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Experiência do consumidor: chegou o momento de partir para a ação

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: E-Commerce Brasil

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Por: Juliana Honda

A experiência do consumidor (CX) é um setor em rápido crescimento avaliado globalmente em cerca de US$ 20 bilhões. As marcas que não reconhecem e respondem à correlação entre o CX e o desempenho dos negócios, portanto, estão pagando o preço. Considere estas três estatísticas:

- 86% dos consumidores dos EUA disseram que pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente (Fonte: RightNow Technologies).

- Uma melhoria de 1% no NPS (Net Promoter Score) para uma marca de viagens global equivale a mais de £ 23 milhões em receita incremental a cada ano (Fonte: Kantar – Divisão de Insights).

- Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75% (Fonte: Bain & Co).

Mesmo que não haja escassez de conversa, debate e liderança de pensamento sendo compartilhados no mundo do CX, o que está em falta é a ação.

Rocket Science é opcional

A otimização e operacionalização do CX dentro das organizações é amplamente baseada em três princípios simples e fundamentais. Seus clientes querem ser conhecidos como indivíduos, para serem ouvidos e valorizados. Isso significa demonstrar que as empresas se preocuparão com — e responderão às — informações e feedbacks que eles fornecem a elas.

1 – É necessário conhecer o cliente: usar o que a marca sabe dele para lhe fornecer o que precisa

As marcas passaram anos colhendo dados, com seus clientes contribuindo com mais e mais informações valiosas ao longo do tempo. Os consumidores entendem isso e agora esperam que essas informações sejam utilizadas para fornecer um serviço personalizado e relevante com base em suas preferências, compras e eventos de ciclo de vida. Este é um aspecto crítico da construção de relacionamentos que se estende muito além de qualquer missão de marketing.

2 – É fundamental ouvir o cliente: ouvir, aprender e agir com o que ele diz

Os clientes querem ter a oportunidade de fornecer feedback quando e como eles decidirem. E esperam que as empresas tomem conhecimento do que está sendo dito. E na nova ordem, as marcas inovadoras e disruptivas muitas vezes oferecem aos seus clientes oportunidades de envolvimento, colaboração e co-criação. O que promove, portanto, um sentimento tribal e poderoso de pertencimento e propriedade. Esse aspecto experiencial da construção de relacionamentos com a marca está se tornando cada vez mais importante. E, como sabemos, a geração dos millennials expressa consistentemente sua preferência pela experiência sobre a propriedade das coisas materiais.

3 – Valorizar o cliente é imprescindível: as empresas devem demonstrar que valorizam o seu relacionamento com o consumidor

Não se trata apenas de promoções de fidelidade (que, na sua forma tradicional, estão indiscutivelmente mortas). Trata-se de valorizar e respeitar o tempo e a opinião dos clientes. “Fechando o ciclo” com os consumidores (independentemente de sua satisfação) é universalmente reconhecido como a melhor maneira de manter ou melhorar o desempenho de CX.

Muitas marcas já valorizam a experiência do consumidor e sabem o que isso pode significar para elas financeiramente. Reconhecendo que os clientes querem respeito e igualdade de tratamento, algumas marcas agora estão despertando para isso e promovendo benefícios para retenção, não apenas aquisição.

É hora de cumprir promessas

As empresas não precisam se operacionalizar e incorporar a prática recomendada da experiência do consumidor de uma só vez, como algo vital para elas. Em vez de abordar tudo de uma vez, recomendamos que as marcas se concentrem no que mais importa, em termos de satisfação do cliente. Isso permitirá que seja oferecido o “melhor serviço”, aumentando o lucro e a retenção de clientes.

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