Qual é a melhor forma de relacionamento com o cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Agendor

Proatividade não basta, é preciso desenvolver um sentimento de parceria com seu cliente para chegar a um final feliz nesse relacionamento

Quantas vezes você já recebeu um telefonema de uma empresa querendo saber se o produto ou serviço que adquiriu dela recentemente está agradando e trazendo os resultados esperados?

Seja no mundo corporativo ou nas relações de consumo, é bem provável que a maioria esmagadora das pessoas vá dizer que nunca recebeu este tipo de telefonema.

Mesmo sendo uma boa prática, este tipo de atitude é só uma pequena fração dos comportamentos esperados pelas empresas que desenvolvem as melhores práticas de relacionamento com clientes.

Nesta postagem, vamos entender as cinco formas de relacionamento com o cliente, ou níveis de marketing de relacionamento, como diria Kotler.

As 5 formas de relacionamento com o cliente

As formas de relacionamento com o cliente que vamos apresentar a seguir determinam um nível crescente de proximidade, em busca da fidelização.

Isso significa que as primeiras formas de relacionamento com o cliente de nossa lista são incompletas, pois representam apenas os primeiros passos para se conquistar e reter clientes e, infelizmente, estão sendo dados sem observar as melhores práticas.

Confira e tire suas próprias conclusões.

1- Nível básico de relacionamento com o cliente: ficante

O mais baixo na escala, o vendedor se comporta basicamente como um “tirador de pedidos”. Seus esforços de vendas não se baseiam em atender necessidades dos clientes e de suas empresas, mas em fechar a venda.

Ele não busca conhecer o cliente nem se relacionar com ele em longo prazo. Após a venda, o relacionamento terminou. É como aquele casalzinho que “fica” em uma festa e nunca mais se fala.

2- Nível reativo de relacionamento com cliente: paquera

Depois de fazer sua venda, o vendedor fica empolgado e percebe que aquele cliente ainda pode render mais para a empresa. Note que ele não está preocupado em resolver os problemas do cliente, apena em vender mais.

Ele se prontifica a atendê-lo novamente assim que precisar e passa seus contatos, incentivando o cliente a ligar para ele em caso de dúvidas, elogios ou reclamações.

É como aquele paquera que depois de “ficar”, deixa o telefone, na esperança de receber uma ligação da outra pessoa.

3- Nível responsável de relacionamento com o cliente: ligar no dia seguinte

Um pouco mais consciente de seus deveres de consultor de vendas, nesta forma de relacionamento com o cliente o vendedor costuma fazer um trabalho de pós-vendas, ainda que pouco insistente.

Ele quer saber se o atendimento foi adequado, se algo pode ser melhorado se ele tem uma reclamação ou elogio a fazer.

Mas a falha está em parar por aí e não usar essas informações para prolongar o relacionamento com este cliente, fazer novas vendas e conhecê-lo melhor.

As informações obtidas são usadas para melhorar os procedimentos da empresa, suas técnicas de vendas, mas de forma geral, não em relação especificamente àquele cliente que acabou de comprar, o que representa uma perda de oportunidade incrível.

Nessa forma de relacionamento com o cliente, tudo não passa de um mero telefonema no dia seguinte

Para conseguir relacionamentos mais duradouros com seus clientes, leia esta postagem com diversas dicas: Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes

4- Nível proativo de relacionamento com o cliente: namoro

O vendedor passa a fazer um follow-up com os clientes, liga de tempos em tempos para saber se precisam de alguma coisa.

Trata-se ao menos de uma tentativa de continuidade do relacionamento, com contatos esporádicos, mas sem se aprofundar, mais uma vez, nos desejos e necessidades do cliente.

Já é um avanço, algo que se bem desenvolvido poderia gerar mais envolvimento, parecido com um namoro.

5- Nível de parceria no relacionamento com o cliente: agora é sério

Agora chegamos ao verdadeiro marketing de relacionamento que dá resultados, aquele que faz o cliente e a empresa se conhecerem melhor.

O segredo está em fazer com que o cliente perceba que a empresa o conhece profundamente, se importa com seus problemas e quer encontrar em conjunto com ele as melhores soluções para que seu negócio prospere.

Essa postura tem que passar a fazer parte dos valores e da cultura organizacional da empresa como um todo, não apenas dos vendedores e do atendimento ao cliente. Todos os esforços da organização devem estar voltados para os clientes.

Para isso, a maioria das empresas organizadas usam sistemas de CRM, que mantém um cadastro unificado de todas as informações dos clientes, um histórico de todas as conversas mantidas com eles, além de outras funcionalidades, como acesso a dados para tomada de decisão, visualização do funil de vendas, com todos os negócios em andamento podendo ser consultados de forma visual e intuitiva, e até lembretes de follow-up via e-mail ou SMS.

Assim que seu cliente passar a confiar em sua empresa como um parceiro que quer crescer junto com ele, a possibilidade de fidelização e aumento de vendas é muito grande.

Quando isso acontece, é sinal de que seu relacionamento agora é sério…

Veja mais dicas de como desenvolver um relacionamento de parceria com seus clientes nesta postagem: Ações de marketing de relacionamento: juntos para sempre

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