Desafio do dimensionamento em operações de Atendimento Ativo

Por: Saray Barbosa
Em: Capacity Planning
Fonte: Redação

Saray Barbosa

Agner Krarup Erlang, primeira pessoa a estudar a distribuição e o problema de redes de telefonia,  não imaginou que chegaríamos em uma época onde acionamos os contatos. Durante seu trabalho, Erlang (em 1909) apresentou o estudo “The Theory of Probabilities and Telephone Conversations” (A teoria das probabilidades e das conversas telefônicas) e escreveu o artigo “Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges” (Soluções de problemas com a teoria das probabilidades e sua importância nas conversas automáticas de telefone). Suas pesquisas fundamentaram as teorias utilizadas para o dimensionamento das centrais de atendimento receptivas, embora já possamos constatar que o trabalho de Erlang não considerava algumas variáveis utilizadas pelas tecnologias atuais.  Apesar disso, continuamos a utilizar a base desses racionais, aprimorada com inúmeras ferramentas de mercado, para o dimensionamento das centrais receptivas.

De forma macro, o dimensionamento de centrais receptivas pode ser realizado a partir de um Forecast (Previsão de chamadas). Com ele, é possível prever o número necessário de agentes para cada período do dia, considerando a melhor distribuição de escala de trabalho para atender o volume de chamadas em um determinado tempo, respeitando sempre o nível do serviço contratado.

E qual é o objetivo do dimensionamento das centrais ativas? O que é possível fazer se não há teorias comprovadas na prática para os casos das chamadas feitas por essas centrais? Vamos tentar responder algumas destas questões neste artigo.

A princípio, o trabalho de dimensionar centrais ativas parece fácil, pois requer apenas um número de agentes e a distribuição da lista de contatos (mailing) que deverão ser realizados em um tempo médio de atendimento. Mas não é tão simples assim! E aqui está o desafio dos profissionais que atuam neste segmento.

Para dimensionar as centrais ativas é necessário um conjunto de variáveis que não é utilizado no dimensionamento receptivo. Tais variáveis devem ser analisadas em relação ao volume do mailing, considerando a periodicidade da carga e o período de permanência, para, então, definirmos o número de dias em que o mailing poderá ser trabalhado.  Antes disso, algumas variáveis básicas precisam ser analisadas:

1.    Volume de Mailing: Lista de contatos disponibilizados para o trabalho da Operação
2.    Porcentagem do alcance: Qual a penetração que darei com este mailing?
3.    Spin Rate: Quantidade de tentativas sobre o mailing.
4.    Hit Rate: Chamadas atendidas sobre a quantidade de tentativas.
5.    CPC: Contato com a pessoa certa.
6.    TMC: Tempo médio de contato.
7.    O modo de discagem: Pode ser preditivo, manual ou power. O uso de cada um deles influencia diretamente na taxa de ocupação dos operadores.

Existe uma equipe formada por profissionais de planejamento que desenvolvem o estudo para a aplicação do dimensionamento, que deve ser baseada na lógica, na matemática e em análises estatísticas, bem como na experiência e no conhecimento desses profissionais sobre o assunto.

A partir da verificação dos dados,  a equipe do planejamento de tráfego pode fornececer o número de operadores necessários assertivamente. Além da análise do racional, há outros aspectos de grande importância a serem considerados na elaboração do dimensionamento. São análises que levam em conta o comportamento e o perfil especificamente das operações ativas. Citemos algumas:

Qualidade do mailing: Mesmo utilizando a mais potente ferramenta de discagem existente no mercado, não há garantia de que as ligações serão transferidas, de forma contínua e linear, para os agentes disponíveis; pois a qualidade do mailing influencia no sucesso do contato. Para otimizar isso é interessante que, no momento do dimensionamento,  você já tenha uma nota de classificação desses contatos, a partir  da qual será possível prever o comportamento da base.

Estratégia de acionamento: As definições da melhor estratégia de acionamento (telefone fixo, celular, sms, voice, e-mail) e do melhor horário de contato (Best Time to Call) também influenciam a elaboração do dimensionamento, uma vez que alteram as curvas de tráfego e os volumes de contatos.

Não temos no mercado uma ferramenta com modelos estatísticos que contemple todas as variáveis e as análises citadas neste artigo. Por isso o trabalho dos especialistas em dimensionamento ativo ainda é feito de maneira manual.

Percebemos que existem inúmeros desafios na implantação do dimensionamento ativo, pois há uma série de variáveis que necessitam de avaliação detalhada. Tais variáveis demandam tempo, esforço, conhecimento e experiência para encontrar o ponto ótimo da curva, com recursos alocados na quantidade certa para atendimento, sem desperdício de tempo, telecom, tecnologia e recursos humanos.

Temos muito a explorar sobre o tema e, com certeza, voltaremos ao assunto em breve!

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