Saiba como desenvolver agentes de contact center de alto desempenho

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Genesys

Todo mundo já teve alguma má experiência com o atendimento ao cliente de uma empresa. No Brasil, a sensação é que não importa o segmento, ligar para o SAC é enfrentar agentes mal preparados, de má vontade e que não estão preocupados em resolver o problema ou atender uma solicitação do cliente.

Isso, apesar de não refletir a realidade, obviamente, é péssimo para as empresas e para os próprios clientes. O agente de atendimento é fundamental para que o cliente tenha uma boa experiência e é um dos fatores mais importantes para a fidelização e crescimento da empresa.

Mesmo que os produtos e serviços sejam exemplares, muitas vezes, o agente é responsável por complementar a experiência fornecida por esses mesmos produtos e serviços.  O entendimento da importância que atender bem o cliente significa para os negócios deve partir de cima, dos executivos, até chegar ao atendimento. Para isso, é preciso que ocorra uma mudança de paradigmas em algumas áreas.

De agente para defensor do cliente

Uma tendência em atendimento ao cliente é perceber o agente como parte da estratégia de negócios da empresa, seja como defensores do cliente ou embaixadores da marca. Embora fornecer aos agentes a tecnologia mais moderna para seu trabalho seja importante, isso não fará a menor diferença se ele não for capacitado para usar essa tecnologia em prol do cliente, em todo o seu potencial.

Inteligência artificial

Automatizar processos rotineiros e entediantes permite que o agente passe mais tempo resolvendo questões mais complexas do cliente. Essas tarefas são as que costumam classificar a satisfação do cliente como excelente, enquanto as tarefas de baixa complexidade, normalmente, classificam a satisfação como média ou baixa.

Com a IA cuidando das tarefas rotineiras, os agentes podem atuar em questões que exijam mais inteligência emocional e habilidades de resolução de problemas para construir um melhor relacionamento com o cliente. Dessa forma é possível perceber a transição de apenas lidar com tarefas básicas para oferecer um serviço mais personalizado e baseado nas necessidades dos clientes.

Valorizar as habilidades sociais

A empatia cognitiva é fundamental para manter um bom relacionamento e comunicação. Para criar afinidade e confiança as empresas precisam investir em treinamentos que valorizem a inteligência emocional. Melhorar as habilidades da força de trabalho, e transformar o papel do agente, deve ser considerado de alta prioridade. Essas mudanças trazem melhorias no treinamento e conseguem transformar o trabalho, além de indicarem um caminho para que o agente possa crescer profissionalmente.

Agentes que se adaptam, e conseguem ler mais facilmente as emoções do cliente, estão mais envolvidos com a empresa e têm maior probabilidade de desempenhar um trabalho que contribua para o aumento da fidelidade e das impressões positivas que o cliente tem em relação a ela.

Ao ensinar os agentes a se envolverem com os clientes regularmente e a se tornarem mais emocionalmente inteligentes em suas interações, os níveis de satisfação do cliente irão melhorar e, consequentemente, o faturamento da empresa e o número de clientes cresce no mesmo ritmo.

Se os agentes estão evoluindo, as operações de atendimento também precisam se atualizar. Os call centers já se transformaram em centros de engagement omnichannel, mas ainda há dúvidas sobre como essa mudança é benéfica. Leia este e-book e conheça os 10 principais mitos de um customer engagement center.

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