Venda digital: como impulsionar suas vendas por call center ou app?

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Mutant

A venda digital se tornou realidade rapidamente, mas pra muitas empresas ainda precisam de uma linguagem mais fluida e natural. Elas aplicam novas tecnologias para automatizar processos e melhoram a produtividade sem desenvolver todo o seu potencial inovador.

Neste momento de grande transformação, é difícil imaginar quem não tenha uma boa ideia sobre “o que” deve ser feito para se adequar, mas o “como” exige mais. Neste post, vamos dividir com você nossa visão sobre como fazer isso. Tudo começa por entender e analisar a situação atual. Acompanhe!

Como fazer um diagnóstico de vendas na minha empresa?

Algumas empresas elaboram suas metodologias e processos comerciais quase que exclusivamente com base em técnicas de vendas, persuasão e negociação. Ninguém vai negar a importância de tudo isso, mas os números não podem ficar de fora da avaliação porque têm um papel fundamental: garantir a viabilidade do modelo de negócios adotado.

Por isso, pense no diagnóstico de vendas em termos de resultados, de oportunidades e de forças e fraquezas. Agora, vamos avaliar cada um desses pontos!

Resultados

Os indicadores de venda permitem estabelecer as prioridades do que precisa ser melhorado. Além dos números mais elementares, como total de vendas, média por pedido e taxa de conversão, mensure informações como taxa de churn (percentual de perda de clientes), CAC — Custo de Aquisição de Clientes e, principalmente, a lucratividade.

Não é incomum encontrar vendedores campeões, por exemplo, que levam todos os prêmios do mês, mas que focam na venda de promoções e exageram nos descontos. Comparados aos que estão em segundo ou terceiros lugares, muitas vezes eles trazem um lucro menor — não apenas em percentual, mas na soma total.

Sem os indicadores certos, a empresa não vai perceber esse tipo de detalhe e pode até incentivar práticas que não são boas para ela. É por isso que os números são tão importantes.

Pra determinar as métricas que precisam ser acompanhadas, levante os pontos-chave que determinam o sucesso da empresa e pesquise qual o melhor indicador pra acompanhar cada um. Esse monitoramento deve ser constante e periódico, pra que você possa trabalhar a melhoria de forma constante.

Oportunidades

Ao mesmo tempo, o mercado dinâmico da atualidade oferece várias oportunidades. Um diagnóstico baseado em dados, levando em consideração a jornada do cliente e a percepção do consumidor em relação à experiência de compra, vai permitir identificar e mensurar o potencial de oportunidades. Elas estão disponíveis para quem souber aproveitar!

Forças e fraquezas

Para aproveitar as oportunidades e melhorar os números, a equipe precisa de competências específicas — e a empresa, de estrutura adequada. Além disso, podem ocorrer resistências e até boicotes a algumas boas ideias, em razão da cultura organizacional atrasada e da falta de liderança para revertê-la.

Um diagnóstico de forças e fraquezas é fundamental para levantar o que precisa ser minimizado e o que pode ser potencializado pra aumentar a competitividade da empresa. Os processos, os sistemas, o modelo de negócios e os recursos precisam ser colocados à prova pra que você possa elaborar um plano com visão estratégica.

Quais são as vantagens das vendas por call center?

A venda por call center permite reduzir o tempo de espera e possibilita um atendimento humanizado, se a empresa aplicar os processos certos. As vantagens são várias, como a diminuição de custos, o aumento da agilidade e a possibilidade de monitoramento — algo mais difícil nas atividades de campo.

Muitos modelos de negócio inovadores são apoiados por excelentes metodologias e processos de atendimento telefônico. Eles permitem respostas rápidas e personalizadas, desde que contem com uma equipe capacitada e os recursos tecnológicos implantados com foco no cliente, na experiência e na humanização.

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um desses recursos. Ela permite aumentar a produtividade e melhorar a retenção de ligações, além de fornecer mecanismos de controle detalhados e confiáveis.

O nível de automação é altíssimo, permitindo um ganho de produtividade muito bom. Além disso, a URA pode ser integrada com outros sistemas, facilitando o desenho de uma estratégia omnichannel.

Vale a pena vender por app?

Vender por app é uma tendência para as empresas em razão do que eles podem proporcionar para a experiência do consumidor. Essa afirmação é válida tanto para aplicativos usados pelo cliente como para os que dão suporte para a equipe comercial.

Autoatendimento

Quando a empresa desenvolve um app intuitivo, funcional e dinâmico, ela atende uma preferência do consumidor. Isso porque o cliente assumiu o seu protagonismo no momento da compra — ele prefere resolver seus próprios problemas se tiver as ferramentas certas, pois isso agiliza o processo.

Além disso, ele se sente mais confortável ao administrar ele mesmo o processo. Assim, a equipe de atendimento pode se focar em ajudá-lo a resolver as dores que ele não pode curar sozinho. No final, o resultado é um processo mais prático, ágil, dinâmico e barato.

Suporte à equipe

Ao mesmo tempo, existem aplicações que dão às equipes de atendimento e vendas acesso — onde, quando e como precisam —, acompanhamento do funil de vendas, armazenamento de dados, segmentação de clientes e registro e acompanhamento de indicadores.

Como uma solução especializada pode ajudar?

Esse novo consumidor tem comportamentos, necessidades, hábitos e desejos particulares. Qualquer processo de atendimento precisa ser humanizado e personalizado. Por isso, existem aspectos de liderança, métodos e práticas que precisam de consideração e de apoio especializado.

No final, é tudo sobre pessoas, sobre como elas interagem, sobre como se comportam, sobre onde querem estar, sobre como constroem — ou desejam construir — a sua própria felicidade e bem estar.

Mas de nada adianta o máximo de esforço para desenvolver o modelo ideal sem os recursos certos. Assim, a venda digital precisa ser apoiada por uma URA baseada em três pilares: experiência, humanização e linguagem.

É esse direcionamento que vai garantir uma linguagem fluida e natural, melhorar a interação, aumentar a fidelização e a retenção, permitir o autoatendimento e reduzir o tempo de espera e os custos operacionais.

Com esses recursos e o suporte especializado de uma equipe com conhecimento, vivência e comprometimento com uma abordagem humanizada e que proporcione uma melhor experiência, a venda digital flui com a naturalidade que só o alinhamento com a jornada de compra pode proporcionar.

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