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Estatísticas para direcionar melhor o seu atendimento ao cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Novax Telecom

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Atendimento ao cliente

Para você saber por onde caminhar com seu atendimento ao cliente, separamos algumas estatísticas que ajudam a entender melhor as expectativas do mercado e dos consumidores. Separamos as estatísticas em duas principais categorias, uma vez que identificamos dois principais pontos de atenção. Acompanhe-os a seguir conosco.

Atendimento por telefone não está perto (nem longe) de acabar

O seu cliente quer ter opções na hora de solicitar atendimento. Em outras palavras, você deve prestar serviço em diversos canais, a fim de suprir as diferentes necessidades que a sua exigente base de clientes possui.

Essa é uma tendência recente que tem mudado a forma como as mais diversas empresas pensam a forma como oferecem atendimento ao cliente. Contudo, acredita-se erroneamente que agora não há mais necessidade de dar muita atenção ao canal de voz (call center), enquanto deve-se focar todos os esforços em oferecer um melhor serviço através de canais digitais.

Diferentes estatísticas mostram que embora deva-se, sim, dar grande atenção para maneiras alternativas de se atender o cliente, o atendimento por telefone ainda é de grande importância e não pode ser deixado de lado.

A americana eConsultancy, por exemplo, traz dados interessantes sobre a preferência dos consumidores em relação aos seus canais de atendimento favoritos. O chat online já tem a preferência de 57% dos consumidores, 60% preferem e-mails e 51% já aderiram a outras formas de atendimento online. Porém, a pesquisa revela que 61%, a maior taxa, ainda preferem o atendimento por telefone.

Não somente, em muitos casos, o atendimento pode começar por uma plataforma online, mas acaba migrando para o telefone, onde o cliente sente que pode conseguir um atendimento mais pessoal e completo. Uma pesquisa da Harvard, por exemplo, já identificou que 57% dos clientes acabam trocando o atendimento online pelo serviço prestado por telefone.

A experiência do cliente deve ser um grande norte do seu atendimento ao cliente

Prestar serviço de atendimento cada vez mais é um esforço para desenvolver uma boa experiência do cliente. O atendimento ao cliente não é mais visto somente como uma forma de tirar as dúvidas do consumidor e lidar com as suas reclamações. Quando um cliente liga para o seu call center, por exemplo, ele cria a oportunidade da sua marca se conectar a ele e estabelecer um relacionamento através de uma boa experiência.

Não é à toa, portanto, que 62% das empresas vejam a experiência do cliente entregue por um contact center como um diferenciador competitivo. O que ajuda a entender por que mais de 50% das organizações vão redirecionar seus investimentos para inovações na experiência do cliente.

Além das empresas, os próprios clientes já veem a experiência que lhes é entregue como algo importante – e que precisa ser melhorado. 87% dos consumidores acham que as marcas devem se esforçar mais para entregar uma experiência que seja consistente e de qualidade. Ou seja, para boa parte das pessoas, o atendimento ao cliente ainda falha no serviço que presta.

Para reverter essa situação, as empresas precisam ter atenção com pontos básicos do seu atendimento, como o tempo que o cliente espera para ser atendido, quanto tempo o atendimento dura, a eficácia da equipe em resolver problemas, entre outros. Além disso, 89% dos consumidores dizem que ficam frustrados porque frequentemente têm que repetir seus dados, problemas e reclamações para diversos atendentes, sendo esse um fator que dificulta que seja criada uma boa experiência do cliente.

As diferentes pesquisas nos mostram que ter um bom atendimento ao cliente significa estar presente em vários canais (de acordo com as necessidades do seu cliente), ter um call center fortalecido, que saiba lidar com as dificuldades do cliente, e entregar uma boa experiência que satisfaça e impressione o cliente.

Algum dos dados que trouxemos te impressionou? Compartilhe sua opinião na seção de comentários.

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