Ser supervisor de um contact center: o que precisa de saber

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Call Center Magazine

Quais as competências e traços de personalidade necessários para um supervisor no ambiente de trabalho atual? De acordo com a publicação Contact Center Pipeline, “as culturas das empresas e os estilos de liderança tendem a mudar ao longo dos anos e a adaptar-se aos comportamentos e expetativas das gerações dominantes da força de trabalho. Isto é evidenciado pelo crescimento dos valores de foco nos colaboradores e práticas de liderança transparentes entre executivos seniores em várias indústrias”.

“Atualmente, muitos líderes estão conscientes da ligação poderosa entre o engagement dos colaboradores e as relações que os colaboradores têm com os seus supervisores. E os estudos já demonstraram que os supervisores que são bons gestores de pessoas conseguem impulsionar melhores performances de equipas, maior satisfação e menor rotação”, acrescenta.

“Nos contact centers modernos, as tecnologias estão a transformar a forma como o trabalho é feito, contudo, os operadores ainda esperam que os seus supervisores consigam criar uma conexão humana com o negócio e no seu crescimento pessoal como trabalhadores. Os melhores contact centers percebem o valor da relação entre o supervisor e o operador e oferecem apoio para que estes supervisores possam manter boas relações com os membros da sua equipa”, conclui.

Saiba o que deve saber para ser um supervisor bem-sucedido num contact center

Envolva a sua equipa desde o primeiro dia

Estabeleça uma relação de proximidade com todos os membros da sua equipa desde o primeiro dia. Em algumas empresas, a equipa que já está há mais tempo na organização encarrega-se de apresentar os supervisores, os seus perfis e cria sessões de orientação para apresentar a empresa, os colaboradores e partilhar histórias sobre a companhia.

Coaching e mentoria

Num contact center moderno, os supervisores são responsáveis por garantir mentoria personalizada com cada um dos membros da sua equipa. “À medida que a tecnologia continua a transformar os nossos contact centers, não podemos perder de vista a interação humana, porque afinal de contas, os agentes são pessoas”, diz a publicação.

Paixão pelo desenvolvimento de pessoas

A publicação diz ainda que existe um traço de personalizada essencial para qualquer supervisor de contact centers, ou gestor de equipas, na verdade – a paixão pelo desenvolvimento de pessoas.

“A paixão por pessoas é o traço que diferencia um excelente gestor de um bom gestor ou de um gestor medíocre”, conclui a publicação.

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