Transformação digital: o que muda na relação com o cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Docu Sigs

Na atual era do cliente, o consumidor é posicionado no plano central das estratégias de negócios das empresas. Realmente, para se destacar no mercado, não basta apenas apresentar os menores preços. Nesse contexto, é necessário oferecer a melhor experiência aos usuários. E a transformação digital é peça fundamental nesse processo! Mas qual a relação entre a transformação digital e o relacionamento com o cliente? E quais são as reais vantagens dessa transformação? Descubra aqui!

A transformação digital e a experiência do cliente

Cada vez mais presente na rotina corporativa, a transformação digital consiste basicamente na implantação de novas tecnologias. Aí surgem, por exemplo, softwares, plataformas virtuais, computação em nuvem e redes sociais. Essa transformação ajuda a otimizar os processos da empresa e a ampliar sua vantagem competitiva perante o mercado em que atua.

Na prática, a transformação digital apresenta um valor ainda mais profundo. Segundo afirma o último relatório do Altimeter, “a transformação digital representa a missão de entender como a tecnologia disruptiva afeta a experiência do cliente”. Os gestores devem pensar em como as ferramentas tecnológicas podem ser usadas de forma estratégica para aprimorar sua relação com os clientes, proporcionando uma melhor experiência na aquisição de seus serviços e produtos. Como consequência, abre-se uma ótima oportunidade para alavancar os resultados.

Apesar de tudo isso, segundo a pesquisa Digital Transformation In The Age Of The Customer, realizada pela Forrester Consulting, apenas 5% das empresas percebem que o digital é um diferencial competitivo. Como diz o próprio relatório, a experiência do cliente está no coração da transformação digital. Entender essa relação é uma questão de sobrevivência para as empresas. Pronto então para entender como essa transformação tem mudado o relacionamento com o cliente?

A otimização da relação com o cliente

A pesquisa da Forrester que acabamos de citar revela em quais áreas as empresas têm buscado investir para aprimorar a experiência dos usuários nesse cenário de transformação digital. São elas:

• Melhorar a experiência on-line dos clientes (63%);
• Multiplicar e aprimorar os canais de atendimento para compras (58%);
• Melhorar a experiência e a interação nos atendimentos via call center (50%);
• Implementar ou aprimorar a experiência mobile (46%).

Com base nesses resultados, conseguimos perceber claramente que o objetivo principal é sempre fornecer ao cliente o melhor atendimento possível, aprimorando a qualidade da sua experiência ao decorrer do relacionamento com a empresa. Para alcançar esse objetivo, é preciso colocar algumas práticas em ação. Veja só:

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado talvez seja um dos maiores desafios da transformação digital. Pense bem: uma comunicação engessada e sem proximidade não é sinal de eficiência. Afinal, os usuários já não tratam o virtual com tanta formalidade. O cliente quer sentir que está conversando com pessoas que conhecem e compreendem suas necessidades e não com máquinas que dão respostas automatizadas.

Esse tipo de atendimento vai além de ser tratado pelo nome. Envolve também individualizar as experiências do consumidor por meio da oferta de conteúdo relevante, bem como de produtos e serviços que atendam suas necessidades e soluções que efetivamente resolvam seus problemas. Algumas ações são fundamentais na busca de um atendimento individualizado, como:

• Ouvir ativamente: o entendimento do cliente parte de ouvir o que ele tem a dizer. Essa será a melhor forma de compreender suas dificuldades e necessidades.
• Ser proativo: o que sente quando o garçom enche seu copo antes que você peça? Ser proativo é justamente isso: prever os problemas e desejos do usuário e atendê-lo prontamente.
• Conversar naturalmente: o cliente não quer ser amigo do atendente ou vendedor, mas isso não quer dizer que o profissional esteja proibido de conversar de uma forma amigável, como uma pessoa real. A linguagem natural é a melhor estratégia para buscar uma aproximação.
• Ser claro: muitos problemas podem ser evitados simplesmente quando o usuário entende de forma clara as orientações do funcionário.
• Reunir dados: diversas ferramentas (tais como modelos de software de gestão, computação em nuvem e Big Data) permitem às empresas reunir informações do público para oferecer aos clientes serviços customizados segundo seu perfil.

Essas atitudes ajudam as organizações em seu esforço de individualizar o atendimento e, com isso, desenvolver um relacionamento duradouro com o público.

Redução de burocracias

Nas relações comerciais, o uso de documentos com valor jurídico sempre foi necessário para garantir os direitos das partes envolvidas. No entanto, essa validação sempre aconteceu de forma física, já que as negociações também se davam nesse ambiente. Mas aí veio a transformação digital, levando as negociações e o relacionamento com o cliente para o âmbito virtual. Surgiu então a pergunta: como realizar transações seguras e validar juridicamente esses dados em um ambiente totalmente novo?

Ao mesmo tempo em que essa revolução lançou esse desafio para as diversas instituições públicas e privadas, abriu um novo caminho para agilizar e simplificar os processos de compra, reduzindo assim a burocracia. Hoje, as empresas têm em suas mãos diversas ferramentas que substituem e otimizam processos burocráticos. Tais recursos são capazes de simplificar e aprimorar o relacionamento com o cliente. Conheça algumas possibilidades:

Assinatura eletrônica: permite que você assine documentos eletronicamente com o mesmo valor jurídico, agilizando os processos ao mesmo tempo em que reduz custos e otimiza o tempo, consequentemente melhorando a experiência do cliente;

• Email Comprova: é uma carta registrada evoluída, em sua forma digital, transformando o e-mail em um documento certificado ao acrescentar elementos legais e técnicos — conforme diretrizes estabelecidas por órgão regulatório;
• Contratos eletrônicos: reduzem a jornada de compra do consumidor, agilizando o tempo de assinatura de um contrato em até 90%.

Soluções como essas reduzem a burocracia e, com isso, só podem aprimorar a experiência de compra do consumidor.

Suporte pós-venda

Em meio à transformação digital, o relacionamento com o consumidor perdura além do fechamento do negócio. Para lidar adequadamente com isso, a empresa pode disponibilizar aos clientes conteúdos que os eduquem e ensinem a tirar o melhor proveito dos produtos e serviços que adquiriram. O mundo virtual permite ainda que a empresa disponha de uma infinidade de canais para facilitar a comunicação com os usuários, além de recursos tecnológicos que proporcionam um atendimento de qualidade.

À medida em que a tecnologia avança, os hábitos dos consumidores também se modificam. E as empresas precisam manter o passo com essa evolução. Esses recursos tecnológicos trarão benefícios não só para o público interno da organização, mas também aprimorarão o relacionamento com os consumidores, sendo essenciais para a vitalidade dos negócios.

Agora que tal mostrar que você já está por dentro dessa transformação digital? Compartilhe essas informações em suas redes sociais!

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