Entenda a importância do atendimento omnichannel

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Hi Platform

O omnichannel é um modelo de atendimento que prevê o uso de vários canais de comunicação. A intenção é oferecer disponibilidade, qualidade e uniformidade no suporte ao cliente.

O principal meio de comunicação das empresas é o telefone, pois ele tem maior alcance de pessoas e ainda é bastante utilizado pelos consumidores. Entretanto, é importante que seja oferecido uma variedade de canais de atendimento para que o cliente tenha a opção certa para ele. O atendimento omnichannel consegue cumprir essa necessidade.

Quer entender melhor como funciona esse tipo de atendimento e por que o omnichannel é uma ótima opção para sua empresa? Então, continue com a gente neste artigo. Boa leitura!

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel tem como prática a unificação de todos os canais de comunicação da empresa. Assim, esses canais deixam de ser concorrentes ou complementares entre si e passam a ser uma única ferramenta. A estratégia omnichannel é baseada no conceito ROPO — sigla para Research Online, Purchase Offline. A tradução dessa expressão é “pesquisa online, compra offline”.

Ou seja, o cliente utiliza a Internet para tirar suas dúvidas sobre produtos e serviços que vai adquirir. Então, quando decide fechar a compra, ele apenas se dirige à loja física e finaliza o atendimento presencialmente.

Essa dinâmica entre os diferentes canais oferecidos pela marca — que resulta em uma experiência memorável, confortável e consistente para o cliente — é o omnichannel bem aplicado.

É importante salientar que, apesar de parecidos, o conceito de multicanalidade é diferente do omnichannel. Ambos oferecem vários canais de atendimento para os consumidores, mas a estratégia de multicanais determina que eles sejam competitivos entre si e atuem individualmente.

Como implementar a estratégia omnichannel?

Gostou do funcionamento desse modelo de atendimento? Então, veja como implementar o omnichannel na sua empresa em até seis passos.

Entenda seu público

Para qualquer negócio é importantíssimo conhecer bem o público interessado em seus produtos e serviços. Entender o que essas pessoas procuram, esperam e querem da sua marca é o caminho para obter sucesso com a estratégia omnichannel.

O desenvolvimento de personas é uma ferramenta que ajuda a compreender seu público online. Com ela é possível traçar o perfil completo do consumidor, mostrando suas vontades, incertezas e problemas.

Integre os canais de atendimento

Integrar os canais de atendimento é tão importante quanto oferecer vários deles. Isso porque a integração é o que faz a aplicação do omnichannel funcionar tão bem.

Para que a compra do cliente seja um sucesso, a empresa precisa integrar o banco de dados com os canais digitais. Isso quer dizer que, independentemente de acessar do computador ou smartphone, ele terá o mesmo histórico e carrinho de compras no e-commerce.

Implemente a venda assistida

Após integrar os canais, é preciso investir na venda assistida. Oferecer meios para que os consumidores e vendedores utilizem juntos a loja virtual é uma boa saída. Lembre-se: as lojas físicas e virtuais não concorrem entre si.

Na estratégia omnichannel elas representam a mesma empresa e compartilham o mesmo objetivo: dar segurança, auxílio e comodidade para seus clientes.

Há momentos que somente a loja virtual pode atender ao que o consumidor precisa. Por exemplo, ele quer comprar um presente para sua mãe que mora em outro estado. A entrega do e-commerce é a ideal para ele. Porém, ele quer ver o produto pessoalmente e se certificar que escolheu certo.

Tenha um atendimento nivelado

Nivelar o atendimento não é a mesma coisa que padronizá-lo. Quando algo é padrão, significa que tudo deve seguir aquele mesmo modelo. Porém, quando nivelamos, dizemos que tudo terá um nível mínimo de qualidade para ser aceito.

Ou seja, determine o que sua empresa precisa oferecer a seus clientes e capacite seus colaboradores para isso. Então, repasse as mesmas informações e políticas da empresa para todos aqueles que têm a mesma função.

Estruture bem o SAC

Quando implementamos o atendimento omnichannel, também é preciso trabalhar o SAC. Isso porque, além da integração dos canais de comunicação, o consumidor omnichannel espera que seus problemas e pedidos sejam atendidos rapidamente, com o menor número de interações possível.

Então, é preciso oferecer um pós-vendas que cuide de detalhes importantes, como a entrega e pagamento. Além disso, oferecer um SAC para todos os consumidores é básico para o omnichannel.

Não importa se o cliente fez compra na loja física ou virtual, se seu atendimento veio das redes sociais ou do site. O consumidor omnichannel vê sua empresa como única, mesmo tendo vários segmentos. Então, ele também quer ser tratado como um cliente único em todos esses meios.

Faça follow up da estratégia

Esse ponto é importante para o sucesso de qualquer aplicação de estratégia nos negócios. O follow up é o acompanhamento das práticas estabelecidas, baseando suas decisões e análises em dados e informações concretas.

Quais as vantagens de ser uma empresa omnichannel?

As vantagens mais notáveis do omnichannel para os negócios é maior alcance de pessoas e mais satisfação no atendimento. Veja outros benefícios:

produtividade: oferecer canais como o chat, redes sociais, abertura de tickets e chatbots permite que seus atendentes deem suporte a mais de um cliente por vez, tornando-os mais produtivos;

informações precisas: a integração dos canais leva a mesma informação para todos os atendentes, evitando erros e falhas devido ao desencontro de indicações;

redução de custos: pelo mesmo motivo do aumento de produtividade, você não precisa contratar mais colaboradores para dar conta do atendimento: as plataformas de comunicação permitem até agendar posts com poucos cliques e menos pessoas;

coleta de dados: os dados coletados e agrupados permitem uma tomada de decisões mais precisa e confiável, atualizando em tempo real tudo o que você precisa saber;

gestão integrada: com todos os canais integrados fica fácil visualizar de maneira ampla tudo o que acontece em seu atendimento;

maior fidelização: os clientes são mais atraídos por uma empresa bem estruturada e que os atende bem. Logo, os consumidores sentem-se confortáveis para permanecer em um negócio que os prioriza e pensa no que há de melhor para eles.

O omnichannel da era digital exige que tecnologias pontuais sejam empregadas, pois elas auxiliam a integrar, uniformizar e otimizar os processos do atendimento. Além disso, o gestor consegue automatizar processos em sua rotina, conseguindo produzir mais tendo menos trabalho.

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