8 dicas para fazer cobrança sem estresse!

Por: Afonso Bazolli
Em: Cobrança
Fonte: Tactium

Sem sombra de dúvidas, a inadimplência é um dos principais problemas do mundo dos negócios. O não pagamento dos clientes faz com que o empresário não consiga honrar os seus compromissos, ficando com as contas no vermelho.

Diante disso, algumas vezes é necessário realizar empréstimos e, sem uma gestão equilibrada, a vida financeira da empresa pode entrar em uma corrente negativa e trazer muitos impactos ruins a todos.

Para evitar esse cenário, é essencial que a instituição evite dívidas e clientes inadimplentes. No entanto, o empreendedor só fica sabendo se o cliente paga ou não quando ele efetivamente realiza o pagamento. Nesses casos, só resta a empresa realizar a cobrança e esperar a melhor solução para os dois.

De acordo com o Banco Central, cerca de 63 milhões de brasileiros estão inadimplentes e 44% das famílias brasileiras também. Algumas vezes, a falta de pagamento não é por má vontade, é realmente por imprevistos, como perda de emprego, doenças na família, entre outros fatores.

Essa realidade é bem comum em uma empresa de call center que realiza cobrança de dívidas para seus contratantes, buscando evitar esse quadro caótico. Para isso, é fundamental aprender a como cobrar uma pessoa. Afinal, acima de tudo, aqueles que lidam diretamente com o público devem ter jogo de cintura e paciência.

Interessou-se pelo assunto e quer saber como tirar de letra essa tarefa? Então continue a leitura e veja nossas dicas!

1. Encaminhe avisos e lembretes

Já dizia o ditado que é melhor prevenir do que remediar, não é mesmo? Nada mais sábio, então, do que entrar em contato com o cliente antes de a conta vencer. Mas calma. Não é para cobrá-lo, é apenas para alertá-lo sobre o vencimento. Assim, ele poderá se programar melhor para pagar os boletos.

Nesse sentido, o ideal é encaminhar um aviso por SMS, WhatsApp ou até mesmo por e-mail. O importante é que ele tenha conhecimento de que o prazo já está se esgotando.

Uma mensagem por semana é mais que suficiente para um primeiro contato, por isso, comece a alertá-lo na segunda-feira. Caso ele não responda, você pode insistir na quarta e, ao continuar sem resposta, na segunda novamente.

No entanto, evite enviar mensagens diárias, para evitar irritações e contratempos. Dê um tempo a ele para se organizar e, então, enviar uma resposta.

2. Proporcione vantagens para os clientes regulares

Uma estratégia eficaz é proporcionar vantagens exclusivas para os clientes que pagam em dia. Não existe uma regra aqui. O fundamental é que o cliente se sinta interessado pelos benefícios, fazendo questão de quitar os valores na data estipulada.

Para ter um maior controle, você pode ter um cadastro de clientes. Nele, é possível acompanhar os inadimplentes, os atrasados e os pontuais.

Quer uma ideia para premiar estes últimos? Que tal, por exemplo, criar um sorteio todo fim de ano, oferecendo uma viagem, no qual participarão apenas os clientes em situação regular.

Lembre-se: a premiação deve ser atrativa, como um carro ou uma viagem. Essa é apenas uma sugestão. Use e abuse da criatividade para proporcionar ações diferenciadas.

3. Seja educado

Não é porque o cliente está com uma conta atrasada que você ou os operadores têm o direito de destratá-lo. Educação é bem-vinda em qualquer lugar e contexto. Além do mais, ao ser ríspido, existe grande chance de o cliente desligar o telefone em questão de segundos.

Em contrapartida, os profissionais que são cordiais e gentis conseguem a atenção do consumidor, facilitando, assim, o processo de negociação.

Ameaças e rispidez dão margem a processos judiciais pelo cliente e são assegurados pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Desse modo, se você não for gentil, além de ficar sem o dinheiro devido, ainda poderá sofrer consequências com a justiça.

Portanto, sempre é bom investir em treinamento de funcionários para realizar um melhor atendimento. É importante ouvir os motivos da inadimplência e, sempre que possível, sugerir uma negociação.

4. Ofereça condições para quitar a dívida

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nível. Em tempos de crise, não são raros os casos de clientes que querem solucionar a pendência financeira, porém, não têm condições — seja porque foram demitidos, seja porque aconteceu um imprevisto.

Diante desse cenário, cabe ao diretor de cobranças oferecer propostas de quitação condizentes com a realidade financeira da pessoa.

De nada adianta o cliente assumir uma parcela que ele não terá condição de pagar. Por isso, converse bem com o consumidor e chegue em um acordo que seja vantajoso para ambas as partes.

Se for o caso, reduza os juros ou aumente o número de prestações. Se você notar que esse cliente atrasa muito as parcelas, pode conversar com ele sobre novos prazos para pagamento ou cartão de crédito.

5. Aposte na organização

Por vezes, a empresa não tem nem um pouco de organização nos cadastros e dados dos clientes, o que prejudica não só a produtividade dos colaboradores, como também dificulta o controle em relação às cobranças.

Em contrapartida, empresas que apostam na tecnologia e mantêm os dados atualizados conseguem monitorar a situação de cada consumidor, tomando as devidas providências em tempo hábil.

Um cadastro atualizado e digital não só avisa sobre atrasos e inadimplências, como permite que você identifique também os bons pagadores. Muitas vezes, é possível gravar mensagens de lembrete para serem lançadas ao cliente atrasado, em uma data e meio virtual previamente escolhidos por você.

Desse modo, não é necessário se preocupar com os lembretes nem com o tom de voz, que serão gravados por você antes dos atrasos.

6. Tenha descontos para pagamentos a vista

Uma das melhores formas de evitar inadimplência é ter pagamentos à vista. Entretanto, é muito difícil o cliente ter o valor total em mãos. Nesse caso, ofereça vantagens para quem optar por esse tipo de pagamento. Uma delas é eliminar os juros que teria no parcelamento.

Dessa forma, o valor total fica mais barato e o cliente prefere pagar tudo de uma vez, para não ter problemas mais tarde.

Outra vantagem que você pode oferecer são descontos percentuais. Muitas empresas, além da eliminação dos juros, oferecem também 10 a 15% de descontos para os consumidores que optam pelo pagamento à vista.

Essa estratégia também deve ser muito bem pensada, para evitar prejuízos a você ou à sua empresa.

Na maioria das vezes, o cliente não sabe ao certo nem quanto ele deve à sua empresa. Por isso, informe-o e, logo em seguida, pergunte se ele tem alguma proposta para quitar a dívida.

Ele já pode ter pensado nisso e ter alguma ideia interessante para eliminar o débito sem prejuízo de nenhuma das partes.

7. Estipule regras para quebra de contratos

Ao firmar o contrato, tenha regras e punições para o caso de atraso ou não pagamento das parcelas. Você pode tanto cobrar os juros e multas que o cliente não pagaria quanto estabelecer uma nova data mais próxima para a quitação total dos débitos.

No entanto, deixe bem claro para ele essas cláusulas antes da assinatura do contrato. Ou então o cliente pode alegar ignorância dessas regras e, ao final, a imagem da sua empresa sair prejudicada.

Evite também formular contratos com muitas expressões jurídicas e de difícil entendimento. Elabore-o com uma linguagem mais simples e fique à disposição para esclarecer dúvidas. Deixe prazos de pagamento, valor das parcelas e previsões de juros e multas bem claras no documento.

8. Facilite o pagamento da dívida

Por ser uma negociação, ela deve ser feita de forma que os dois lados ganhem. Desse modo, facilite a forma de seu cliente quitar seus débitos com a empresa. Boletos bancários, crédito, débito, são meios bem-vistos no mercado e que podem auxiliar o pagamento da dívida.

Outra maneira de ajudar é ampliar o número de parcela e estabelecer um prazo que ele consiga pagar.

A comunicação nesse caso é fundamental para manter o cliente com a sua empresa. Sim, mesmo que ele não seja um bom pagador, você não precisa perder o consumidor e fazer com que ele fale mal do seu negócio por aí.

Lembre-se de que ele pode estar passando por um período complicado e, ao entendê-lo e procurar ajudá-lo, você será uma empresa confiável, estabelecendo uma maior relação de empatia.

Nesse contexto, os responsáveis identificam com facilidade aqueles que são maus pagadores e conseguem pensar em estratégias para reverter a situação.

É importante frisar ainda que os colaboradores devem receber um treinamento para realizar a cobrança, sempre levando em consideração o Código de Defesa do Consumidor. Afinal, você não quer correr o risco de ser acionado na justiça por ter infringido a lei.

A respeito da lei, o Brasil permite as cobranças por dívidas ou atrasos, desde que se tenha educação e respeito de ambas as partes, é claro. Por isso, não fique com medo ou vergonha de cobrar! É um direito seu, garantido por lei e, algumas vezes, até por contrato firmado.

Inadimplentes podem ter seu CPF negativado e muitas outras consequências negativas no mercado.

No caso de inadimplência de matrículas escolares, por exemplo, o aluno não fica prejudicado nos estudos. Entretanto, a escola pode se recusar a renovar a matrícula enquanto as mensalidades atrasadas não forem pagas.

Nesse caso em específico, a negociação pode e deve ser feita pela direção do colégio para evitar que o aluno se prejudique em seus estudos futuramente.

Outra desvantagem para o inadimplente é não conseguir empréstimos. Afinal, observar se o nome consta no SPC é uma das primeiras medidas de bancos e financiadoras e, convenhamos, ninguém quer emprestar dinheiro a devedores.

Portanto, negociar a dívida ainda é a melhor solução para evitar aborrecimentos. Esse é outro argumento que o seu call center pode usar ao realizar cobranças por telefone, priorizando sempre, é claro, a educação e a gentileza ao tratar com as pessoas.

Agora que você já sabe como cobrar uma pessoa, pode colocar essas dicas em prática para reduzir a inadimplência do seu negócio!

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