O desafio do engajamento em operações de call center

Por: Afonso Bazolli
Em: Contact Center
Fonte: Administradores.com

Muito se discute sobre as diversas formas em que as empresas precisam atuar para engajar suas equipes de atendimento. São apresentadas soluções de endomarketing, remuneração variável, premiações, treinamentos e etc. E apesar de serem técnicas que auxiliam no processo, ainda assim não será suficiente para ocasionar o engajamento, isso porque a motivação gerada por esses benefícios tem um tempo curto de duração, e com o passar do tempo deixa de ser novidade.

Em meus mais de 20 anos de experiência em gestão de operações, pude perceber que a única ferramenta que gera o verdadeiro engajamento é a atuação no desenvolvimento profissional. E quando associada com as soluções indicadas acima, torna-se um grande potencial, onde a identificação dos colaboradores com a marca é a própria propaganda da marca. Para deixarmos um pouco mais claro o que me refiro, se questione se você gosta de:

- receber feedbacks periódicos sobre seu desempenho profissional? Quais pontos vem executando de maneira exemplar e o que precisa melhorar, com sugestões de atuação nesses pontos?

- contar com o apoio de seu gestor imediato em uma situação de dúvida?

- que suas sugestões sejam consideradas e avaliadas?

Certamente suas respostas foram sim para todas as perguntas acima, não é mesmo? Mas nem sempre essa realidade é aplicada quando se tratam das operações de call center. E a não atuação nesses pontos de forma sistematizada gera o distanciamento, que não gera comprometimento, que gera absenteísmo, que gera turn over e que, por fim, diminui a satisfação dos seus clientes. E assim é estabelecido um ciclo vicioso e a criação de um estereótipo a respeito do comportamento dos profissionais de atendimento.

Quer ter uma equipe engajada? Atue no desenvolvimento deles, o desenvolvimento gera crescimento sustentável!

Um grande abraço!

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