Será que o seu fornecedor de contact center vai deixar você na mão?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Genesys

Por: Bruce Eidsvik

Muitos de nós tomamos nosso carro como algo certo, que estará sempre lá, e funcionando – e se ele nos leva até nossos compromissos sem grandes problemas, dirigimos sem pensar muito. É muito fácil negligenciar pequenos defeitos. Ou os quilômetros acumulados no odômetro quando você ainda consegue chegar aonde quer. Mas, você sabe que não pode continuar dirigindo esse carro para sempre. Logo vai chegar o momento no qual você terá que investir em um novo veículo.

Ou, ao invés de trocar, você ficará tentado a mandar seu carro para o mecânico para alguns reparos, mesmo que essa seja uma decisão cara e que consuma tempo. Ignorar o problema e esperar que o carro não te deixe na mão no meio da estrada é ainda mais arriscado. E é incrível como o carro resolve quebrar na pior hora possível. Então, o melhor movimento é começar a pesquisar sua nova aquisição, antes de ficar na mão, no meio do nada.

O mesmo raciocínio se aplica a uma velha plataforma de contact center. Entretanto, neste caso você não irá somente ter o custo de manutenção e interrupções, mas também fará com que seus clientes paguem o preço ao diminuir o nível de serviço. Há também duas escolhas claras. Continuar a investir tempo e dinheiro em uma solução legada, baseada em hardware e que não pode evoluir para uma solução mais moderna que suporte a jornada omnichannel. Ou, reconhecer que a sua infraestrutura está se tornando obsoleta, e o seu contact center atual precisa de um reforço financeiro para garantir a inovação que você precisa para uma transformação digital de sucesso.

Saindo de uma plataforma legada e baseada em hardware

Hoje os contact center precisam dar suporte em uma média de nove canais diferentes de comunicação com os clientes, de acordo com o relatório da Dimension Data sobre Contact Centers Globais. As jornadas dos consumidores começam no chat, passam pelas mídias sociais, apps de messaging ou um site. Entretanto, há uma grande diferença entre oferecer canais estruturados em silos, que impedem o engajamento do consumidor, e entregar uma experiência contínua por meio de vários canais self-service e assistidos, enquanto o contexto é mantido durante toda a jornada. Antigas tecnologias de PBX/ACD não têm a capacidade de entregar experiências omnichannel. O resultado é a frustração do cliente, relatórios inconsistentes, e um aumento grande na manutenção, integrações e upgrades.

Assim como aquele dono de carro que continua a trocar as peças do seu carro na esperança de aumentar o tempo de vida do veículo, as empresas estão lutando para manter e atualizar sua plataforma de contact center arquitetada inicialmente para dar suporte à voz, face a mudanças substanciais. A experiência do consumidor é o maior diferenciador que um negócio pode ter hoje. Mas essa vantagem competitiva permanece fora de alcance quando há muita complexidade, instabilidade do sistema, e falta de escalabilidade para abarcar necessidades futuras do negócio.

É hora de abraçar o novo?

Tomar a decisão de mudar para uma nova plataforma de contact center nunca é simples. Há muitas considerações para esse investimento substancial e de longo prazo. Em primeiro lugar, avaliar as soluções que entreguem a funcionalidade que você precisa hoje e que possam evoluir de acordo com as suas necessidades futuras. Uma solução para o consumidor “a prova de futuro” é construída com o objetivo de entregar uma experiência omninchannel e contínua por meio de vários canais, através da jornada do consumidor. E a solução deve ser suportada por especialistas visionários e parceiros com os quais você pode contar para guiá-lo por um mundo de rápidas transformações, especialmente quando se trata de sistemas de missão crítica. Esses especialistas, junto a seus parceiros, podem ajudá-lo a planejar as mudanças adequadas para o seu crescimento e para a integração com a infraestrutura existente.

Se você está considerando uma mudança seja porque sua plataforma de contact center está chegando ao final da sua vida útil, ou porque você está considerando uma mudança do multi-channel para o omnichannel como parte de uma inciativa de transformação digital, avalie com cuidado as soluções de mercado, mesmo que você sinta confiança no fornecedor. Um fornecedor que precisa dar foco a seus próprios problemas financeiros não pode investir na inovação necessária para manter-se em linha com as expectativas de seus clientes –que, por sinal, evoluem muito rápido.

Assim como comprar um carro, é importante pesquisar suas opções e perguntar o máximo de perguntas possível antes de fazer sua escolha final. Obtenha documentação detalhada do roadmap de desenvolvimento da plataforma, e estabeleça se a solução é viável para sua empresa. Se o fornecedor está lutando contra sérias dificuldades financeiras, e não há clareza em sua direção, ou falta de inovação, você precisará continuar sua busca. Com mais fornecedores de contact center encarando um futuro incerto, nós na Genesys continuamos a fortalecer nossa posição como os líderes na tecnologia para experiência do cliente, por meio dos nossos investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento, e nossa dedicação constante em entregar soluções avançadas que tragam as melhores experiências ao cliente.

Fazendo a comparação

Insights de outros podem ajudá-lo a determinar quem está melhor posicionado para prover uma solução que garanta sutentação à sua vantagem competitiva a longo prazo. O Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers pode ajudá-lo a identificar os requerimentos específicos e comparar outros provedores de soluções.

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