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Forecasting de demanda para contact center

Afonso Bazolli — Sun, 05 Nov 2017 16:09:25 +0000

Prever para gerenciar. Anteriormente, destacamos o quanto o forecasting é importante nas centrais, justamente por sua capacidade de estabelecer um equilíbrio entre uma prestação de serviços elevada e a redução de custos de uma operação, tendo como ponto de partida a capacidade de realizar previsões. Afinal, para gerar lucratividade para um contact center, é fundamental ...

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Capacity Planning: O profissional capaz de dimensionar um Call Center

Afonso Bazolli — Mon, 01 Apr 2013 19:09:50 +0000

O dimensionamento de call center é um conceito muito amplo. Entre algumas definições, destacamos a possibilidade de garantir uma quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas, no momento certo para atendimento à demanda prevista, com a garantia de qualidade e nível de serviço, ao menor custo possível. O call center tinha seu dimensionamento feito sem ...

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Desafio do dimensionamento em operações de Atendimento Ativo

Saray Barbosa — Mon, 26 Mar 2012 03:15:15 +0000

Saray Barbosa Agner Krarup Erlang, primeira pessoa a estudar a distribuição e o problema de redes de telefonia, não imaginou que chegaríamos em uma época onde acionamos os contatos. Durante seu trabalho, Erlang (em 1909) apresentou o estudo “The Theory of Probabilities and Telephone Conversations” (A teoria das probabilidades e das conversas telefônicas) e escreveu ...

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