Por: jeff.sartori@gmail.com

jeff.sartori@gmail.com — Mon, 22 Jan 2018 16:53:06 +0000

Esse termo já existe há um bom tempo no mercado internacional porque as empresas de call center sabem que precisam a cada dia agregar mais valor ao serviço básico de atendimento telefônico e claro, aumentar as margens. Por isso, é comum ver os grandes players comprando ou fazendo parcerias com empresas de tecnologia disruptiva e/ou consultorias. A TeleTech mesmo adquiriu muitas empresas do tipo nos últimos anos como Revana, eLoyalty, iKnowtion, Peppers and Rogers, Atelka, Connextions, Motif, etc.
Ocorre que no Brasil, principalmente por causa da recessão, as empresas focaram mais em redução de custos do que investimento na interação do cliente, e o que já era incipiente antes da crise, agora começa a engatinhar, contudo, o foco não parece ser exatamente aumento de conhecimento. Resultado disso é a corrida insana por tecnologias de ‘machine learning’ como ‘chatbots’, sempre na intenção de enxugar mão de obra e reduzir custos. Quando é uma adição na forma de interação do cliente, a tecnologia é bem-vinda, mas se a empresa quer migrar seu atendimento unilateralmente para esse modelo, talvez esteja perdendo a chance de investir em sua marca. Operadores bem pagos e treinados ainda fazem a maior diferença.

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