Telemarketing: a empresa na casa do cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Administradores.com

Por: Darlen Ferreira

Para conceituarmos corretamente telemarketing, se faz necessários que aprendamos, primeiramente, o que é marketing.

Conceito: Marketing

Segundo Peter Drucker: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.”

Para que compreendamos a mensagem de Peter, faz se necessário deixar claro que: Marketing não é venda, e sim, seu objetivo final.

Nele estão envolvidos: planejamento, estratégia, criação de um produto e psicologia do consumidor e que, atenda o que se pede no mercado, de uma maneira que a oferta seja organizada e criativa. De forma que o consumidor sinta-se satisfeito por atender sua necessidade, seu desejo e como consequência gerar demandas.

Conceito: Telemarketing

Interação personalizada com clientes enquanto, no mesmo momento, tenta fazer semblante ás necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência dos custos. Ou seja, transformar o telefone em uma arma comercial.

Existem dois tipos de Telemarketing, como mostra o quadro a seguir:

Para que o telemarketing tenha êxito é de extrema importância que o operador tenha: Otimismo, Mente aberta, seja pró-ativo, tenha persistência, integridade, bom humor, atenção, respeito a individualidade, sintonia empatia e que sua performance verbal seja: uma boa dicção, entonação adequada, e uma linguagem sem agregação de gíria.

Nota:

Telemarketing é um serviço de venda, a empresa procura o cliente para oferecer o serviço. Já o call center é um canal de relacionamento do cliente com a empresa e serve para oferecer informações ao consumidor.

Aplicações do telemarketing

Apoio aos Vendedores Externos: A empresa capta as necessidades dos clientes, prepara o caminho para a visita dos vendedores externos, otimizando seus deslocamentos, tempo, marca ou produto, e facilita o fechamento de vendas.

- Vendas: Explicita as qualidades da marca ou produto, como é dirigida. Se receptivo, esclarece dúvidas e tenta fechar a venda.

- Cobrança: Pode e deve ser utilizado para fazer cobranças e/ou agendar visitas de cobradores.

- Fidelização de Clientes: Ao conhecer melhor o cliente e suas preferências, derrube as resistências e eleve o grau de satisfação dele, todos gostam de serem lembrados e tratados pelo nome.

- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): É possível incentivar o aumento de consumo de um determinado produto/serviço ou uma marca através do SAC, quer sugerindo suas aplicações variadas (do produto) quer descobrindo através do consumidor, novas aplicações, ou apenas eliminando possíveis falhas do produto ou da estrutura de vendas.

- Atualização de Cadastros: Atualização rápida dos cadastros. Algumas empresas fazem uso do telemarketing para criação ou atualização de seu banco de dados, quer para uso próprio, quer para a venda à outras empresas.

- Campanhas de Publicidade e Promocionais: Antes, durante e/ou depois. Com a vantagem de possibilitar que as empresas, ofereçam determinadas promoções a um público específico, com a finalidade de incrementar vendas e de recuperar clientes não ativos.

Casos de sucesso com o uso do telemarketing

-FORD

Em 1962, o pessoal que dirigia o marketing da Ford, resolver testar o uso do telefone para potencializar suas vendas. Foram convocadas cerca de quinze mil mulheres, donas de casa, sem nenhuma experiência.

Com um roteiro cuidadosamente programado, as donas de casa localizaram clientes potenciais e se/ou pensavam em ter um carro. Aqueles que apresentavam desejo de possuir um automóvel a curto ou a longo prazo, logo estavam no fichário do vendedor para posteriores ligações.

Empresas automobilísticas, atualmente, fazem uso do telemarketing e atingem um alto grau de resultados positivos na comercialização de peças e veículos, sempre considerando a experiência pioneira desenvolvida pela Ford em 1962.

O BOTICARIO

Criou o serviço de atendimento ao consumidor e revendedor em 1989, antes da aprovação do código de defesa do consumidor, com a intenção de se antecipar a necessidade e oferecer uma garantia de mostrar simpatia e respeito com o consumidor.

Com o número de ligações crescendo, tiveram que optar pelo 0800. Com essas informações coletadas dos clientes, cadastras e separadas por: idade, tipo de pele, cabelo, preferência de produto, etc, mostra que uma empresa que “ouve e sente” tem mais chance de aceitação no mercado, ter credibilidade e fidelizar o cliente.

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