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Do SAC à central de relacionamento

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: E-Commerce Brasil

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Por: Cláudia Pamplona

Os clientes estão mais exigentes, querem transparência, atendimento diferenciado e maior rapidez nas soluções de suas solicitações. Se isso é sabido, por que ainda é comum vermos empresas de e-commerce atenderem seus clientes através de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)? Terceirizados ou não, o simples atendimento por meio desse canal muitas vezes não oferece a atenção necessária, desperdiçando assim grandes oportunidades.

O SAC exerce na maioria das vezes a função de atender às reclamações dos clientes, não se importando em criar um relacionamento, e sim em resolver ou não o problema, agindo sempre reativamente. Quando terceirizados, eles falam em nome da empresa, sem serem de fato a empresa.

Ao terceirizar esse serviço, nem sempre as informações obtidas sobre os clientes voltam às operações, e muitas vezes seu comportamento pode gerar desgaste e até a perda do cliente. Essa, com toda a certeza, não é a melhor forma de atendermos os modernos e exigentes clientes, e muito menos de fidelizá-los.

Além do mais, a palavra SAC vem acompanhada de um estigma. Os usuários já esperam um mau atendimento, algo robótico, despreparado e que muito provavelmente não conseguirá resolver seus problemas. Dentro das empresas, a área é vista como um mal necessário, a ponta da empresa e cujos membros, na maioria das vezes, recebem os menores salários.

Gasta-se muito com pesquisas sobre o comportamento e a experiência dos usuários, mas nada se compara ao contato diário e direto e todas as informações que dele se extrai. Somente através desse contato direto é que se pode direcionar a empresa para o caminho certo. Para as empresas que percebem isso, a central de relacionamento ganha a cada dia mais importância.

Como único ponto de contato com os clientes, a área de atendimento vem ganhando relevância e se tornando cada vez mais um ponto de relacionamento essencial para o desenvolvimento do negócio. É através dela que os clientes falam de suas necessidades, preferências e exigências, além de suas reclamações. Informações vitais para a empresa. Somente a central de relacionamento é capaz de dialogar com os consumidores no mundo virtual, cativando e fidelizando, ouvindo e dando a atenção necessária. Eles conseguem informar e resolver qualquer tipo de solicitação.

O grande desafio para empresas de e-commerce é transformar o SAC em uma central de relacionamento. Isso implica criar a cultura do cliente como sendo o grande motor da empresa. O conhecimento que se adquire sobre o cliente tem que ser compartilhado com todos, o que exige uma maior interação entre todas as áreas e um constante feedback.

Uma boa comunicação entre elas se torna essencial. Os atendentes precisam poder agir rapidamente, com autonomia e proativamente acompanhar o ciclo de vida do cliente e todos os pontos de contato. A central de relacionamento não pode de forma alguma ser terceirizada.

A transformação requer muito treinamento e uma nova postura, tanto da área gerencial, quanto da área de operação e de toda a empresa. É preciso incutir nos funcionários e atendentes a mentalidade de que em última instância a satisfação do cliente é o mais importante. Tanto cliente como a empresa só têm a ganhar com essa abordagem.

Essa nova postura foi implementada na Oppa Design e já está gerando frutos. As áreas trocam conhecimentos, se comunicam melhor e enxergam as outras áreas como clientes internos. Todos são responsáveis pela satisfação do cliente final. Isso fez com que toda a operação fosse revista e se tornasse mais eficiente.

Com mais conhecimento, a central de relacionamento consegue oferecer um melhor tratamento e criar vínculo com os clientes. Através dela, também foi possível detectar a necessidade que os clientes tinham em ver, tocar e experimentar nossos móveis. A partir desse conhecimento, abrimos showrooms em várias cidades, levando nossos móveis e estilo de vida para muitos locais, o que proporcionou um aumento significativo nas vendas e na conquista de novos consumidores.

Ao mudar o foco, colocando o cliente final como o mais importante da cadeia, dando poder aos funcionários que falam diretamente com eles, todos saem ganhando: consumidores, funcionários e empresas. Para continuar crescendo no mundo virtual, as empresas terão que investir cada vez mais na Central de Relacionamento e em treinamento do seu capital humano. Boa sorte a todos!

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