Gestão de intervalos: qual a importância para o seu call center?

Por: Afonso Bazolli
Em: Contact Center
Fonte: 3CPlus Now

A gestão de intervalos, também conhecida como gestão de pausas, é essencial em um Call Center. Através dela, é possível aumentar a produtividade e a eficiência da equipe como um todo.

Com uma gestão mais efetiva da operação, a Gestão de Intervalos melhora a produtividade, o bem-estar e evita o surgimento de doenças causadas por L.E.R (lesão por esforço repetitivo). Durante o intervalo, o operador tem direito a uma pausa no seu horário de expediente. É obrigatório que o trabalhador tenha no mínimo duas pausas para descanso em sua rotina diária de trabalho, e a legislação não prevê um desconto na remuneração em decorrência delas.

O que observar antes da implantação da Gestão de Intervalo?

Para implementar uma gestão de intervalos é necessário que se conheça a sua equipe, por isso, observe quantas pessoas você tem na equipe, quantos turnos e qual é a escala de horários praticada hoje. Também tenha em mãos a escala de férias e qual a demanda de atendimento do seu Call Center.

Depois desse levantamento, faça uma planilha dos intervalos, com os nomes dos operadores e qual será o intervalo (frequência, horário, duração) de cada um deles e os intervalos coletivos.

É importante observar que os intervalos devem ser evitados nos horários de pico da operação de Call Center. Avalie também se não há confronto de horários, ou mesmo se o setor ficará com menos operadores do que realmente necessita para um determinado momento.

Qual a importância?

Dentre as inúmeras vantagens da implementação, você sentirá uma grande diferença na produtividade da sua equipe, bem como na motivação e no bem-estar dos seus operadores.

Sua gestão ficará mais eficiente, e a partir da Gestão de Intervalos você poderá fazer uma análise mais profunda sobre a equipe e erros e acertos da gestão.

É necessário também frisar de uma forma positiva que essa gestão é uma medida muito positiva para o operador e para a equipe, afinal, uma gestão de intervalos eficiente traz inúmeros benefícios.

Por fim, para uma gestão eficiente, a equipe precisa ter voz também. Uma vez que eles trabalham diretamente com o cliente e também lidam diretamente com os processos. Busque obter um feedback regularmente, é sempre bom ouvir sua equipe!

Fonte: https://3cplusnow.com/gestao-de-intervalos-qual-importancia

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