Transformação e modernização do contact center

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Kainos

Falando em Contact Center, de acordo com o Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, houve uma queda no número de Posições de Atendimento frente ao de funcionários. O mercado de Contact Center teve que se aliar a multicanais, como mobile e mídias sociais, para poder chegar em uma demanda que não atende mais ao telefone. Ou seja, o cenário pede hoje funcionários qualificados em experiência de Contact Center, no entanto, mais do que realizar atendimentos telefônicos, o comportamento desse consumidor exige do funcionário uma experiência em relacionamento digital, que saiba se comunicar com propriedade e usando a linguagem adequada a esse público.

Hoje, o consumidor não quer mais perder tempo reclamando de uma marca. Ele quer usar o tempo a seu favor, usando o mínimo possível para resolver seus problemas. E nada melhor do que a tecnologia para auxiliar nesse processo. Esses novos consumidores, a geração millennials, usam e abusam da internet, smartphones e demais dispositivos para atender suas necessidades e expectativas. Eles querem praticidade e rapidez na solução de problemas e, se sua marca não tiver essa dinâmica e não estiver inserida nesse mundo, eles facilmente migrarão para a concorrência.

Para chegar a esse consumidor, é preciso que a marca entenda a necessidade do autoatendimento (que usa de aplicativos e demais ferramentas para agilizar as solicitações do cliente), desenvolva ou aprimore suas ferramentas e ofereça a experiência para o usuário. Vale lembrar também que o processo de melhoria da sua ferramenta precisará muito do feedback dos clientes, afinal, é dessa forma que eles moldam todas as redes sociais, aplicativos e demais recursos tecnológicos.

Por citar um exemplo muito simples: todos os bancos hoje têm um aplicativo disponível para resolver coisas rotineiras como pagamento de contas, boletos e transferências; o contato pessoal se dá somente no caso de solicitações mais complexas, o que otimiza processos e oferece praticidade ao cliente. O setor investe pesado em tecnologia e ferramentas que possibilitem a melhora na experiência do usuário.

Nesse processo, o consumidor ganha um poder maior, afinal, com a grande possibilidade de escolha entre tantos canais, sai na frente somente quem fizer a diferença em um mercado tão competitivo. Ele busca praticidade, conveniência e, sobretudo, um atendimento de qualidade.

Foi o tempo onde o processo de venda era pautado somente na oferta de produtos e compra direta; hoje o consumidor pesquisa, analisa, pergunta, informa-se e só depois decide comprar. Isso se dá por conta da crise, que o deixou mais racional, e também por causa da enxurrada de informações e milhares de ofertas duvidosas de que a internet dispõe. Ou seja, a compra hoje é o resultado de um relacionamento de confiança que é criado entre marca e consumidor, que tende somente a se estender caso a empresa ofereça um serviço de qualidade. Oferecer um serviço acessível, de fácil entendimento e presença multicanal é indispensável nesse momento.

Como falamos, o comportamento do consumidor e o cenário mudam quase que o tempo todo, e, por isso, o investimento em tecnologia deve ser constante, de forma a acompanhar esse processo e não ficar para trás. Mais do que oferecer o atendimento multicanal, é preciso também olhar para o Big Data como oportunidade para fazer crescer e melhorar cada vez mais o relacionamento com o consumidor.

O Big Data, como o nome já evidencia, trabalha com grandes volumes de dados. Conforme acelerou o crescimento das empresas, tornou-se essencial usar o Big Data como aliado, de forma a saber o que fazer com tantas informações e rastros que o consumidor deixa em suas redes sociais ou jornada de compra. Dessa forma, fica mais fácil prever reclamações, oportunidades e ter também insights.

Aquele tempo de segmentar as mensagens por grupos de pessoas com desejos e particularidades parecidas acabou, e a estratégia hoje é mais assertiva quando oferecemos ao cliente um atendimento único, sabendo de antemão sobre seu comportamento e sua experiência de compra. Cabe pensar também em um departamento específico com colaboradores qualificados para fazer a análise de dados e oferecer um atendimento em Contact Center cada dia mais personalizado.

Frente a isso, não é difícil prever que ter a tecnologia como aliada será um padrão para todas as empresas, porém, o que é feito com esse volume de informações é o que fará a diferença e garantirá a sobrevivência do Contact Center de um modo mais amplo.

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