Speech Analytics: a importância dele dentro de um call center!

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Wittel

A análise de voz, também conhecida como Speech Analytics, é um tipo de indicador de desempenho sofisticado. Seu principal objetivo é monitorar o call center e examinar dados relevantes gravados pelas centrais de atendimento.

Em outras palavras, a ferramenta analisa o discurso dos envolvidos nas interações dos contact centers, considerando padrões específicos para identificar emoções positivas ou negativas a partir do tom de voz. Com o uso do speech analytics, pode-se relacionar o humor do cliente aos motivos por trás da ligação. O que permite conhecer suas expectativas, necessidades e desejos.

Além disso, ao implementar a análise de voz as estratégias da central, interações problemáticas cliente-agente são identificadas facilmente, falhas são resolvidas com mais precisão e, logo, tem-se a possibilidade de desenvolve padrões de melhores práticas para otimizar as operações continuamente.

Vejamos a seguir algumas das razões que tornam o speech analytics tão importante para o seu call center:

1. Melhora significativamente da qualidade do serviço

O speech analytics é um software que analisa simultaneamente todas as ligações recebidas e realizadas pela central. Essa funcionalidade permite aos gerentes do contact center monitorar com rapidez e praticidade, bem como com maior rigor, o nível de aderência dos agentes aos scripts. Além disso, é possível avaliar a maneira como os funcionários fazem uso de sua autonomia – afinal, é essencial conceder independência aos operadores!

A aplicação dos regulamentos do setor durante as ligações também pode ser verificada continuamente, e as taxas de resolução na primeira chamada tendem a melhorar. Com isso, além de ser positivo para a qualidade do atendimento, o volume de ligações nas horas mais movimentadas reduz significativamente.

Dessa forma, ao eliminar e prevenir falhas, o call center fica disponível para oferecer treinamentos mais relevantes para seus funcionários, a fim de contar com um serviço otimizado e de maior qualidade, potencializando o que é mais importante: a satisfação dos clientes.

2. Redução de despesas

Até aqui notamos que o speech analytics auxilia bastante no corte de gastos contraproducentes. Além de diminuir as situações de atrito com o cliente, contribuindo para melhorar a reputação do contact center, bem como a experiência dos usuários.

É de se esperar, portanto, que o capital investido seja superado quando se obtém tantos benefícios com a adoção da análise de voz!

3. Aprimoramento contínuo da experiência do cliente

Muitas centrais de atendimento têm investido no speech analytics, devido a necessidade crescente de aprimorar a experiência do cliente. O consumidor, com o poder de escolha, não pode ser ignorado em um cenário onde a concorrência aumenta cada vez mais e o diferencial é a resposta-chave para se destacar.

O contact center deve ser o foco nesse sentido. E o software de análise de voz não apenas coleta, analisa e apresenta informações fundamentais, mas também reúne dados a respeito das razões por trás de cada chamada, além de registrar as nuances emocionais presentes na voz do cliente. O recurso também mostra como os agentes estão atendendo as necessidades e expectativas do consumidor, colocando a experiência do cliente em primeiro lugar!

4. Identificação das oportunidades de cross-selling e up-selling

O seu contact center também pode ser beneficiado da capacidade do speech analytics de identificar os efeitos das cross-sellings e up-sellings sobre a satisfação do cliente. Com ele, é possível avaliar, por exemplo, qual a reação dos usuários diante das propostas realizadas, no decorrer da venda de um produto. Dessa forma, o agente pode adotar a estratégia mais efetiva durante o atendimento.

Além disso, a central identifica respostas positivas ou negativas fornecidas por grupos demográficos específicos, de modo a auxiliar na alteração de estratégias de marketing ou do produto em si.

5. Desenvolvimento das principais métricas

Muitos gerentes de call center colocam como prioridade aumentar ou reduzir indicadores como as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) ou o tempo médio de atendimento (TMA), respectivamente. O speech analytics coleta informações sobre as causas por trás de cada ligação, ou seja, o real motivo dos clientes entrarem em contato com a central. Suas funcionalidades também permitem identificar a razão de as ligações serem mais longas do que o necessário ou, até mesmo, reconhecer porqueo problema dos usuários não estão sendo resolvidos.

Dessa forma, as falhas que prejudicam a performance da central podem ser pouco a pouco reparadas. Caso queira saber mais sobre como o speech analytics pode ajudar a aprimorar os KPIs, acesse este blog dedicado especialmente a este assunto!

Por fim, temos que considerar que, ainda que as ligações telefônicas tenham deixado de ser prioridade em muitos contact centers, devido à revolução digital e o uso cada vez maior de outros canais de atendimento ao cliente, ela nunca perderá o seu lugar. Afinal, não são todos os problemas que podem ser resolvidos através de outros recursos como os chatbots! As chamadas de voz continuarão a ser importantes e classificadas como um meio seguro de contato com os usuários.

Nunca é tarde para investir em ferramentas capazes de melhorar a experiência do cliente, tão fundamental para a sua central de atendimento!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.