Customer success – Como anda a saúde do seu cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Ideias De Marketing

Por: Raiza Halfeld

Em um mercado cada vez mais acirrado, é cada vez mais necessário investir em estratégias para atrair e manter os clientes fidelizados. Muitas vezes as empresas acabam se preocupando em vender seus produtos e serviços em grande escala, mas esquecem de medir o retorno sobre a funcionalidade ou qualidade dos mesmos. As redes sociais são, sem dúvida, um ótimo termômetro para avaliar o nível de satisfação do público, atrair novas pessoas e verificar o sucesso de campanhas on-lines. Porém, nem sempre elas são suficientes. Afinal, o que sua empresa faz com os clientes que já foram conquistados? De que forma você vem gerando engajamento? O que você faz para mantê-los interessados e ativos?

Estamos na era do consumidor! Diante de tantas possibilidades, são eles quem “dão as cartas” e decidem o que vão consumir. Por isso, mais do que nunca, as empresas devem ter a missão de entregar sucesso para cada um deles. Fazer com que eles tenham satisfação e resultados nos produtos e serviços adquiridos, é fundamental para o fortalecimento de uma organização. Hoje várias pesquisas e artigos relacionados ao marketing apontam que os custos para obter novos clientes fica, em média, 6 ou 7 vezes mais caro, do que os custos para manter os clientes antigos. Tais números revelam uma realidade e servem de alerta para muitos empreendedores.

Os clientes “atuais”, que já fazem parte dos valores da sua empresa, possuem uma “carga de convencimento” propicia para continuarem adquirindo os produtos ou serviços ofertados. Já os clientes novos, precisam passar por um longo processo, que envolve reconhecimento de demanda, marca e outros fatores para se convencerem, de fato, que você é a melhor opção.

Por isso, o serviço de customer success, que corresponde ao sucesso do cliente, é fundamental para o pleno desenvolvimento do seu empreendimento. Por meio dele, é possível ter uma redução na taxa de cancelamento dos clientes e um aumento nas vendas.  Mas, afinal, como implementar essa filosofia na sua empresa? Pois bem, antes de qualquer coisa é preciso ter em mente que o customer success é mais do que uma simples área da organização, é um estilo de trabalho, um mantra que deve ser seguido por todos. O maior desafio dos empreendedores, atualmente, é alinhar esse conceito com toda a equipe. Mas, é preciso fazer essa integração, caso contrário, ele não será eficaz.

Os responsáveis pela área de customer succes são, na verdade, facilitadores, que tem como objetivo fazer a comunicação entre empresa e cliente, a fim de garantir que os produtos e serviços comercializados, sejam plenamente utilizados. Eles fazem a retenção dos clientes. Mas, para que isso ocorra é necessário ter ações bem definidas para gerar engajamento segmentado. Preparamos abaixo, 6 dicas que ajudarão você a atuar nessa abordagem. Confira!

- 1– Dados financeiros! Esteja sempre atento aos produtos que foram adquiridos pelos seus clientes, a duração de contrato e aos descontos que foram fornecidos.

- 2-  Dados do cliente! Tenha em mãos o histórico de cada cliente que passou pela sua empresa. Procure saber quais produtos ou serviços ele adquiriu. Assim, ficará mais fácil fazer campanhas de marketing, de forma focada, futuramente.

- 3- Chamados de atendimentos! Verifique qual a frequência de atendimento do cliente. Procure saber quais as maiores queixas. Entenda a dor do seu cliente!

- 4 – Definição das atividades! Ao ter os números em mãos, é preciso fazer algo com eles, não é mesmo? Cada cliente possui uma peculiaridade, por isso é essencial manter atividades constantes, como reuniões mensais, e-mails de acompanhamentos, treinamentos etc. Isso irá demonstrar o quanto você se preocupa com ele.

- 5- Gerenciamento do número de clientes que cancelaram! É essencial ter um relatório com as métricas indicando quantos clientes romperam com a sua empresa nos últimos meses.

- 6 – Prevenção de cancelamento! É fundamental definir quais processos serão adotados quando um cliente para de utilizar o seu produto ou serviço.

Lembre-se, a partir do momento que o cliente não consegue utilizar seu produto ou serviço de forma correta, o problema passa a ser todo seu e não dele! Caso, você não faça nada, a chance de perdê-lo será enorme.  A área de customer success tem a finalidade de converter a satisfação de cada cliente em aumento de vendas, por isso, invista nesses profissionais e entenda que o sucesso da sua empresa, depende do sucesso do cliente, independente da sua área de atuação!

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