Focar no atendimento pode fazer seu negócio lucrar mais

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Catraca Livre

Focar em como atender o novo e antigo cliente presencialmente e online dá novas perspectivas para quem tem micro e pequenas empresas

O atendimento ao cliente é uma das principais inquietações de quem pretende abrir um negócio ou manter o existente. É nessa parte da relação — de quem compra e quem vende — que podem surgir reclamações que farão o empreendedor levar seu projeto ao sucesso ou derrapar na hora das críticas.

Esse também é um ponto importante para quem deseja de fato alavancar as vendas. Por isso, torna-se necessário focar na personalidade da empresa e entender quais são as ferramentas que o negócio pode oferecer ao usuário do serviço.

Para entender melhor a dinâmica de um bom suporte, a gerente de relacionamento com o cliente do Sebrae, Maísa Feitosa, ressalta três pontos positivos e negativos para aperfeiçoar a assistência ao cliente. Veja:

O atendimento também é a alma do negócio

Erika Hobo, produtora e criadora da Hobo – Moda Livre, abriu um negócio não só para ter outra fonte de renda, mas também com o intuito de amenizar o cenário da moda em relação à variedade de tamanhos.  A marca preza pelo “propósito de ter peças bonitas, sem gênero, sem limite de tamanho e para todas as idades e preço acessível”. Para ela, que participa de feiras presenciais e vende produtos via Instagram e Facebook, criar um cenário de atendimento favorável aos clientes foi essencial para cultivar uma boa clientela.

“A relação com o cliente é fundamental para o negócio. Nas vendas online, acredito que as pessoas valorizem saber quem está por trás da marca, então, sempre compartilho um pouco da minha história e conteúdos sobre pressão estética, gordofobia e aceitação. Eu acredito que tudo isso gera uma identificação. As pessoas além de comprarem, sempre enviam fotos usando as peças. O que pra mim diz muito sobre essa relação, que gera confiança e empatia.”

Para além disso, Maísa Feitosa, reforça e levanta a assertividade nas respostas como uma das habilidades de quem deseja atingir o consumidor via web: “A internet traz diversas alternativas para facilitar o contato, algumas automatizadas, mas a empresa somente será bem sucedida se tiver seus processos e o conhecimento sobre seus produtos/serviços bem organizados. Caso contrário, acabará deixando sua clientela frustrada pela demora e pelas respostas imprecisas.”

Apesar de focar principalmente nesse retorno online, ao participar das feiras presenciais, a produtora também tenta oferecer a melhor experiência aos compradores e uma relação diferenciada.

“Nas vendas presenciais, eu tento sempre dizer pelo menos que nossa marca é sem gênero e, que caso não encontrem a numeração desejada, fazemos sob medida. Acho que, a partir daí, as pessoas entendem um pouco da nossa proposta. Também tento entender o perfil do cliente, tem gente que gosta de mais atenção, tem pessoas que ficam desconfortáveis com alguém falando muito. Então sempre tento entender e respeitar esse espaço.”

Os desafios do atendimento via internet

Escolher este cenário, o das vendas online, ou já começar nele faz com que o empreendedor aposte muito mais na identificação e credibilidade para quem vê do outro lado da tela, além de, claro, um bom suporte. De acordo com a analista de interação com o cliente do Sebrae, Raquel Bufon, as redes sociais, neste caso, deixaram os consumidores mais inquietos e ansiosos para uma resposta imediata.

“O consumidor atual quer acesso de forma facilitada e é imediatista sim. Nesse cenário, as redes sociais tem muita aderência, porque é um ambiente em que eles já estão. O esforço dos clientes para entrar em contato com as empresas pelas redes sociais é baixo e isso os agradam”.

Ela ainda ressalta a inserção dos chats via smartphone que tem diminuído o número de conversas via telefone e é um espaço que merece a atenção dos empreendedores.

“O uso massivo do WhatsApp fomentou muito a cultura de interfaces conversacionais no atendimento das empresas, então os clientes estão cada vez mais acostumados em se relacionarem com as marcas por texto. Isso vem fazendo com que as chamadas telefônicas reduzam. E o interessante é que por mais imediatista que o cliente seja, ele envia a demanda por redes sociais e está disposto a esperar um pouquinho pela resposta. Diferente de um atendimento via chat e telefone, em que ele espera uma resposta em tempo real.”

Para trabalhar com segurança e acertar na hora do acolhimento ao público, vale se colocar no lugar do cliente e entender como seria a mesma situação para quem está escolhendo o seu serviço ou produto.

“Não tem segredo, se coloque no lugar do cliente e se pergunte: eu gostaria de ser atendido dessa forma? Por isso, se fala muito em visão omnichannel atualmente, as empresas devem ter a visão integrada das interações dos clientes, independente do canal que ele entra em contato. Além disso, ser cordial e empático. Ouvimos muito falar de empatia na atualidade e isso é fundamental! Em um cenário em que cresce o uso de inteligência artificial, uso de soluções cognitivas e automação do atendimento, vão se diferenciar as empresas que realizarem o atendimento se colocando no lugar do cliente, despertando emoções e entregando experiências que marquem a vida dos clientes! Mas, antes de investir em experiências memoráveis, é preciso entregar o básico de forma efetiva”, reforça Raquel.

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