Saiba como as fintechs estão renovando a CX na indústria de serviços financeiros

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Genesys

A concorrência crescente com as fintechs, mais ágeis e focadas no cliente, faz com que as instituições tradicionais repensem sua estratégia de negócios. Com ofertas inovadoras, os novos players criaram uma nova forma de atuar no mercado, desafiando, em um primeiro momento, o status quo financeiro.

De acordo com relatório da PwC, 80% dos entrevistados acreditavam que as fintechs eram melhores em atender os clientes que as instituições tradicionais. Já um estudo da Capgemini mostrava que 50,2% dos clientes já optaram por trabalhar com uma fintech. Esses números mostram o impacto dessas empresas nas expectativas dos consumidores.

E isso não é uma ameaça aos serviços financeiros. De um lado, as instituições tradicionais têm a confiança do cliente, conhecimento e experiência em gerir as economias de milhões de pessoas. Do outro, as fintechs trazem a criatividade, o cliente no centro do negócio e a agilidade. Assim, a estratégia de negócios ideal seria a combinação dos pontos fortes de cada uma dessas empresas e, com isso, atender às necessidades reais dos clientes.

Produtos inovadores e atendimento diferenciado

O Brasil tem um sistema financeiro dos mais seguros do mundo, por outro lado, o conservadorismo das instituições e regulamentações reflete no atendimento ao cliente, que encontra na tecnologia um caminho para ser renovação.

As fintechs se destacam no mercado devido aos produtos diferenciados que disponibilizam aos clientes, mas também ao atendimento rápido, personalizado. Sabem usar, como poucas empresas, a enorme quantidade de dados que coletam para lançar produtos que vêm de encontro ao que os clientes desejam.

Como trazem uma abordagem centrada no cliente, as fintechs oferecem a personalização de serviços e atendimento por meio da análise de dados para entender o comportamento dos clientes e, por meio de algoritmos, podem criar portfólios adaptados a esse cliente e ao risco que ele oferece. Como resultado, atraem cada vez mais clientes descontentes com as instituições tradicionais.

Tendências para uma nova experiência

Três tecnologias se destacam e terão impacto nos serviços oferecidos pelas instituições financeiras: os wearables a internet das coisas (IoT) e a inteligência artificial (AI). Como caminhamos para um mundo ainda mais conectado, os Wearebles e o IoT são canais que as empresas precisam prestar atenção e considerar na hora de oferecer a possibilidade de transações e pagamentos.

A Inteligência artificial por intermédio de ferramentas de análise de dados, processamento de linguagem natural, já vêm sendo utilizadas por fintechs para a criação de produtos e serviços atraentes para os clientes. Com isso, conseguem, inclusive, detectar possíveis fraudes e roubo de dados pessoais.

Entre as aplicações de AI mais visíveis para os clientes estão os bots, que, com análise preditiva, oferecem via aplicativos de mensagens instantâneas um primeiro atendimento que contribui para desafogar a central de atendimento. Para o futuro, é possível que a inteligência artificial esteja no reconhecimento de voz do cliente, fazendo com que as senhas não sejam mais necessárias.

Com a adoção de novas tecnologias para o relacionamento com os clientes, novos canais de interação também são criados, com isso, oferecer uma experiência omnichannel real é necessária, não importando se o cliente usou um wearable para o contato ou o tradicional telefone.

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