subjetiva de entrevistas ou observações de um pequeno número de clientes.

Além do mais, o mapeamento de jornada tende a simplificar a variedade de jornadas de clientes — via de regra, elas são reduzidas a uma jornada representativa única. O Customer Journey Analytics, no entanto, trabalha com uma grande variedade de caminhos que os clientes realmente percorrem nos canais, identificando as interações mais significativas.

Como a Mutant faz a análise de jornada do cliente?

Partindo do objetivo de gerar valor para o cliente com Customer Journey Analytics, a Mutant atua em diversas frentes, destacando-se, dentre elas, a consultoria. Nesse trabalho, são observados dois aspectos centrais:

a maturidade analítica do negócio;

a velocidade de acesso às informações.

Com base nisso, é possível estruturar os escopos de trabalho com cada um dos clientes, entendendo seus dados em profundidade. O resultado dessa dedicação é a entrega de soluções cada vez mais personalizadas e, ao mesmo tempo, alinhadas aos padrões vigentes no mercado.

No atual cenário, oferecer experiências diferenciadas em todos os pontos de contato com a audiência é um grande segredo para o sucesso. E a peça-chave para alcançar esse objetivo é o Customer Journey Analytics.

O processo de análise ajuda a entender comportamentos, à medida que os clientes se envolvem com sua empresa por meio dos variados canais e ao longo do tempo. A ferramenta revela os caminhos reais que os consumidores trilham, e, com isso, a empresa consegue desenvolver campanhas mais focadas e de impacto significativo.

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