Entenda a diferença entre call center em nuvem vs. o comum

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Callix

Atualmente existem dois modelos de soluções para Call Center, o em nuvem e o tradicional. Você sabe qual a melhor solução para o seu negócio?

Muito se fala em nuvem ou cloud, ambas com o mesmo significado, mas quando o assunto é call center, grande parte ainda não sabe qual a diferença entre o em nuvem e o tradicional. E é sobre isso que iremos falar hoje.

Call center, um escritório com um grande número de chamadas telefônicas, onde agentes utilizam computadores para auxiliar nessa gestão de chamadas. Sua principal função é para centralizar o contato com o cliente para uma determinada empresa.

O Call center foi visto pela primeira vez em Birmingham, no Reino Unido, por volta de 1965, mas o termo foi utilizado foi somente em 1983.

Desde então muita coisa mudou no âmbito de call centers (ou contact center) fazendo com que eles evoluíssem junto com a tecnologia em sua volta. Por volta dos anos 2000, após a bolha da Internet, call centers começaram a ficarem disponíveis em nuvem.

O que quer dizer “call center em nuvem”?

Call Center em nuvem é quando o fornecedor de tecnologia é responsável pela infraestrutura necessária pela operação evitando com que ele ocupe espaço operacional do cliente entre outros benefícios. Neste caso a comunicação é fornecida através de um software acessado via browser.

Este modelo de negócio é conhecido como SaaS (Software as a Service ou em português, software como serviço). A empresa contratada fornece a comunicação através de um software via browser. Qualquer suporte necessário é fornecido remotamente pela fornecedora do call center em nuvem. A solução pode contar com sistemas de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas, assim como o Smart Center.

Quando o fornecedor da tecnologia é responsável pela infraestrutura, diversos benefícios são gerados para a empresa contratante.

Vantagens do Call Center em nuvem

– Baixo custo de implantação

– Baixo custo de manutenção de TI.

De acordo com a consultoria Frost & Sullivan a diferença de TCO (sigla em inglês referente ao custo total apropriado) em 3 anos de operação é entre 30 e 50% menor em um call center em nuvem comparado a um call center tradicional.

Além deste benefício, o fato de a empresa contratante utilizar um como o Smart Center da Callix, via browser faz com que a implementação seja muito mais rápida podendo ser em até 1 dia após assinatura do contrato.

Por último, dado que o serviço é prestado através de software, a empresa fornecedora da comunicação em nuvem pode facilmente atualizar seu sistema sem atrapalhar a operação do cliente. Isso faz com que o operador obtenha funcionalidades novas sem ter que adquirir novos equipamentos e tenha constantemente a melhor tecnologia disponível no mercado.

Em conclusão, com a solução em nuvem, ficou muito mais fácil de uma empresa montar sua operação de call center, seja ativa ou receptiva.

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