Forecasting de demanda para contact center

Por: Afonso Bazolli
Em: Capacity Planning
Fonte: Teclan

Prever para gerenciar. Anteriormente, destacamos o quanto o forecasting é importante nas centrais, justamente por sua capacidade de estabelecer um equilíbrio entre uma prestação de serviços elevada e a redução de custos de uma operação, tendo como ponto de partida a capacidade de realizar previsões. Afinal, para gerar lucratividade para um contact center, é fundamental que exista um gerenciamento de volume de ligações versus capital humano. Isso que irá impactar diretamente em qualidade e eficiência. Contudo, ao se falar em forecasting de demanda, é preciso atentar-se para fatores que vão além do volume de chamadas, analisando a operação de uma forma mais ampla. Ou seja, as previsões devem envolver as demais variáveis que poderão influenciar equação entre: demandas, alocação de agentes e dimensionamento do contact center.

Forecasting de demanda: otimização de recursos e resultados

No mercado, o constante esforço pela otimização de recursos e resultados é um objetivo que está acima de contextos econômicos. Por mais sólida que esteja a sua operação, ela sempre pode, com as devidas ferramentas, trazer desfechos ainda melhores. E, é evidente, que em quaisquer contextos, otimizar resultados é sempre um excelente negócio. Entretanto, conforme ressaltado, é preciso que os gestores tenham à disposição as ferramentas adequadas para buscar tais benefícios. Dentro dessa necessidade, surge o forecasting de demanda. Foi-se o tempo em que era possível confiar apenas nas considerações empíricas de um profissional. Agora, existem técnicas, cálculos e, consequentemente, maior assertividade.

Para colocar o forecasting de demanda contact center em prática, é fundamental que exista um comprometimento dos gestores em manter uma incessante busca por informações. Quanto mais dados recolhidos e analisados, maiores são as chances de não errar o alvo. A visão estratégica 360º deve entrar em ação neste momento, pois não basta manter-se na análise do histórico de operações, apesar de também ser de elevada importância.vO indicado é calcular, até mesmo, o impacto de acontecimentos externos nacional e regionalmente, períodos de divulgação publicitária dos produtos, datas comemorativas, previsões econômicas, entre outros.

Forecasting de demanda na prática

Desenvolver corretamente o forecasting de demanda é essencial para o contact center garantir o melhor atendimento para os consumidores e tomar decisões acertadas sobre as operações ativas. Saiba como começar a construção de um modelo assertivo para o contact center.

1. Obtenção de dados: é possível, como dito anteriormente, iniciar a construção do modelo a partir do histórico de dados. Contudo, a abrangência do embasamento das previsões deve ser maior e incluir, por exemplo, histórico e as próprias previsões do mercado.
2. Modelo preditivo: com o histórico e demais dados em mãos, é hora de escolher o modelo de estimativas a ser trabalhado, como uma média de volume de chamadas durante um longo período de tempo em datas sazonais. Há uma série de modelos, seja por meio de análises temporais (observações obtidas sobre determinado objeto ao longo do tempo), que preveem a criação de um padrão, como também os métodos causais, que partem da análise de causa e efeito e os seus motivos.
3. Previsões: com os dados e o modelo definido, o contact center consegue começar a realizar as previsões. A recomendação é iniciar por pequenos processos, como horários de picos e, depois, os dias. Num primeiro momento, procurando excluir datas que geram pontos fora da curva como, por exemplo, feriados e datas comemorativas.
4. Avaliação e aperfeiçoamento: para que o forecasting de demanda funcione com cada vez mais precisão, é necessário que as previsões sejam sempre colocadas em teste e, após, devidamente analisadas de acordo com o histórico de dados. Dessa forma, o gestor poderá verificar se a escolha do modelo está correta, se todas as variáveis estão sendo consideradas e o que é possível aperfeiçoar. Lembrando que este é um processo que requer continuidade para que possa manter-se atual e certeiro.

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