Interação humana é estratégica em atendimento

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Decision Report

Por Ingrid Imanishi

A personalização do atendimento tem sido perseguida pelas empresas como forma de caracterização de um diferencial competitivo. Nos Contact Centers, o desafio é entender a necessidade e os desejos do cliente em tempo real, oferecendo soluções rápidas, com processos simples e eficazes. Para isso é essencial que tanto processos quanto sistemas considerem o histórico individual de cada cliente para a criação de uma experiência contextualizada a cada interação.

Quanto aos outros canais de atendimento, de acordo com pesquisa divulgada recentemente pelo Gartner, até 2020, 85% dos clientes irão gerenciar seu relacionamento com as empresas sem nenhum tipo de interação humana. Este público, fortemente conectado, tem expectativas ainda mais altas em relação à experiência que será oferecida pelos canais de autoatendimento, contando com a contextualização máxima dos serviços às suas características e histórias pessoais, de forma ágil e com o mínimo esforço.

A tecnologia é aliada para superar três grandes desafios enfrentados pelas empresas nesse cenário exigente: a capacidade de monitorar os múltiplos canais pelos quais os clientes entram em contato, a necessidade de processar analiticamente grandes volumes de dados e a disponibilização das informações para análise e tomada de decisão em tempo real.

Uma outra pesquisa apontou que os clientes utilizam em média mais de 5 canais diferentes para contactar as empresas. Para o monitoramento de pontos de interação, além do tradicional contato por telefone, deve-se considerar e-mail, chats, mídias sociais, portais web dentre outros que compõem o leque de opções de atendimento ao cliente. Sem o alinhamento e integração das informações multicanal, a experiência do cliente se torna fragmentada e difícil de rastrear.

Big data e analytics

Com a grande quantidade e complexidade de dados, tanto estruturados quanto não estruturados, as plataformas de big data vêm ocupando de forma crescente o cenário de infraestrutura das empresas. Os registros de transações, ligações, incidentes, cobranças, conversas em chat e gravações, todos juntos, formam uma longa lista que precisa ser analisada simultaneamente, o que só se viabiliza sobre este tipo de tecnologia.

E como estruturar dados que estão contidos em gravações, conversas e áudios? As ferramentas de analytics para voz e texto, com processamento de linguagem natural e análise de sentimentos são as grandes aliadas neste desafio. Elas atuam no reconhecimento fonético e biométrico da voz do cliente, evitam fraudes e permitem a interpretação dos dados não estruturados para viabilizar o entendimento da trajetória completa do cliente.

O aproveitamento de toda esta massa de dados só é possível de forma efetiva quando transformada em informação aplicável a processos, como na modelagem de ofertas e experiências personalizadas ao cliente. Por isso as soluções analíticas não genéricas, mas focadas em objetivos de negócio, estão gerando os resultados mais significativos nas iniciativas de utilização de big data para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Esse entendimento das necessidades do cliente pode então ser aplicado na mudança de processos e sistemas de forma a facilitar a jornada dos clientes e assim criar as condições de oferecer experiências perfeitas. Tanto através da customização dinâmica nos canais de autoserviço quanto na condução de agentes para tomada da melhor decisão em tempo real.

Enquanto esperamos uma redução dos eventos de interação humana no relacionamento com os clientes, estas devem ter um caráter cada vez mais estratégico, já que as demandas mais óbvias estarão sendo tratadas no autoserviço, intensificando o impacto do engajamento dos colaboradores na experiência do cliente. Uma das formas mais eficazes de promover a motivação e o envolvimento dos representantes é a utilização de práticas de jogos associadas a redes sociais corporativas e gestão de indicadores de desempenho. Tal combinação tem o potencial de melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e a eficiência operacional ao mesmo tempo, isso quando adotada sobre uma plataforma tecnológica que viabilize a pertinência e o alinhamento das iniciativas.

Assim, o contexto da multicanalidade, dos volumes de dados massivos e da demanda por personalização e contextualização são uma forte tendência para a qual as empresas devem se preparar. Este amparo pode ser entendido como a adoção de soluções automatizadas que se concentrem cada vez mais em três pilares de atuação para garantir a melhor experiência para seus clientes: entender, atuar e engajar.

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