O SAC não funciona? Conheça 5 canais para registrar denúncias e reclamações

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Brasil Econômico

Consumidores podem reivindicar direitos em plataformas que vão além do tradicional canal de atendimento das empresas

O consumidor que tem alguma queixa em relação a algum produto ou serviço tem a disposição várias plataformas online para registrar suas reclamações e fazê-las serem ouvidas pelas empresas correspondentes. Muitas vezes, os usuários desistem de manifestar sua insatisfação com algum bem ou serviço de má qualidade porque não acreditam que o problema possa, realmente, ser resolvido pelos canais tradicionais de atendimento, e desconhecem os canais alternativos disponíveis.

Pensando nisso, o Brasil Econômico listou cinco plataformas voltadas para a garantia do cumprimento da defesa do consumidor. Acompanhe a seguir qual é o mecanismo de funcionamento de cada plataforma e veja como pode ser simples e rápido registrar uma reclamação.

consumidor.gov.br

O consumidor.gov é um serviço público e uma solução alternativa para o consumidor resolver problemas relacionados ao consumo de produtos e serviços. É uma plataforma que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, e o compartilhamento de dados monitorados pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

O atendimento no consumidor.gov.br é realizado de forma simples. Primeiro, o consumidor verifica se a empresa para a qual deseja reclamar está cadastrada no site. Depois de registrar a reclamação, é iniciada a contagem do prazo para que a empresa se manifeste. Ela tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Após a resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida, classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e indicar seu grau de satisfação com o atendimento que recebeu.

Isso quer dizer que o consumidor pode registrar reclamações direcionadas aos fornecedores cadastrados, acompanhar o andamento de suas reclamações, interagir com o fornecedor ao longo do prazo de análise de sua reclamação e comentar e avaliar a resposta final postada pela empresa, indicando se o problema foi ou não resolvido e seu nível de satisfação com o atendimento dedicado pelo fornecedor.

Para registrar uma reclamação é necessário que o consumidor se cadastre e aceite as condições previstas nos Termos de Uso, mas a plataforma garante o sigilo dos dados pessoais dos consumidores, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato da sua reclamação.

Atenção! Não é possível reclamar de qualquer empresa. Para que uma empresa receba uma reclamação ela tem de estar cadastrada no site. Se a empresa para a qual o usuário deseja fazer uma reclamação não constar no banco de dados do consumidor.gov.br, ele pode sugerir a participação dessa companhia em um campo voltado para as empresas participantes.

Se a reclamação não for resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda,à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Os dados das reclamações que são registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações.

A ferramenta, lançada em junho de 2014, conta com mais de 220 mil usuários cadastrados e 304 empresas credenciadas, segundo dados divulgados de março deste ano.

De acordo com levantamento feito pelo próprio portal, o segmento que mais recebe reclamações (54,2%) é o de operadoras de Telecomunicações (Telefonia, internet, TV por assinatura), seguido pelo setor que engloba Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão (22,1%), e o setor de Comércio Eletrônico (11,4%). O segmento que abrange os fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e informática aparece em terceiro lugar, com 3,2%.

Entre os assuntos mais reclamados aparecem, nessa ordem: cartões de crédito, débito ou loja (9,4%); telefonia móvel pós-paga (9,3%); TV por Assinatura (8,7%); aparelho celular (7,9%); telefonia fixa (6,3%); telefonia móvel pré-paga (6,2%); pacote de serviços (5,4%); internet fixa (5,3%); internet móvel (4,3%) e poupança, conta corrente, conta salário e conta de aposentadoria (3,4%)

Já entre os principais problemas registrados constam as questões com cobrança/contestação (41,5%); contrato/oferta (19,8%); vício de qualidade (17,2%), atendimento/SAC (15%); entrega do produto (4,8%); informação (1,3%); e saúde e segurança (0,4%)

Reclame AQUI

Mais de 92% dos consumidores pesquisam as reputações das empresas antes de efetuar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema no site da Reclame AQUI, segundo aponta a própria plataforma. Ele é um canal independente, criado pelo consumidor, e hoje empreendedor, Maurício Vargas. Em 2001, ele teve um problema com uma companhia aérea e como não encontrou um canal para expor a sua insatisfação e alertar os outros consumidores, teve a ideia de ele mesmo lançar um.

Para reclamar, o consumidor deve ser maior de 18 anos e cadastrar o CPF no site. O modo como a reclamação é feita é similar ao do site consumidor.gov.br O consumidor pesquisa a empresa para a qual deseja fazer a denúncia (se ela não estiver cadastrada, solicitar o cadastramento da empresa), preenche os campos da reclamação e publica a queixa. Daí é só esperar que a empresa reclamada seja notificada e faça a parte dela, responder a reclamação.

O status da reclamação pode ser acompanhado no próprio site através de emoticons de diversas cores. Sempre que a empresa responder a reclamação, o consumidor pode fazer a réplica ou avaliar a resposta dada. Uma reclamação fica ativa e publicada no Reclame AQUI por três anos.

A reputação das empresas é gerada pelas avaliações dos consumidores que publicaram reclamações e foram respondidos. Baseado nas avaliações dos usuários, o Reclame AQUI analisa alguns critérios para a formulação da reputação. São eles: o índice de resposta; a média das avaliações, ou nota do consumidor; o índice de solução; e o índice de novos negócios.

O Reclame AQUI conta com 15 milhões de consumidores e 120 mil empresas cadastrados. No site, é possível comparar as reputações e os índices de atendimento de até três empresas antes que adquirir um bem ou um serviço. As reclamações são organizadas em categorias: Ecommerce, turismo e lazer, alimentos e bebidas, bancos e cartões, beleza e estética, casa e construção, educação, mãe e bebê, moda, móveis e decoração, saúde, telefonia, TV e internet, veículo e acessórios, e seguradoras.

O consumidor também tem acesso liberado aos rankings para saber quais são as empresas com melhor índice de solução ou as organizações mais reclamadas.

denuncio.com.br

Os consumidores também podem cadastrar suas reclamações no banco de dados do site denuncio.com.br. O portal age como um intermediário entre a empresa reclamada e o usuário para solucionar o problema. A publicação da denúncia funciona de forma semelhante a do Reclame AQUI. Primeiro, o consumidor se cadastra no site denuncio.com.br e faz sua denúncia em relação ao atendimento, compra, venda, produtos e serviços no campo “Faça sua Reclamação”.

As denúncias cadastradas no portal geram um ranking das empresas conforme o número de reclamações, o tempo de resposta, a ausência de resposta, o índice de solução, o número de avaliações, a nota do reclamante, e o índice de “voltar a fazer negócio com a empresa”.

Proteste

A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) é uma entidade civil independente e sem fins lucrativos que também atua no sentido de garantir os direitos dos consumidores.

Mantida com as mensalidades dos associados, a Proteste se diferencia do consumidor.gov.br e do Reclame AQUI porque também se mobiliza no sentido de aperfeiçoar a legislação de consumo. A entidade organiza estudos e realiza testes de diversos produtos e serviços para garantir a qualidade do que está à disposição no mercado, participa de câmaras técnicas e eventos, e encaminha às empresas e às autoridades reivindicações e propostas para melhorar produtos e serviços.

A entidade orienta consumidores com problemas relacionados ao consumo de produtos e serviços, como troca de produto com defeito e ocorrência de cobrança indevida, para que eles resolvam seus problemas sem precisar recorrer à Justiça; atua para que os produtos e serviços oferecidos aos consumidores cumpram as normas de segurança e desempenho, em especial o Código de Defesa do Consumidor; e busca a aprovação de leis que garantam a proteção do consumidor.

A associação aciona o Ministério Público, comparece a audiências públicas promovidas pelas Casas Legislativas, colabora em consultas públicas que tratam de questões de defesa do direito do consumidor, cobra dos órgãos públicos regulares ou fiscalizadores atuação efetiva e vai à Justiça para defender os direitos dos consumidores.

A Associação criou um espaço próprio no site para agilizar o envio das reclamações de consumo para os fornecedores solucionarem os problemas. É possível enviar a queixa diretamente à empresa no espaço oferecido e, inclusive, deixar o relato visível.

Aos associados é oferecida a possibilidade de mediação caso o envio do relato não seja suficiente para resolver a pendência, ou caso a empresa não se manifeste. Aos demais, é dada orientação.

No formulário disponível para reclamar, o consumidor deve digitar o nome da empresa. Se ela já constar no banco de dados, aparecerá automaticamente. Se for uma empresa nova, o consumidor poderá cadastrá-la.

Ao preencher seus dados e os detalhes da reclamação, o consumidor pode optar por manter privado o relato do caso. Na página onde estão expostas as reclamações públicas, é possível detalhar os casos por assuntos e acompanhar as manifestações das empresas. As reclamações são separadas pelos assuntos: água e energia; bens de consumo; educação; lazer; saúde; telecomunicações e serviços postais; transportes e serviços.

justicasejafeita.com

O site justicasejafeita.com foi lançado há pouco mais de oito meses para conectar consumidores que precisam se assessoria legal para ajuizados especiais. De acordo com o criador, o empreendedor Rodrigo Suarez, o site conta hoje com cerca de 575 advogados cadastrados e 4.200 causas postadas, das quais 90% estão relacionadas ao direito do consumidor.

O site oferece a possibilidade de o usuário contar em detalhes o seu caso e de o advogado escrever a petição da causa. O usuário interessado no serviço entra no site e relata sua causa, que é postada em um Quadro de Causas. Advogados interessados em defender uma determinada causa enviam uma proposta de trabalho ao consumidor. Assim que o usuário aprova o orçamento proposto pelo advogado, é iniciada a relação de trabalho entre eles.

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