Estratégias para call center para bancos

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Teclan

Com o tema da redução de custos e do aumento da inadimplência em alta, mais do que nunca se tem buscado soluções para aumentar a eficiência das equipes e das operações das centrais, principalmente daquelas de segmentos e área atingidos diretamente: o setor de cobrança e as operações bancárias. O que, consequentemente, reflete nas demandas e no trabalho dos agentes de call center para bancos. Por um lado, a concessão de créditos é essencial para movimentar a economia e promover a expansão das empresas, além de tornar mais acessível a aquisição de bens por parte dos consumidores.

O grande, porém, está no outro lado da moeda: em contexto de crise e maior desemprego, a a inadimplência que costuma aumentar dentro de um contexto econômico instável. É aí que surge o desafio de fazer com que o número de inadimplentes se torna cada vez mais menor, para que os bancos possam voltar a oferecer os benefícios e retornos financeiros proporcionados pelos bancos e pela concessão de crédito. Neste processo, os agentes do call center para bancos ocupam um papel de destaque na manutenção do relacionamento com o consumidor e na efetividade das operações.

Crédito e inadimplência

É preciso, primeiramente, conscientizar os operadores da importância da concessão de crédito, das variáveis envolvidas na inadimplência e dos diferentes perfis de devedores. A informação é uma das principais aliadas do call center para bancos, ainda mais em momentos de fragilidade do mercado. O crédito é responsável por viabilizar o relacionamento comercial e motivar desde o surgimento de inovações até o crescimento do mercado e da economia. Por isso, a concessão de créditos para empresas, por exemplo, está ligada a movimentos de expansão, favorável para o país e para a população.

BI para créditos bancários

Utilizar ferramentas tecnológicas para a concessão e recuperação de créditos bancários é essencial para os gestores de call center para bancos que estão procurando operações otimizadas e clientes fidelizados. Aliás, após alcançar a quitação do débito, muitas operações de cobrança devem ser desdobradas por ações de retenção de clientes. Para isso, é necessário ter sempre em mãos os dados estratégicos dos clientes, ou seja, um cadastro atualizado e com histórico de operações. Somente com uma análise preliminar já será possível identificar quais grupos necessitam de uma intervenção mais imediata, como o aumento do crédito ou renegociação de prazos.

Conhecer os clientes físicos e empresas é assegurar que cada um receberá uma abordagem assertiva planejada com antecedência. O que, por sua vez, irá aprofundar o relacionamento comercial e estabelecer um diferencial positivo para o banco. É nesse contexto que as ferramentas de BI para créditos bancários se tornam fundamentais para a gestão de um call center para bancos. Será a partir da análise que poderá ser traçada uma estratégia de ação com, por exemplo, comunicações alternativas de aviso de prazos (SMS, e-mail, aplicativos, comunicação mobile, entre outros) até o efetivo contato do agente, tal como período e horários da operação.

As operações de concessão e recuperação de crédito, por mais que exijam um estudo amplo e planejamento, são também uma oportunidade para os bancos realizarem a manutenção de clientes e para o call center aprimorar as ferramentas de inteligência estratégica.

Para você, qual a abordagem que um call center para bancos deve adotar num panorama econômico instável? Deixe a sua opinião.

Fonte: http://www.teclan.com.br/call-center-para-bancos/

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