Os desafios do Contact Center na era da “Internet das Coisas”

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Computer World

Por: Antonio Gracia

Nos dias atuais, parece que nos adaptamos a um ritmo alucinante da inovação tecnológica, a ponto de poucas coisas nos surpreenderem em nível de “revolução”. Entendemos que cada novidade anunciada faz parte de um processo evolutivo continuo e imparável, muitas vezes até, antecipado pela ficção dos filmes de cinema ou da televisão.

No entanto, algo de excepcional acontece a nossa volta. Assistimos a uma mudança de paradigma que mistura a realidade tangível na qual vivemos, com a ficção futurista do cinema. Filmes como Star Trek ou Star Wars abrem uma nova era que pode ser comparada com a revolução dos séculos XVIII e XIX. A isto chama-se a “Internet das Coisas” (Internet ofThingsou  IoT).

Uma revolução silenciosa que já começou e que está provocando algumas mudanças, de momento pouco visíveis, mas que surgirão subitamente nos próximos 3 ou 4 anos em todos os âmbitos da vida, da sociedade, dos negócios e claro, com um impacto total em todas as organizações de contact center.

A “Internet das Coisas” não é mais que “a interconexão de objetos do cotidiano por meio da Internet”, como define John Cohn, o mestre “Yoda” deste tema. John afirma que “nos próximos anos os objetos serão inteligentes porque estarão conectados”.

Essa onda de inovação tecnológica que nossa sociedade atravessa, transformará o modo de interação, não só com pessoas, mas também com o mundo das máquinas, ameaçando provocar um tsunami de grande magnitude e que pode chegar a destruir as capacidades dos serviços de atendimento de qualquer contact center, por mais robusto que seja, e se mantenha com o mesmo nível operacional de hoje em dia.

Por esta razão, o contact center enfrenta grandes desafios e novos objetivos, uma vez que terá um papel decisivo para capturar, gerir e responder a quantidade de interações que vão chegar de uma ampla variedade de elementos de contato, procedentes de milhões de smartphones, computadores, televisões, eletrodomésticos, veículos, edifícios, cidades, etc.

As infraestruturas dos contact centers terão que se adaptar, estar preparadas e dotadas com capacidade de armazenamento de grandes volumes de informação, além de serem hábeis o bastante para processar, analisar e selecionar apenas os dados relevantes entre milhares de informações disponíveis. Mas isso não poderá se fazer sozinho. Será necessário contar com aliados altamente qualificados com os quais se integre estreitamente em âmbitos de Armazenamento, de Big Data, de CRM e de Business Intelligence.

Só assim podemos elevar, ou pelo menos manter a partir das plataformas de contact center, a qualidade de serviço esperada, proporcionando a melhor experiência ao cliente e contribuindo para um compromisso que objetivará relações mais estáveis, duradouras e sobre tudo rentáveis.

Dizem os gurus da tecnologia que as empresas que vão mudar o mundo ainda não existem e que vão sair do movimento de novos criadores e empreendedores, partilhando ideias e trabalhando em grupos, e não como até agora, onde cada empresa esconde religiosamente os seus avanços e descobertas. Mas são muitas as que há tempo estão contribuindo com a “Internet das Coisas”. Certamente vão ser cometidos erros, mas o mundo mudará e disso já ninguém duvida.

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