Descubra 4 tipos de persona, suas diferenças e como usá-las

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Mutant

Os clientes são uma parte essencial das empresas. Portanto, nada melhor do que conhecer os tipos de persona pra saber como cuidar do seu consumidor e o modo certo de abordá-lo e se relacionar com ele.

Toda empresa nasce da vontade de atender a uma necessidade de determinado público. Mas pra saber se seu modelo de negócio está conseguindo atender às expectativas, é preciso investir em formas de conhecer as pessoas. Um dos modos mais eficazes de fazer isso é entender os tipos de persona e começar a criá-los, ou seja, montar os perfis dos seus clientes ideais a partir de pesquisas entre os atuais compradores.

Com isso, é possível gerar ações bem mais acertadas e proporcionar atendimento adequado aos consumidores. Porém é fundamental deixar claro que, para cada necessidade, há modelos de personas mais adequados que outros. Afinal de contas, durante o processo criativo, você vai poder direcionar melhor as pesquisas de acordo com o objetivo de negócio e esclarecer as dúvidas sobre a tarefa.

E aí, despertamos sua curiosidade? Quer saber mais sobre os tipos de persona e como chegar a uma definição? Vamos lá!

Por que persona é diferente de público-alvo?

Este ponto merece sua total atenção: é comum a confusão desses conceitos. De fato, eles apresentam semelhanças, mas existe uma diferença básica, e ela está na abrangência. Entenda melhor!

Público-alvo

É importante saber que seu público-alvo inclui todas aquelas pessoas que podem ter interesse nos serviços ou produtos que você oferece. Sendo assim, são todos os seus potenciais clientes.

No caso da pessoa que tem um escritório de contabilidade, por exemplo, os clientes podem ser pessoas físicas de quaisquer faixas etárias e de renda e de gêneros e também empresas de variados tamanhos. Ou seja, estamos falando de um grupo que é um tanto abrangente.

O público-alvo é a definição econômica, social e demográfica das pessoas que vão consumir seu produto. Normalmente o público-alvo traz as seguintes informações:

formação;

estado civil;

gênero;

idade;

profissão;

hábitos de compra;

região do país.

Especialmente nas fases em que é necessário estudar o mercado e criar produtos, o público-alvo pode ser uma excelente ferramenta inicial por dar um panorama do cliente ideal e por demandar menos pesquisa do que as alternativas mais completas.

Lembrando que tal conceito também pode ser extremamente útil no momento de precificar e de começar a definir quais canais e campanhas podem ser mais efetivos na hora de divulgar.

Veja um exemplo de público-alvo para que você possa visualizar melhor:

mulheres, de 20 a 30 anos, com renda mensal entre R$ 4 mil a R$ 9 mil, com formação superior, moradoras da região Sudeste, solteiras, e que compram produtos para cabelo recorrentemente.

Persona

Já a persona foca o detalhamento do público-alvo. Isso significa que ela é parte dele, mas que determina perfis mais direcionados. Usando o mesmo exemplo do escritório de contabilidade, precisaríamos de uma persona para a pessoa física e outra para a jurídica.

Mas não somente isso: entre as pessoas jurídicas, por exemplo, haveria microempreendedores individuais, empresas de pequeno, médio e grande porte, empreendedores que precisam de tarefas de departamento pessoal e outros de consultoria e por aí vai. Ou seja, são segmentos do público-alvo, e é sobre eles que você vai pensar em ações específicas.

A persona é um perfil semifictício do consumidor ideal de uma marca. O objetivo é que seu negócio entenda melhor quem é o comprador e do que ele realmente necessita, possibilitando estratégias de marketing mais eficientes.

Logo, a persona traz detalhes mais ricos, criando uma empatia bem maior e uma grande conexão da sua equipe de marketing com o cliente. Tudo isso leva a uma segmentação e a uma criação mais focada e produtiva. Além de tudo o que é abordado pelo público-alvo, no caso da persona você vai encontrar:

um nome fictício para que a conexão seja facilitada;

profissão;                 

uma história bem breve sobre a rotina da persona;

estilo de vida;

hábitos de compra;

hobbies;

redes sociais favoritas;

dores relacionadas ao seu produto;

valores;

ambições;

dúvidas.

A persona, ao contrário do público-alvo, pode ser utilizada em todas as etapas de marketing e vendas e até mesmo na prototipação de um produto.

Quer um exemplo de persona? Bom, utilizando o mesmo exemplo que aplicamos no público-alvo, confira como ele ficaria mais completo no formato de persona:

Roberta tem 28 anos, já tem ensino superior e trabalha como supervisora de qualidade em uma empresa. É solteira e seus ganhos variam entre R$ 2 mil e R$ 4 mil. É uma pessoa que adora comprar cosméticos na web, já reserva uma parte do seu salário para esse fim e está sempre atenta às novidades que as blogueiras anunciam. Os altos fretes são sua principal dificuldade. Mora em São Paulo e gosta de frequentar boates com as amigas. Gosta de se sentir bem e de estar bem-vestida, tanto dentro quanto fora do trabalho.

Enfim, tanto a persona quanto o público-alvo são importantes em diferentes etapas do marketing. Enquanto o público-alvo oferece informações mais gerais sobre seu consumidor ideal, a persona aborda um nível bem maior de detalhes, além, é claro, de partir de storytelling para auxiliar sua equipe de marketing a visualizar a melhor abordagem e linguagem nas campanhas.

É importante ter em mente que criar ou não um dos tipos de persona na sua empresa pode ser a diferença entre o fracasso e o sucesso. Afinal, ao fazer uso de personas, você consegue desenvolver ações mais direcionadas.

Quais são os principais tipos de persona?

Tão fundamental quanto entender o conceito é saber quais são os tipos de persona, uma vez que elas servem de base para a criação de uma estratégia alinhada. Nesta seção, vamos apresentar a você as 4 variáveis mais comuns e que poderão ajudar muito na sua tarefa de criação.

1. Buyer persona

Esta é, sem dúvida, a forma mais utilizada dentre os tipos existentes. A buyer persona representa o consumidor e, em seu processo de desenvolvimento, busca compreender preferências e comportamentos do público no ato da compra.

Assim, você pode saber o que seu público gosta e quer encontrar na sua empresa, podendo tomar atitudes pra que isso realmente aconteça. Se o objetivo for compreender o comportamento de compra dos clientes, um dos tipos de persona indicado pode ser a buyer.

2. Audience persona

Se a buyer persona está ligada ao consumo de serviços ou produtos, este segundo modelo foge um pouco disso. Afinal de contas, a audience persona trata-se da representação do perfil dos usuários que têm consumido os conteúdos da sua empresa em plataformas online.

Então, se o objetivo é aumentar a visibilidade de marca e atrair mais visitantes para seu site, a audience é a persona mais indicada. Esse tipo possibilita conhecer os hábitos das pessoas que andam visitando seu blog ou site e saber o que elas desejam encontrar por lá. Com tal base, dá pra criar conteúdos mais relevantes aos olhos do público, seja pelo formato, seja pelo tema preferido.

3. Proto persona

Podemos afirmar que a proto persona é uma espécie de versão inicial, que antecede a buyer persona. Isso acontece porque ela é criada a partir de uma sessão de um brainstorming dentro do próprio negócio, e não de dados e pesquisas entre clientes.

No entanto, ela não pode ser substituta de nenhum dos outros tipos de persona, certo? A proto complementa as demais variáveis, servindo pra ajudar você a ter uma ideia de como a empresa é vista pelos olhos do público. Desse modo, você consegue compreender o comportamento dos clientes e já dar início ao planejamento de estratégias de melhoria.

4. Brand persona

Pensou que personas tinham relação apenas com os clientes? Errado! A brand persona, por exemplo, é um tipo voltado ao perfil da empresa. Você deve estar se perguntando: qual é o motivo de ter esse trabalho todo?

Bom, a resposta é que isso ajuda a deixar sua empresa com uma visão mais próxima dos clientes e significativamente mais humana. Pra isso acontecer, você só precisa reunir toda a equipe em uma sessão de brainstorming e pensar:

Quais características minha empresa teria se ela fosse um ser humano?

De que forma gostaríamos que as pessoas enxergassem nossa instituição?

Com esses questionamentos em grupo, vocês podem trabalhar em cima da representação da marca, deixando-a com um visual mais atrativo para atuais e futuros clientes. Com a brand persona, é possível melhorar a personificação da imagem da empresa.

Como escolher o tipo de persona certo pra sua estratégia?

Quando você vai criar um negócio virtual ou qualquer outra empresa, é bastante comum que comece por meio de algumas ideias mais abrangentes relacionadas ao público. Só que assim que for conquistando clientes, surgirá a necessidade de começar uma investigação mais ampla sobre quem são essas pessoas.

Como fazer isso? Pode ser por meio de entrevistas qualitativas (por telefone ou presenciais) ou então de formulários no seu site, por exemplo.

Um modo de incentivar que as pessoas respondam às perguntas é oferecendo benefícios, como brindes e cupons de desconto. Após algumas dessas conversas, o mais indicado é que você seja capaz de definir informações da sua persona, tais como:

dados demográficos (profissão, idade, localização, gênero);

formação;

classe social/renda;

dificuldades e necessidades do dia a dia;

hobbies;

aspirações e desejos (pessoais e profissionais);

estilo de vida;

hábitos na internet: redes sociais e sites mais acessados, dispositivos

utilizados, tempo de navegação diário etc.

A partir de toda essa coletada, você vai poder criar seu cliente ideal semifictício. É importante ressaltar que, durante as entrevistas, surjam perfis bastante diversos, gerando a seguinte dúvida: posso ter diferentes tipos de cliente em minha empresa?

A resposta é: claro, isso pode acontecer! Afinal de contas, todas as pessoas têm particularidades. Logo, a dica é que, sobretudo para vender pela internet, seja criada mais de uma persona, com perfis distintos, que considerem as variáveis que afetam a jornada de compra do cliente.

Ao conhecer os tipos de persona, você vai ter a chance de desenvolver ações mais estratégicas, tanto para os preços ofertados e aos fornecedores que sua empresa conta quanto às campanhas publicitárias criadas pela marca.

E aí, o que achou deste conteúdo? Gostou e quer continuar aprendendo com a gente? Então aproveite a visita e leia também o post “Gestão de campanhas: melhores práticas e sucesso na era digital”!

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