Régua de Relacionamento: você já usa em seu Call Center?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: 3C Plus Now

Já ouviu falar na régua de relacionamento para Call Center?

Essa é uma estratégia poderosa para conseguir vendas, prospectar clientes e ainda fidelizar clientes antigos.

A régua de relacionamento é formada por um conjunto de ferramentas, ações e estratégias para melhorar o contato da empresa com os clientes.

Não importa a fase em que o cliente esteja no funil de vendas, seja no topo, no meio ou no fundo, a régua de relacionamento pode e deve ser utilizada: o principal objetivo é fazer com que a empresa fique na mente do cliente.

Vamos falar mais sobre ela?

O que é a régua de relacionamento?

Quando o cliente conhece uma empresa, se relaciona com ela e se recorda dos processos que ela emprega, dos seus diferenciais e benefícios, as chances de compra ou de voltar a fazer negócio se elevam, não é mesmo?

É para acompanhar toda essa jornada entre consumidor e negócio que a régua de relacionamento existe.

Ela é basicamente um conjunto de ações que vão desde os processos de marketing, lá no início da divulgação, até o pós-venda, na retenção do cliente.

Com a régua nós conseguimos definir um “passo a passo” do que deve ser feito para ter o melhor resultado, alinhando os times de Call Center, Marketing e Planejamento.

Além de melhorar a relação com os clientes, estabelecendo um vínculo muito mais forte, a régua de relacionamento contribui para aumentar a conversão da empresa e, consequentemente, o número de vendas.

Como montar uma régua de relacionamento?

Se você não aplica a régua de relacionamento para Call Center, é preciso saber: para que essa estratégia funcione, é necessário que todas as áreas contribuam com informações úteis.

Todos os times da empresa devem funcionar em conjunto e harmonia.

Para começar, a equipe de marketing do Call Center deve fornecer dados a respeito do produto que está sendo vendido (qual é o produto, como ele funciona, de que forma o produto se relaciona com a empresa, qual o posicionamento da marca etc).

Essas serão as informações básicas para a definição do lead qualificado para a empresa, o custo para prospecção de clientes, o tempo de vida do lead e outros dados sensíveis.

Como é possível observar, a montagem da régua de relacionamento depende muito da parceria entre o Call Center e o setor de marketing.

Para montar uma régua, o primeiro passo é definir a ordem das ações a serem tomadas por algum time.

Dentro de cada ponto você, gestor, pode criar com sua equipe estratégias de desenvolvimento e melhorias.

Vamos exemplificar:

Vamos supor que seu time de Call Center está trabalhando em uma campanha de vendas de um produto. Sua régua provavelmente terá os seguintes processos:

- Prospecção de novos e potenciais clientes

- Qualificação dos leads capturados

- Venda realizada

- Pós-venda.

Porém, como acompanhar o cliente nessa jornada? A qualificação do lead, será trabalhada em quanto tempo, com quantas ligações, quantas campanhas?

É pegando a jornada de compra comum do cliente e colocando mini-estratégias no meio do caminho que a régua do relacionamento se compõe.

Por exemplo, na prospecção de novos e potenciais clientes, como esse trabalho será realizado? Seria interessante ter diversos formulários com objetivos diferentes para o time de Call Center realizar ligações assertivas?

Ou quem sabe uma segunda e terceira campanha acontecendo com operadores focados em puxar consumidores para testes gratuitos, novos produtos ou para conhecer mais do que está sendo ofertado?

A régua de relacionamento é um parâmetro que seus operadores de Call Center podem seguir em qualquer etapa, seja na prospecção, vendas, pós-vendas ou cobrança.

Elencar esse processo de pequenas ações auxilia todo o time a saber como estruturar um ótimo script, para sempre melhorar.

Quais as principais vantagens?

A régua de relacionamento para Call Center apresenta uma série de vantagens. Uma delas diz respeito às metas internas da empresa.

É comum que esse modelo de negócios conte com metas a serem batidas a cada período.

Para dar conta de fechar o mês com as vendas acima do esperado para determinado produto, é fundamental que a régua de relacionamento seja aplicada em todas as etapas da relação com o cliente.

Assim você conhece melhor como seus operadores estão trabalhando e onde estão os possíveis gargalos das operações.

Outra vantagem da aplicação da régua de relacionamento é identificar o melhor momento para realizar uma ação.

Exemplo disso é a cobrança de dívidas por telefone, que hoje em dia é colocada em uma posição da régua posterior às tentativas de cobrança por e-mail.

Também é possível observar a vantagem da régua de relacionamento no que diz respeito ao número de vendas.

Quanto mais claro é o relacionamento com o cliente, melhores são os argumentos e mais assertivas as abordagens por parte dos vendedores.

Lembra quando falamos que para a criação da régua de relacionamentos é necessário o contato direto entre o Call Center e o setor de marketing?

Essa é vista como outra vantagem dessa estratégia: a integração entre os setores da empresa.

Como melhorar a gestão a partir disso?

A régua de relacionamento proporciona uma gestão muito mais inteligente e eficiente dos processos.

Trata-se de um recurso a ser explorado para a melhoria dos resultados globais em um Call Center.

A régua de relacionamento está à disposição dos gestores e empreendedores, permitindo a melhoria do atendimento com os clientes em todas as etapas do empreendimento.

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