Interação com o consumidor e experiência do usuário

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: E-Commerce Brasil

Experiência do usuário, a tão aclamada UX, é assunto recorrente quando falamos em e-commerce. Por sua vez, a interação da sua empresa com o cliente também faz parte desse processo, que não pode ser resumido a layout, cores, botões ou canais de atendimento — como e-mail e chat.

E-commerce já não é mais novidade para o consumidor

Além do já conhecido perfil do “novo” público consumidor, que deseja estar mais próximo das marcas — empresas essas que devem oferecer, além de produtos, um propósito e uma mensagem ao mundo —, os clientes de hoje navegam entre vários e-commerces e não são mais leigos.

Se acostumaram com bons recursos e boa navegação. Percebem que o atendimento oferecido por uma loja foi muito melhor que o de outra. A variedade e o acesso a vários tipos de produtos e serviços tornam o consumidor não apenas alguém mais exigente, mas com um conhecimento maior de como um e-commerce ou uma marca devem interagir com ele.

É necessário disseminar a cultura da sua empresa

Por isso, a definição dos pilares da sua empresa deve ser prioridade. Missão, visão e valores. O quê, como e para quem servimos? Mediante análise do mercado no qual você está inserido, será possível definir a mensagem que sua empresa transmitirá. Mas sem “escrever” em pedra, pois os tempos mudam.

Ok, as médias e grandes companhias possuem tal cultura bem definida. Mas será que ela está na mente de seus colaboradores também? Seja na administração, na gestão de estoques, logística, marketing, design ou atendimento: todos esses setores vão se comunicar com seus clientes e devem estar alinhados entre si.

Todo esse processo deve ocorrer antes de o cliente conhecer a sua empresa. “Por onde” e “por quê” o consumidor está chegando ao seu e-commerce? Produto? Preço? Só veio dar uma passada? Você instruiu essa pessoa, dotada de todos os meios e intelecto possíveis para saber exatamente o que e como você vende?

O funil de vendas é uma realidade e, por isso, é imprescindível que a sua empresa produza conteúdo relevante, da melhor maneira possível, para atingir o internauta e fazê-lo interessar-se mais pela sua marca.

Sem fórmula pronta

Variações dessa produção de conteúdo irão ocorrer. Por exemplo, a demanda para seu produto já existe ou é a sua empresa que deve gerá-la? Seu foco é SEO ou mídias sociais? Cada mercado tem as suas peculiaridades e não existe regra fixa ou resposta certa.

O importante é: além de fazer a lição de casa, entender de onde o tráfego mais qualificado (de maior conversão) está vindo e direcionar seus esforços para os canais mais rentáveis. Analise constantemente os dados demográficos e etários: você irá se surpreender com a possibilidade de uma mudança no perfil de sua clientela.

Sem olhar para os dados, em pouco tempo, sua empresa vai conversar com o público errado e direcionar seu orçamento de maneira equivocada.

Faça por merecer: comunidades e advogados da marca

Uma maneira de atrair clientes e qualificar seu tráfego é investir, pasmem, no seu consumidor! Performando bem, sua empresa criará advogados da marca. Cuide muito bem dessas pessoas, pois elas irão falar de você.

Quando seu site falhar, as críticas serão inevitáveis, e os elogios, difíceis de extrair. Garanta apoio, crie uma comunidade para sua marca, permita que ela se torne algo vivo e a deixe crescer.

Aprenda com seus clientes e receba as críticas construtivas de braços abertos. E muito cuidado: pequenos problemas podem criar tempestades, mas respostas rápidas e sinceras transformam crises em cases.

Você é quem cria a demanda

Lançamentos, exclusividade e escassez, unidos a produtos de alta qualidade e valor agregado, criam expectativas em públicos de nicho que, apesar de menores, acabam se traduzindo em altas taxas de conversão. Cauda longa e conceitos como “gourmetização” andam juntos.

Copiar pode não funcionar

O cliente finalmente está acessando seu e-commerce e o link que o trouxe até o site conversa com a mensagem que você quis passar anteriormente, correto? Perguntas: o consumidor veio por smartphone? Sua equipe pensou no desenvolvimento focando em mobile first? O layout e as cores estão fazendo sentido? Os banners, botões e funcionalidades possuem algum motivo para existir da maneira em que estão dispostos?

Tudo deve estar em algum lugar por uma razão. O mercado está cheio de padrões, mas nem todos são ruins. Alguns itens e recursos, como os menus, geralmente fazem com que o público navegue de uma maneira natural por toda a web.

Comunicação nunca é demais

Mais adentro, a página de produto pode oferecer muito mais do que fotos, descrição e avaliações. Ela pode ser uma comunicação franca com o seu cliente, medindo a demanda de algo que esgotou (e disparando automaticamente um e-mail com o retorno), avisando a quantidade restante em estoque ou o tempo que falta para o fim de uma promoção.

Nenhum espaço é pouco para reforçar as vantagens que sua empresa oferece, seja frete grátis, parcelamento sem juros, garantia de troca ou devolução, desconto no boleto etc. Sua empresa e sua equipe sabem disso, mas seu cliente, não!

Invista em conteúdo audiovisual e aproveite sua relevância

Se vídeo é o formato de maior impacto nas mídias sociais, não seria diferente para uma boa apresentação do que sua empresa deseja vender. Aproveite e use uma maneira criativa para inserção em outras redes, como o YouTube. Tudo isso será consumido.

E, falando em mídias sociais, preste atenção ao poder de visualização e interação que as plataformas eventualmente priorizam, como o IGTV — cada um com um objetivo e um formato diferente.

Aprenda, crie laços com seus clientes e encoraje-os a falar sobre sua empresa

As oportunidades são inúmeras e não param por aqui. O pós-venda é a melhor maneira de criar vínculos com seu público, aumentando o awareness da sua marca e potencializando a recompra. É a forma mais efetiva de entender como sua empresa pode se aperfeiçoar e, ao mesmo tempo, ter seu produto ou sua marca divulgada. Há diversas plataformas e meios para tal, mas lembre-se de que é importante manter esses feedbacks dentro de seu domínio.

Uma empresa existe por um motivo, seja solucionar um problema ou preencher uma lacuna de mercado. Assim, trabalhe sempre com a orientação de que algo existe para gerar valor ao consumidor. Caso contrário, é supérfluo.

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