Saiba como melhorar a gestão de back office no call center

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Nectar CRM

A gestão de back office no call center é essencial para a atuação de qualidade. Por mais que o setor não entre em contato direto com os clientes na maioria das vezes, garante o funcionamento de todas as etapas. Então, um gerenciamento adequado permite que as tarefas administrativas sejam cumpridas da maneira correta.

Há algumas ações que podem ser executadas para consolidar uma melhoria nesse processo. Como resultado, o fluxo de execução é favorecido, e a atuação também se torna otimizada.

Nesse quesito, confira dicas para fortalecer a gestão de back office do call center e veja o que deve receber máxima atenção.

Elabore um mapeamento de processos

Em primeiro lugar, é preciso entender como as tarefas aparecem no call center. É muito importante compreender, por exemplo, o fluxo de atendimento e por quais etapas as pessoas passam até que entrem em contato com um agente.

Também é necessário verificar outros elementos, como os relacionados às soluções de problemas. Pense, por exemplo, em uma fornecedora de tecnologia. O back office não deve ter atenção a questões como o estoque, mas deve se preocupar com o suporte para o call center.

Ainda é preciso considerar outros pontos, como aqueles referentes à capacidade técnica dos atendentes. Com uma boa gestão de back office de call center, dá para definir como deve ser a configuração de especialistas e de agentes iniciais.

Estabeleça metas e objetivos

Depois de alinhar os processos, é necessário traçar um planejamento para obter a otimização dos resultados. Pense, por exemplo, na capacidade de diminuir a fila de espera por atendimento ou de melhorar o posicionamento da empresa em relação ao contato por telefone.

É indispensável que as metas e objetivos sejam mensuráveis e que possam ser transformados em dados para o acompanhamento. Desse modo, é mais fácil verificar como anda o alcance do desempenho desejado, além de ser simples identificar quais são os pontos que devem ser trabalhados.

Trace indicadores

Tão importante quanto definir objetivos é garantir que eles sejam verificados do jeito certo. Para tanto, é recomendado traçar indicadores específicos que ajudam a identificar o desempenho do call center.

O índice de absenteísmo, por exemplo, auxilia a acompanhar a taxa de ausência dos atendentes. Isso permite que o back office verifique se o time tem cumprido as necessidades de horas produtivas ou se existe algo que interfere na obtenção de resultados.

Também vale a pena verificar o turnover, ou índice de rotatividade. Se estiver elevado, pode indicar que há falhas na retenção de talentos, o que motiva uma atuação direcionada para corrigir o problema.

Há, ainda, o acompanhamento de outros números, como tempo médio de atendimento (TMA) e de tratativa (TMT), aderência à escala e até o nível de satisfação do cliente. Para certas operações de call center, a avaliação do nível de serviço é essencial para garantir o cumprimento de determinadas exigências.

Faça um bom registro de informações

Outro ponto relevante é que a gestão de back office de call center precisa realizar um levantamento completo de dados. É indispensável, por exemplo, ter precisão sobre quais são os números e como anda a sua evolução.

Outro ponto importante consiste em elaborar um registro dos principais dados sobre os problemas de atendimento, resoluções para clientes e questões que merecem atenção do gerenciamento. O registro de dados é, principalmente, uma ferramenta capaz de democratizar o acesso à comunicação e ao controle em geral.

Pense, por exemplo, nas metas. Se os agentes de atendimento podem acompanhar como anda o próprio desenvolvimento, eles têm a chance de definir as mudanças que devem ser executadas. Nesse sentido, o back office consegue atingir os seus objetivos com mais eficiência.

Incentive a proatividade

A delegação de tarefas é uma das questões importantes quando a intenção é reforçar os resultados obtidos pelo back office. Quando o time é estimulado a ser proativo, aumentam as chances de ele se consolidar dentro do esperado, de acordo com as metas e objetivos traçados.

Nesse cenário, é essencial que o back office saiba identificar os talentos e capacidades dos colaboradores para designar tarefas. Pense, ainda, em aliar alguns fatores, como a oferta de feedback e de autonomia, sem perder totalmente o controle. O acompanhamento deve ser próximo, mas, ao mesmo tempo, garantir que as pessoas ajam da maneira mais conveniente.

Acima de tudo, é essencial estimular a proatividade. O back office tem que agir de forma estratégica e preventiva, em vez de apenas “apagar incêndios” na operação de call center. Quando os colaboradores são proativos e capazes de resolver problemas menores de um jeito eficiente, o gerenciamento dessa parte é favorecido e consegue atingir um melhor desempenho.

Automatize tarefas

O aumento de produtividade é uma das questões mais importantes para fortalecer a gestão de back office de call center. Quanto melhores forem os resultados desse setor, maior é a eficiência de toda a operação. Nesse sentido, é interessante recorrer à tecnologia.

O uso dos recursos adequados permite que as pessoas sejam atendidas da forma ideal, ao mesmo tempo em que a equipe é usada de um jeito produtivo. No back office, especialmente, as obrigações repetitivas consomem muitos recursos, então é importante automatizar.

A realização de cálculos e o preenchimento de relatórios básicos são dois exemplos de tarefas que podem assumir um caráter automático. Desse modo, fica mais fácil obter um bom desempenho para tomar decisões que são cruciais.

Vale a pena, inclusive, pensar em recursos para o call center. A adoção de chatbots ou de uma Unidade de Resposta Audível (URA) é um jeito de resolver problemas iniciais de forma simples, sem ocupar muito a equipe.

Convém utilizar outras ferramentas, como plataformas de integração entre telefonia e call center e um CRM. Esses recursos garantem que o time possa atuar de maneira diferenciada e específica, de modo a cumprir a necessidade de proatividade.

Ao aplicar essas orientações, a gestão de back office no call center sai favorecida, o que ajuda todo o atendimento. Como consequência, as pessoas ficam satisfeitas e a empresa passa a ser vista de uma forma muito melhor.

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