FAQ inteligente: entenda como funciona e benefícios

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Mutant

Uma das tendências no atendimento ao cliente é proporcionar cada vez mais independência, ou seja, dar caminhos para que as pessoas encontrem as respostas necessárias sem que precisem recorrer a uma consulta pessoal. Uma das ferramentas que possibilitam essa autonomia é o FAQ inteligente.

Esse recurso foi trazido de uma versão estática, encontrada normalmente em sites de empresa e e-commerces, para uma tecnologia que permite a interação e auxilia o consumidor a fazer uma compra mais rápida e segura.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!

Afinal, o que é FAQ inteligente?

Para um bom entendimento do conceito, vamos partir do significado da sigla, que remete ao termo inglês Frequently Asked Questions. Você certamente já se deparou com uma aba com essa sigla no site de alguma empresa, a qual traz perguntas feitas constantemente sobre o produto, o serviço ou a entrega.

Com esse conteúdo, é possível esclarecer várias dúvidas e otimizar o processo. Para quem está considerando fazer uma compra, pode ter as suas principais questões respondidas no FAQ e, a partir disso, tomar a decisão com muito mais rapidez e clareza.

Algumas das dúvidas mais comuns são:

Se eu não gostar do produto, em quanto tempo posso devolvê-lo?

Posso retirar o item pessoalmente?

Como usar o produto da maneira correta?

Como é feito o envio?

Enquanto o FAQ tradicional traz essas respostas em uma página estática, geralmente com texto corrido, sem interatividade e apresentando um conteúdo padrão, o FAQ inteligente usa softwares, sendo alimentado por dados com as principais dúvidas dos usuários, coletados pelo atendimento.

Essa ferramenta é alimentada por inteligência artificial e possibilita a comunicação com o cliente. Assim, é possível encontrar as respostas mais rapidamente, por meio de um campo de buscas. O FAQ inteligente também fornece respostas considerando outros formatos além da escrita, como o áudio, aumentando a acessibilidade.

Como o FAQ inteligente funciona?

O FAQ inteligente usa recursos como chatbots, que permitem uma resposta mais completa para determinada pergunta ou até mesmo a combinação de diversos elementos, além da possibilidade bem maior de interação.

A ferramenta já traz as respostas mais básicas, mas também é capaz de agrupar algumas informações e responder perguntas mais específicas e complexas.

Outra possibilidade é que essa seção não fique presa a uma aba do site. O campo para perguntas fica em um canto da tela (geralmente, o inferior direito). Assim, a qualquer momento o cliente pode digitar a sua dúvida e obter a resposta que deseja. Esse recurso é extremamente útil quando ele já está com o carrinho de compras pronto e só precisa esclarecer um ou dois pontos antes de fechar negócio.

Outro recurso interessante é que as respostas podem ser dadas por áudio ou vídeo. Isso aumenta muito o alcance da mensagem e permite prestar um bom atendimento para pessoas com deficiência.

Quais são as vantagens do FAQ inteligente?

Implementar o FAQ inteligente no site da sua empresa pode trazer diversos benefícios. Destacamos aqui os principais aspectos positivos.

Melhora a experiência do cliente

Os clientes estão mais exigentes. Eles querem um atendimento bom e rápido. Se tiverem que parar só para enviar um e-mail ou ligar para a sua empresa, eles podem desistir de fechar negócio e procurar a concorrência.

Um FAQ inteligente fornece a resposta de maneira rápida e prática. Assim, o consumidor pode resolver todas as questões e tomar a decisão na hora, tendo uma experiência muito mais positiva.

Reduz a quantidade de contatos diretos

Manter outros canais de contato ― e-mail, telefone, chats ―  é indispensável. Não é porque você tem toda a tecnologia à disposição que possa dispensar possibilidades, afinal, o cliente pode não encontrar a resposta que precisa.

Porém, com o FAQ inteligente, a necessidade de fazer um contato direto cai significativamente. Você consegue manter uma central de atendimento mais enxuta e objetiva, além de poupar os funcionários de responderem às mesmas perguntas centenas de vezes por dia.

Ajuda a ranquear a página nos sites de busca

Os motores de busca têm critérios próprios para posicionar as páginas das empresas nos primeiros lugares, e muitos deles são até desconhecidos. Mas, especialistas em SEO sabem que contar com um mecanismo de FAQ ajuda o site a aparecer quando o cliente pesquisar as palavras-chave ligadas ao seu negócio.

Como criar FAQ inteligente para o seu site?

Apesar do investimento de tempo e dinheiro inicial, instalar um FAQ inteligente no site da sua empresa traz excelentes resultados.

Levante as principais dúvidas

Os responsáveis pelo trabalho podem supor algumas das perguntas que serão feitas com maior frequência, mas vale a pena prestar atenção nas dúvidas que os clientes apresentam. Isso pode ser feito por meio da coleta de dados, se a empresa já tem uma central de atendimento, ou da solicitação de feedbacks por e-mails e aplicativos.

Adicione links

Uma resposta pode levar ao esclarecimento de outras dúvidas, se elas contarem com links para demais páginas, como suporte ou características de produto. Lembre-se também de que as respostas não devem terminar por ali. É importante que elas sejam estruturadas de maneira que o cliente possa voltar a outro tópico, fazer outra pergunta decorrente da resposta ou ainda sinalizar se a sua questão foi esclarecida ou não.

Unifique canais e métricas

Vivemos em uma realidade omnichannel. O consumidor vai usar o canal que estiver ali, em mãos, seja ele qual for, e quer a mesma qualidade de atendimento em todas as alternativas à sua disposição. Procure organizar e reunir as informações para que haja um padrão nesse diálogo.

Além de proporcionar uma melhor experiência, essa convergência vai permitir que você reúna todos esses números depois e consiga analisar o que está funcionando ou não.

Faça atualizações constantes

Para o FAQ inteligente funcionar, a empresa deve estar atenta e dinamizar a navegabilidade da página ou da ferramenta.

Faça testes constantes para avaliar o tempo de apresentação das respostas e o nível de solução que apresentam. Atualize também as questões, de acordo com a percepção de novas dúvidas frequentes.

Uma boa tecnologia de atendimento deve ser dinâmica e funcionar bem tanto na estrutura quanto no conteúdo.

Ficou mais claro o que é FAQ inteligente e como esse recurso pode ajudar a sua empresa? Tenha em mente que contar com uma empresa fornecedora de confiança também é importante para ter uma solução eficiente e capaz de garantir bons resultados.

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