Call Center: evite falhas no começo das operações

Por: Afonso Bazolli
Em: Contact Center
Fonte: Novax Telecom

Falhas e erros no call center

O início de um call center pode ser especialmente complicado sem boas estratégias. Falhas comuns costumam complicar a atuação dos profissionais de atendimento, comprometendo a imagem da marca. Em geral, como você poderá ver a seguir onde listamos alguns erros comuns que devem ser evitados, o grande problema está na falta de comprometimento com o call center, colocando-o em um papel que recebe pouca atenção e, logo, está sujeito a diversos problemas.

Falta de uma visão coesa sobre o papel do call center

Uma falha grave que se pode cometer ao iniciar as operações é a falta de desenvolvimento de uma visão clara para guiar o call center. O mais básico dos objetivos sempre será o de servir o cliente e de presta-lhe atendimento. Mas aonde mais o call center deve ir? Por exemplo, na sua empresa o call center é visto como um serviço que deve exceder todas as expectativas do cliente ou como um departamento com excelente custo-benefício? Sem uma visão clara, é impossível desenvolver um centro de qualidade e sucesso.

Pouco comprometimento com a qualidade e a eficiência do call center

Ao formatarem seus call centers, é comum que empresas cometam o erro de imaginarem que esse será apenas mais um simples departamento da corporação. No entanto, todo call center, para ser bem efetivo, precisa de diferentes esforços constantes, além de comprometimento integral; o atendimento ao cliente não é um mero departamento, é boa parte do seu relacionamento com o consumidor.

Um esforço necessário que não pode ser deixado de lado, por falta de comprometimento, a fim de garantir qualidade e eficiência é o de pesquisa. Cometer o erro de não realizar uma boa pesquisa pode fazer com que o seu call center não escolha as tecnologias mais apropriadas para a operação. Ou pior, que acabe selecionando soluções que em breve apresentarão problemas ou que ficarão obsoletas em pouco tempo.

Outro esforço imprescindível é o de encontrar as pessoas certas para atenderem os seus clientes. Um bom call center é feito de profissionais de qualidade e capacitados. Não somente, é preciso que haja profissionais com as habilidades e aptidões certas para lidar com as difíceis tarefas que existem no dia a dia de um call center. Colocar as pessoas erradas nas posições erradas pode ter resultados negativos com duração até de anos.

Falhas para se planejar para o futuro

Nada no mercado é estático. Com o tempo, empresas evoluem, assim como evoluem e mudam os motivos pelos quais as pessoas entrarão em contato com essas empresas. Por isso, é preciso que a empresa tenha uma boa visão sobre o seu futuro, empregando medidas no call center de modo que ele acompanhe a evolução da empresa.

Falta de planejamento também pode levar a problemas com a sazonalidade. Existem certos períodos do ano em que as demandas para o call center podem crescer consideravelmente. Sem um plano adequado, é no mínimo esperado que nesse período as equipes de atendimento não deem conta e acabem por prejudicar todo o desempenho da marca.

Quando se entende a importância que o call center dentro de uma empresa, falhas e erros podem ser mais facilmente evitados, enquanto dá-se a atenção necessária para o desenvolvimento de uma estrutura e de uma equipe que estão de fato comprometidas com o bom atendimento ao cliente e com os objetivos da empresa.

E você? Está no começo do seu call center e tem dúvidas? Faça suas perguntas na seção de comentários!

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