A crise ajudou a piorar esse cenário a medida que as companhias atuaram fortemente em corte de custos. Muitas buscaram fornecedores mais baratos para o seu call center levando o atendimento a uma queda de qualidade, invertendo um movimento de maior aproximação com seu consumidor para simplesmente respeitar a exigência da lei.

As companhias líderes vislumbraram a oportunidade de usar o call center para ganhar market share.

No entanto, grande parte das empresas não se deram conta da oportunidade de utilizar o call center como parte de transformação do seu negócio.

Os gringos estão muito a frente nesse quesito e aqui ainda temos um longo caminho a percorrer.