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Saiba mais sobre campanhas motivacionais para call centers

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: DDS

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Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas.

Apostar em estratégias de motivação é uma boa maneira de garantir resultados satisfatórios na operação, contribuindo significativamente para a melhora de vários aspectos organizacionais.

Quer saber mais como as campanhas motivacionais podem ajudar a alavancar o sucesso da sua organização? Então, acompanhe este post!

Por que devemos nos preocupar com a motivação da equipe de atendimento?

Sabemos que as pessoas são um dos recursos mais importantes de uma instituição, e sua organização requer, portanto, grande atenção por parte dos gestores. Em um call center, essa situação exige ainda mais dos líderes, já que seus colaboradores realizam um trabalho que muitas vezes é altamente desgastante.

Nem sempre treinamentos e capacitações mais técnicas serão suficientes para garantir que os atendentes de uma central de atendimento tenham resultados positivos. Às vezes, falta, nos funcionários, algo que os incentive e dê força para que consigam desempenhar o seu trabalho da melhor maneira possível, ou seja, falta-lhes motivação.

A motivação é essencial para que os colaboradores trabalhem com vontade e para que realmente tenham interesse em contribuir e permanecer na empresa. Além disso, motivar pessoas contribui para que a produtividade da organização seja elevada, uma vez que os funcionários estarão muito mais engajados para cumprir suas metas.

Entretanto, o processo motivacional vai além dos ganhos quantitativos: essa estratégia permite e cria, nos operadores, um sentimento de integração à empresa, eles passam a se sentir parte da instituição e diretamente ligados ao que ela resulta. Portanto, a motivação também ajuda no desenvolvimento organizacional como um todo.

Quais os principais objetivos das campanhas motivacionais no call center?

As campanhas motivacionais servem como uma forma de incentivo à equipe de trabalho. Elas, geralmente, oferecem sistemas de premiações e recompensas para operadores ou equipes que tiveram maior destaque em determinado período de tempo.

Além disso, utilizar esse tipo de estratégia oferece alguns outros benefícios, como: melhora nos níveis de absenteísmo, redução de turnover, maior produtividade com o alcance de metas (leia um pouco mais sobre como gamification pode explorar estes dois últimos pontos), maior qualidade no atendimento ao cliente, entre outros.

As campanhas motivacionais podem ter objetivos diferentes, confira os principais abaixo:

Integrar as equipes de trabalho

Uma equipe integrada é vital para permitir que o processo ocorra de forma harmoniosa e eficiente, além de ajudar no desenvolvimento da empresa. Por isso, os responsáveis pela gestão de recursos humanos podem investir em ações que visam a melhorar o clima organizacional, cooperando para fomentar o trabalho em conjunto na instituição.

Atividades coletivas, como dinâmicas e reuniões em grupo, podem ser uma forma de contribuir para essa integração. É importante também investir na boa documentação e otimização dos processos para se alcançar resultados ainda mais expressivos.

Reconhecer e valorizar o desempenho individual e/ou coletivo

É importante incentivar os funcionários a participarem efetivamente da empresa. Em vez de oferecer punição para aqueles que não estão alcançando determinados resultados esperados, pode ser interessante pensar em meios de evitar que esse tipo de situação aconteça.

Oferecer recompensas para os colaboradores mais assíduos, bem como para aqueles com melhor desempenho, é uma forma de agir dentro desse pensamento motivacional. Planos de carreira também podem ser uma ótima ideia para esse propósito.

O sistema de recompensas e premiações é uma forma de reconhecimento do profissional dentro do ambiente corporativo. As premiações devem ser oferecidas de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa e podem ser tanto individuais quanto coletivas.

Melhorar o engajamento dos operadores com a empresa

Demonstrar interesse pelo funcionário é uma das melhores maneiras de mostrar que a empresa realmente se preocupa com ele.

Sendo assim, reforçar essa ideia em datas especiais, como aniversários — seja de idade, seja de tempo de casa —, com cartões de cumprimentos, ou, até mesmo, comemorações mensais, pode surtir efeitos positivos na relação da organização com os colaboradores.

Como fazer uma campanha motivacional?

Pelo potencial que as campanhas motivacionais têm para uma operação de atendimento ao cliente, vale a pena gastar um tempo com um planejamento bem detalhado. Dessa forma, garante-se a eficiência do que está sendo proposto.

Confira algumas dicas do que fazer para planejar e criar uma campanha motivacional:

Saiba o que motiva os operadores

Antes de lançar programas de motivação aos funcionários, é preciso, primeiro, conhecer o que realmente os motiva. Os elementos motivadores podem ser vários, como as premiações, a motivação financeira etc.

Muitas organizações não permitem premiações em dinheiro e, especialmente nestes casos, o gestor precisa entender bem o que motiva o grupo de operadores para não desperdiçar um investimento (e uma oportunidade). Converse com a equipe e faça uma pequena pesquisa. Dica: o Google tem uma ferramenta bem fácil e gratuita para isso!

Um pouco de criatividade também é interessante para uma escolha certeira.

Defina qual será o foco da campanha

Depois de saber o que interessa as pessoas da equipe, é preciso entender o que a empresa está buscando naquele momento.

Isto pode ser uma melhora operacional (como reduzir TMA, melhorar o NPS, etc) ou alcançar um objetivo específico (como número de vendas em uma data comemorativa como black friday ou impulsionar o lançamento de um produto).

Tenha um objetivo claro e um sistema de indicadores eficaz

Dois pontos bastante importantes para o planejamento da campanha motivacional são: definir com clareza os objetivos a serem alcançados pela equipe (número de vendas, valor acumulado de vendas, número de reclamações, TMA, etc) e apresentar o sistema utilizado para medir e acompanhar os indicadores em tempo real.

Ter um objetivo claro minimiza possíveis dúvidas ou desentendimentos no momento da apuração dos resultados. E deixar os indicadores visíveis (wallboards ajudam bastante neste ponto) para os participantes ajuda a mantê-los engajados durante todo o período da campanha e não só no começo ou no final, como acontece muitas vezes.

Estimule a qualificação

Aproveite o incentivo para qualificar a equipe. Isso vai deixá-los mais aptos a alcançar as metas e vai refletir em um melhor atendimento por um prazo muitas vezes maior que o da campanha.

Os treinamentos e o feedback são peças fundamentais para que eles vençam o desafio e para que a empresa atinja o resultado esperado.

Ideias para campanhas motivacionais para call center

Confira algumas ideias tradicionais de campanhas motivacionais que podem ser implantadas em um call center:

Equipe de trabalho do mês

Esse tipo de campanha tem como objetivo reconhecer a performance de uma equipe ao longo do mês. O grupo com melhor desempenho no trabalho, de acordo com os critérios que a empresa determina, ganha destaque na instituição e é reconhecido publicamente no seu ambiente de trabalho.

Uma das vantagens desse tipo de campanha é que ela fomenta o trabalho em conjunto e contribui para maior colaboração entre os funcionários. Como recompensa, a organização pode oferecer algum tipo de bonificação aos colaboradores, o que os incentivará a dar continuidade ao bom trabalho.

Reclamação Zero

Como nas centrais de relacionamento, o serviço se trata de um atendimento direto ao cliente, vale a pena que a empresa aposte em campanhas como a Reclamação Zero, cujo objetivo é oferecer um atendimento de excelência ao consumidor.

Nessa campanha, a empresa contabiliza e divulga, na frequência em que for mais conveniente para ela, a quantidade de dias em que os colaboradores estão atendendo sem registrar nenhuma reclamação dos clientes. Ao mesmo tempo, pode divulgar também as gratificações que serão oferecidas de acordo com o total de dias alcançados por eles.

Um recurso fundamental para este tipo de campanha é o uso de pesquisa de satisfação pós atendimento na URA.

Melhores vendedores

Nesse tipo de campanha, os funcionários que mais se destacam nas vendas são recompensados. A organização pode escolher quantos operadores deseja premiar. Os critérios para recompensa também precisam ser definidos, como valores, ou quantidade, e o período a ser contabilizado.

Como premiação, a empresa pode oferecer viagens, ou cartões de incentivos, por exemplo.

Esse tipo de campanha pode ser ainda melhor explorado quando aproveitamos as gravações das ligações para entender quais foram as melhores abordagens do vendedor, como contornar as principais objeções dos clientes, entre outros fatores e incluir nos treinamentos da equipe de vendas para melhorar o desempenho geral da operação.

Viu só como as campanhas motivacionais podem ser grandes aliadas como estratégias organizacionais? Os colaboradores precisam se sentir motivados para trabalharem bem e com qualidade. Como em call centers se presta atendimento direto ao cliente, é imprescindível que a atenção com os operadores seja redobrada para garantir que eles contribuam, de fato, para o sucesso da organização.

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Este artigo está disponível no endereço:

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