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5 dicas para implementar o feedback no call center

Por: Afonso Bazolli
Em: Contact Center
Fonte: Teclan

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Sabe quando alguém oferece um conselho ou faz uma queixa sobre o trabalho de um colaborador? Então, este é justamente um ótimo exemplo do que não é um feedback no call center. Exatamente por conta da confusão acerca da ferramenta é que tantos mitos surgem em torno da prática. O que acaba gerando desconforto tanto para o colaborador quanto para o gestor. Por isso, é tão necessário esclarecer que o feedback nada mais é do que uma prática muito eficiente de gestão em que são avaliados o comportamento e a perfomance, a partir da análise de informações e dados, com o objetivo de promover ajustes e otimizações.

Com o papel do feedback no call center esclarecido para os colaboradores, é possível começar a fazer uso da prática. Anteriormente, elencamos alguns fatores que compõem um ótimo feedback no call center, como o processo de auditoria de ligações, a relação com a evolução e busca do crescimento profissional, a veracidade dos fatos analisados e o feedback do próprio colaborador. Conheça agora 5 regras de ouro para aplicar na sua central.

1. Estão chamando a minha atenção?

Para evitar que os colaboradores vejam o feedback no call center como uma ação negativa, é necessário iniciar um processo de implementação de cultura. Os gestores e equipes devem estar cientes do “que é” e “para o que serve” o processo. É essencial deixar claro que a partir das avaliações, conversas e retornos, o caminho natural é que ocorram mudanças positivas para todos.

2. Do que eles estão falando?

É preciso que o colaborador saiba exatamente quais são os pontos levantados pelo gestor. Ou seja, falar claramente, citar exemplos reais de comportamentos e atitudes, apresentar dados e montar uma argumentação objetiva.

3. Quem é o culpado?

Ninguém é culpado. Os gestores não podem jamais se esquecer de que o feedback não é um julgamento. O tom e as frases escolhidas fazem toda a diferença. É fundamental que haja uma empatia entre o gestor e o colaborador e isso só se dá com diálogos francos, respeito e cordialidade.

4. Na minha sala, agora!

A implementação do feedback no call center necessita de atenção desde os primeiros passos. As reuniões não podem ser consideradas maçantes ou improdutivas. Também não é aconselhável que exista um clima de suspense sobre o conteúdo a ser abordado. A melhor solução é marcar com o colaborador, de forma amigável, uma troca de ideias em um horário específico.

5. O que é mesmo para fazer?

No final da reunião, os gestores devem repassar os pontos discutidos objetivamente. Dessa forma, os colaboradores terão um apanhado do conteúdo mais importante e poderão aplicar de forma sistemática as mudanças sugeridas.

Já participou de processos de feedback no call center? Divida a sua experiência conosco.

Fonte: http://www.teclan.com.br/5-dicas-para-implementar-o-feedback-no-call-center/

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