Quando manter os clientes é mais importante do que conquistar novos mercados

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Segs

Onde concentrar os esforços de vendas: no relacionamento com os clientes atuais, de modo que eles repitam a compra, ou em prospecções de novos clientes e mercados?

Essa é a pergunta que pode definir o desempenho das equipes de vendas quando o mercado está retraído e a demanda em declínio.

Se considerarmos que gerar prospectos implica em investimentos em mídia e ações promocionais, descontos, esforços para a diferenciação de produtos e serviços, todos com resultados questionáveis porque a força de venda raramente trabalha focada em “testar e medir”, logo concluímos que esse caminho talvez não deva ser a prioridade para vender mais. Como alternativa viável para gerar mais riqueza, podemos concluir que explorar a carteira atual de clientes é, de fato, a melhor alternativa para alcançar mais vendas e mais resultados.

Dentre todos os esforços de alavancagem de um negócio estruturado, aumentar o número de transações por cliente e a média de venda explorando a própria carteira pode representar a estratégia mais barata e ao mesmo tempo de maior valor para a empresa. Muito se fala que conquistar novos clientes é 4, 5 ou 6 vezes mais caro do que manter aqueles em carteira. Além do mais, ganhar participação no mercado dos concorrentes não é o maior fator de crescimento dos negócios. A consultoria norte-americana McKinsey realizou uma pesquisa com empresas brasileiras e o resultado foi surpreendente. De acordo com as constatações, a estratégia de maior resultado para o crescimento dos negócios foi “fazer os clientes atuais comprarem mais”, alcançando participação de 73% no crescimento das empresas.

O que a sua empresa está fazendo para elevar os negócios com os clientes atuais?

Repare que isso significa basicamente aumentar a quantidade de transações por cliente e a média de venda. Fazendo um exercício rápido, se tivermos um incremento de 10% no desempenho desses 2 itens, estaremos aumentando o lucro do negócio em 21%; se gerarmos ações para aumentar em 30% o número de transações e o ticket médio, o impacto no lucro será de 44%. Portanto, não há razão para “brigar” por novos clientes e competir por preço, quando podemos obter maiores resultados, de forma mais rápida e mais barata, atuando exclusivamente na base atual de clientes.

Veja a seguir algumas sugestões simples e de resultado rápido para vender mais a quem já conhece os seus produtos e serviços.

Prepare um vendedor ou uma equipe e treine para dedicar-se aos clientes existentes. Reveja o portfólio de produtos e estabeleça metas em termos de número de transações por cliente e média de venda.

Crie um programa de comunicação com os clientes, isso vai facilitar a abordagem pelos vendedores. Informe periodicamente as novidades, inspire para novas compras, desperte necessidades, crie uma imagem positiva e simpática da sua empresa e seus serviços usando tantos meios de comunicação quanto puder.

Construa relacionamentos fortes e duradouros, crie a confiança e torne isso um valor da sua empresa. Preocupe-se acima de tudo a prestar excelente atendimento e serviço e disponibilize informações precisas e de forma rápida. E-mails, telefonemas e mensagens recebidas via website precisam ser tratadas na medida do possível no mesmo dia que chegam.

Peça indicações aos clientes atuais. Cliente satisfeito e que confia em você não pensa duas vezes ao indicar-lhe amigos e parentes. Uma venda por indicação é 50% mais rápida e mais barata do que aquela que não é referenciada por um cliente que já o conhece. Essa tática não é usada normalmente pelos vendedores como deveria.

Lembre-se que cliente ativo está sempre à disposição para ouvi-lo e recebê-lo. Ele contribui como ninguém com o que existe de mais sagrado para um negócio: o seu desenvolvimento e os seus resultados. Atente para o fato de que o seu concorrente estará sempre por perto para agir no momento em que você se afastar dos olhos do seu cliente ou não cumprir o seu compromisso.

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